第一章总则
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益。根据《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》、 《信访工作条例》等法规，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民和“短平快”的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 各科室主任为本科室投诉处理的第一责任人：分管领导为分管领域投诉处理的主体责往人。
第五条 医院全体职工在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷甚至事故。
第六条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第七条 如出现威胁医院工作人员人身安全。干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知派出所进行处理。
第二章 投诉管理部门与人员
第八条 设立投诉调查处理办公室(简称调处办)统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，爱行以下职责：
(一) 统一受理投诉;
(二)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议
第三章 投诉接待与处理
第九条 在显著位置公布投诉管理科室、地点、接待时间及其联系方式。
第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室人员及科室主任予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室主任主动引导投诉人到混处办投诉，并配合处理。
况。中心投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情
第十二条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作。稳定投诉人情绪，蓬免子盾激化。
第十三条 调处办接到投诉后，及时向当事科室、相关人员了解核实情况，并通报被投诉科室分管领导会同处理，能够当场核查处理的，及时查明情况，立即当场予以处理并纠正。对于情况软复杂，属河查、核实的，一般于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患老健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
第十五条各科室积极配合调处办开展投诉事项调查核实、处理工作
第十六条 涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、词解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第十七条 投诉人依法文明表达意见和要求，向调处力提供真实、准确的投诉相关资料，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法问公安机关和卫计行政部门报告。
第十八条 建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
(一)投诉人基本信息；
(二)投诉事项及相关证明材料；
(三)调查、处理及反馈情况；
(四)其他与投诉事项有关的材料。
第四章 改进与问责
第十九条 对投诉调查属实的按规定给予处罚。
第二十条 调处办定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
第二十一条词处办要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
院长接待日制度
为加强医患之间的沟通，增加医院管理的透明度，及时有效地反映群众的各类问题，根据《投诉管理办法》。特制订本制度。
院长接待分两个阶段
第一阶段：
鉴于《投诉管理办法》“分管领导为分管领域投诉处理的主体责任人”的要求，发生投诉时间事，分管院长立即接待投诉人，进行调查处理。
第二阶段：
分管院长无法协调处理的，院长(调处办主任)接待投诉人，进行调查处理。
二、有关要求
1、凡院长(含分管院长)接待处理的问题，要将来访人反应的问题记录在《院长接待日登记表》中，批注具体处理意见，明确承办科室及期限，并当即交办。
2、对能够当场答复和解决的，当场予以解决和处理；对不能解决的，应向来访者说明原因，做好解释工作；对需要集体研究的问题，待研究后及时予以解决和处理；需要向上级机关请示的问题，要及时向上级机关请示，待上级明确后及时予以解决和处理，并将处理情况反馈给来访者。
3、承办科室应按接待院长要求，限期完成承办事宜，并告知接待院长承办情况。
4、做好保密工作，对来访者反映的一些不便公开的情况和问题要采取必要的保密措施，否则将按医院有关规定进行严肃处。
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