烟台市蓬莱第二人民医院投诉管理办法
1.总则
1.1为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法规，制定本办法。
1.2本办法所称投诉是指患者及家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
1.3医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
1.4医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷事故。
1.5凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
1.6如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知保卫科和当地公安部门进行处理。
1.7 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
1.8投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，如实填写科室的《投诉受理登记表》并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理办公室协调解决。
1.9医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。
2.投诉处理程序
2.1本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
2.2外部投诉和内部投诉由医院办公室负责受理、登记、调查、答复等工作。遇重大复杂的违规违纪事项、投诉或纠纷由投诉管理办公室提交医疗质量与安全管理委员会，由疗质量与安全管理委员会做出相应处理或指定相应部门受理，最终处理结果在投诉管理办公室备案。
2.3办公室接到投诉后，出具《烟台市蓬莱第二人民医院投诉受理登记表》，所有投诉的受均需如实填写此表。表中所涉及科室或个人应按表中所规定的时限将处理结果反馈给办公室
2.4 对科室或个人主动上报并及时、妥善处理的投诉，可免予处理，并根据处理效果给予管理指标加分。
2.5办公室将《烟台市蓬莱第二人民医院投诉受理登记表》派发至对口部门进行调查时，相关部门或个人必须予以配合。
2.6凡由办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在5个工作日内回访投诉人。
2.7办公室对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。
2.8 被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由办公室书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向办公室提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。
2.9被诉科室或被诉人的处理由办公室提交院委会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由办公室负责以书面形式下发全院各科室。
2.10投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《关于医疗缺陷处理的规定》执行。
2.11 投诉调查和处理的材料由办公室负责整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。
2.12任何科室和个人应及时上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。未经许可，严禁对《烟台市蓬莱第二人民医院投诉受理登记表》进行任何形式的复制。
2.13现有的门诊投诉流程保持不变，涉及业务科室和各职能科室业务范围的，由办公室牵头会同相关业务科室和职能部门共同解决。由医务科、护理部等各职能科室自行解决的投诉或纠纷，当月月底前上报办公室归卷。
3.投诉分配至相应职责管理部门
3.1服务态度和医德医风事项及内部员工投诉由办公室负责。
3.2医疗由医务科负责。
3.3护理由护理部负责。
3.4财务收费事项由财务科负责。
3.5药剂、医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由药剂科、器械科负责。
3.6清洁、饮食、电梯、水暖电、司机等后勤保障事项由总务科负责。
3.7安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
3.8医疗保险、农村合作医疗事项由医保办负责。
4.投诉内容分类
4.1窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。
4.2医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
4.3医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
4.4医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
4.5服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。
4.6沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
4.7行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。
4.8管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
4.9外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
4.10条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。
4.11其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。
5.投诉性质分类
5.1重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。
5.1.1符合以下条件之一的即构成重大投诉：
严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；
患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；
服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；严重违反医德医风规定造成的投诉；
非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。
5.1.2一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。
5.1.3无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。
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