投诉处理程序
一、受理范围
发生在医患双方之间因患者对医务人员或医疗机构服务不满意而与医方发生的争执。
二、受理部门
包括当事科室和医院投诉接待部门。
三、处理原则
以客观事实为依据，法律为准绳。遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
四、处理程序
（一）投诉到当事科室
当医患双方在当事科室发生医疗纠纷时，当事科室负责人和医务人员应本着实事求是、维护患者利益的原则，以通俗易懂的方式对患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。同时，组织有关人员继续未完成的医疗活动。
当事科室经沟通失败未能化解矛盾，科室须亲自引导患方到投诉接待部门进行处理。
（二）投诉到投诉接待部门
1、初步协商
投诉接待人员应当认真听取患方反映的问题及提出的意见，如实记录在《患者投诉登记表》中，并经患方签字（或盖章）确认。同时，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并在5个工作日内给予答复。
投诉接待部门将投诉情况反馈至相关职能部门进行调查，职能部门根据调查情况提出处理意见。
相关职能部门、投诉接待部门、当事科室及患方共同沟通、核实。若医患双方达成处理共识，纠纷化解；若双方未达成共识，则在5个工作日内启动再次协商程序。
2、再次协商
职能部门将相关材料收集齐全（包括患方的陈述、当事科室的书面材料等），组织召开医疗质量与安全管理委员会会议。根据委员会的意见、建议，形成最终处理意见，报院领导同意后由职能部门与患方进行再次协商，告之医院最终处理意见。若达成共识，纠纷化解；若未达成共识，可多次协商或引导患方申请医疗鉴定、向行政部门申请调解（医疗纠纷人民调解委员会）、仲裁或进行诉讼途径解决纠纷。
五、相关工作要求
（一）答复时限：投诉接待部门接到投诉后，必须在5个工作日内给予答复；需多次协商处理的投诉，每次答复间隔时间亦不得超过5个工作日。双方达成的共识除外。
（二）当事科室对接到的投诉要认真落实《医疗安全（不良）事件报告制度》。
（三）安全管理
发生医疗纠纷（事故）时，妥善做好接待工作，谈话的语言应温和、中肯，防止矛盾激化；同时，也要做好自身的安全保卫工作。需在安装录音、录像监视设备的接待室处理纠纷，并通知总务人员进行必要的巡视或陪同。
如果患方有过激行为损坏公共财物、危害处理人员人身安全，则启动《重大（突发）医疗纠纷应急处置预案》。
（四）风险管理
多数患者医务人员有着良好的医患关系，极个别患者或家属对医疗行为服务过程不理解或难以接受，有时也混杂其他社会因素，发生医疗纠纷。所以，医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医疗纠纷早起发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。
重视“证据瑕疵”，医院要规范日常医疗行为及医疗文书书写。在发生医疗纠纷时，当事科室负责人应采取一切有效措施阻止损害后果扩大，注意证据的保存。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。
医院24小时投诉接待电话：0535-6942186
邮箱：gxyycw@163.com
地址：烟台经济技术开发区湘潭路5号古现医院办公室
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