为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构投诉管理办法》相关规定，制定本制度。
一、总则
医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
二、适用事件
指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
三、组织领导
医院成立投诉接待处理领导小组，办公室设在财务科（位于公卫楼三楼，电话0535-2634500）。
（一）领导小组
组 长：杜键
副组长：艾同军 王国强
（二）工作小组
组 长：杜键
副组长：艾同军
成 员：任江春、孙伟明、各临床医技科室主任
工作小组下设办公室，李欣欣任办公室主任负责日常工作。
四、各工作组相关职责
（一）领导小组职责
对医院发生的投诉、纠纷统一决策部署。
（二）工作小组职责
1、负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与投诉的接待处理工作。被投诉科室负责初步接待，当场能够解决的科室内解决，科室不能解决的引导患者到办公室解决，办公室负责接访，并根据投诉内容分配到各相关职能科室并建立投诉台账，各职能科室将处理结果上报办公室（临床科室负责医疗服务、质量方面的投诉；财务科负责收费、医保、党风廉政建设行风和服务态度方面的投诉；办公室负责后勤服务保障方面的投诉）。
2、接到科室投诉接待处理小组发生投诉/纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报。
3、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。
4、将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达工作。
5、指导科室与相关部门做好输液、注射、药物等现场实物封存工作。
6、负责医疗文献的封存保管工作。
7、负责重大医疗纠纷向卫健局医政科报告。
8、对死因不明确的患者，告知家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。
9、接收科室上交的纠纷。
10、负责与卫健局医政科联系，并参与调解。
11、负责召集医院医疗纠纷处理委员会会议、并将其讨论决定，如实向双方当事人告知。
（三）科室医疗投诉接待处理小组组成与职责
1、科室接待小组组长由科主任担任，组员由护士长、科室骨干担任。
2、负责本科室投诉接待报告和率先组织现场处理工作。
3、科室发生投诉/纠纷后，由主管医师向科室主任报告。科室主任向医患办及相关职能部门报告。
4、指定专人尽快收集、整理、完善病历，对整理完善后的病历妥善保管。对患方已经复印的病历，在整理、完善时要慎重。
5、接待小组对患方提出封存病历及输液、注射、药物等现场实物应给予积极配合。
五、投诉方式
1、投诉电话：0535-2634757（院长办公室）
2、投诉邮箱：jczwsy2015@163.com
3、信箱投诉：医院门诊大厅意见箱
4、当面投诉：公卫楼三楼办公室
六、要求
1、各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医患办，工作小组按照工作职责要尽职尽责。
2、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，属本科室负责接待的，按本制度的相关要求予以接待处理；不属本科室负责接待的，接待人应主动引导投诉人向办公室投诉；投诉人不愿到办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至办公室，积极配合办公室做好投诉处理工作。
3、对投诉、纠纷的初步答复时间：对于能够当场协调处理的尽量当场协调解决；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于1个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
4、各科室及各相关职能科室要建立医疗投诉/纠纷接待登记本，接待、处理投诉/纠纷时要认真记录，建立档案，完结的要存档。
5、科室接待小组对无法解决的投诉/纠纷，按要求将资料汇总后送交办公室。
6、在接待调查了解投诉/纠纷时，必须遵循公正、公平的原则。
7、对重大的纠纷事件，必须按规定及时向卫健局医政科。
8、奖惩办法按照我院奖惩制度执行。
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