一、水电气暖联动报装窗口接待服务标准
1、窗口服务人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心。
2、工作积极主动，责任心强，耐心解答用户提出的问题
3、窗口服务人员必须熟悉业务知识，掌握业务流程，提高工作效率。
4、电话铃响三声前必须接听，先说“你好”再询问，电话结束道“再见”。
5、上班统一穿戴好配发的工作服和工作证；保持办公场所整洁有序。
二、报装须知
1、严禁用户自行拆卸、安装、改装管道燃气设施。
2、安装室内电线或电气设备时，与管道燃气设施的水平间距应大于30cm，且不允许交叉。
3、严禁用户自行接通管道使用，用户需使用时，可在手机APP或线下进行预约即可，由公司工作人员上门点火通气。
4、用户应当积极配合工作人员的入户安全检查工作，做好隐患整改工作，按正确的规范要求安全的使用燃气。
三、上门服务规范
1、上门服务前，工作人员应与用户提前沟通联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。
2、按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。
3、上门服务时，必须穿戴整洁，主动出示工作证件并报明身份和来意。
4、严禁在用户家抽烟；严禁接收用户任何馈赠，不接受用户招待。
5、严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。
6、检修服务完毕后，做到工完场清，并向用户发放服务联系卡及安全使用告知书。
7、遇到用户提出问题，要耐心给予解答。
四、安检程序与要求
实行定期入户安全检查，是对社会、用户、公司负责的一项重要工作，是公司对社会、对用户的重要服务承诺。在一定意义上讲，安全就是生命线，安全就是效益，安全就是信誉。具体程序与要求如下：
（一）、安全检查方法
1、“看”，首先观察用户家中燃气管道、阀门、燃气表等安装是否规范，是否便于看表，检查，维修等。
2、“闻”，在用户厨房间或打开柜子检查气表、阀门时，闻一下有无液化气臭味。
3、“问”，询问用户对管道燃气使用方法是否正确，使用中有无出现异常状况。
（二）、安全检查内容：
1、检查用户是否使用燃气专用不锈钢波纹管，不锈钢波纹管是否完好，否则请用户更换不锈钢波纹管。
2、燃气管有无超过2米，否则请用户对燃气管予以更换。
3、燃气管有无穿过墙壁、窗户等地方，否则请用户对燃气管予以整改或委托我公司进行改装。
4、检查用户燃气表运行状况是否正常，如有异常，通知公司派员予以测定或更换。
5、检查用户有无擅自改装和私埋、私接管道现象，否则及时通知公司派员予以改装。
（三）、检查完毕后所有情况均需详细记录在安全检查表上，并请用户签字认可。
（四）、安检中如发现管道漏气或存在重大安全隐患的情况时，须先关闭用户家中总阀门，并马上安排人员进行整改。
五、安全检查表填写规范与标准
1、“用户姓名”：填写户主姓名并与用户电脑档案姓名符合。
2、“联系电话”：填写用户家庭电话，“手机”：填写户主或家庭成员手机号码。
3、“用户地址”：填写用户现地址，必须和电脑档案地址符合，如有门牌改变，应在安检单用户地址栏上另外注明。
4、“检查时间”：需填写年、月、日。“检查人员”：需填写全名。“用户签名”：由用户填写，如用户不签，安检人员需注明原因。
5、“检查项目”：在“灶具状况”一栏填写“正常”、“老化”、“有漏”；在“热水器”一栏填写“有”或“无” ；“擅自改装”，发现用户有擅自改装的情况，就填写“有”，没有就填写“无”。依次类推，所有应检查项目都要填写。
6、“未检查原因”栏中，安检员根据上门实际情况填写具体情况。
六、安全管理制度
安全管理工作以预防为主，通过专业定期安全检查与提高普及安全使用常识和意识相结合的方式，达到消除安全隐患，减少安全事故的目的。
1、开展全方位安全教育培训工作
（1）在管道燃气报装、安装、点火、抄表等各个与用户有接触的业务环节中，各相关岗位人员有责任有义务，积极向用户宣传教育燃气安全使用常识，提高用户安全意识。
（2）加强与用户及物业等相关人员或公司进行工作沟通，不定期地对其相关人员组织安全教育培训，使他们成为社会安全的宣传员。
（3）定期印制安全宣传资料分发给社区、物业及广大用户。用户主动要求接受安全培训的必须及时予以安排落实。
（4）应努力创造机会，通过各种新闻媒介传播手段，广泛宣传安全常识和意识。
2、坚持定期安全检查制度
（1）居民用户每年专业安检不少于1次；非居民用户应每天进行安全检查。
（2）安检中发现的漏气与隐患应必须以书面形式告之用户，并按“安检程序与要求”尽快予以处理解决。
3、对不配合消除安全隐患的用户或单位的，公司有权中止供气，必要时应及时上报燃气主管部门和执法部门严肃处理。
七、线上线下缴费及报装流程
为进一步压缩用气报装时限、减少环节、简化流程，聚力燃气对各个环节、流程进行分析、分解，能合并的就合并，能精简的就精简、能省去的就省去。以往，从用气报装、递交材料再到完成安装，需要6个工作日，跑好几个窗口，现在实现“报装-受理-踏勘-接入”综合窗口、全流程办理，仅需3个工作日，就能顺利完成全部安装，大大节约时间，从而提升用户的获得感和满意度。
公司围绕“提升工作效率、简化用气流程、增强服务质量”，实行“一个窗口、一次性告知、一张表单、全程办结”的一站式服务，完善各项便民措施，让客户“少跑腿、不跑腿、一次办结”。
充分利用微信、政务服务网及各种APP等线上方式，新增用气报装、表具更换、气量结算等多项便民举措，以“一站式”服务满足客户所有用气需求，现在用户可足不出户，动动手指便可实现线上报装及缴费，进一步提升用户的用气体验。
八、考核标准
公司为优化营商环境制度了考核标准，本考核标准主要是针对窗口人员的服务方面制定。优质的服务态度，简洁的工作流程，既节省了用户的时间，又能体验用心的服务态度，让用户达到满意。考核分为十分制。
1、坚守工作岗位，熟悉工作流程。（2分）
2、严格执行岗位操作规程。（1分）
3、接待用户要端正服务态度，耐心回复用户所提出的问题。（3分）
4、上门服务时严格按照相关规定操作，并向用户讲解安全知识等。（2分）
5、对线上报装的用户要及时进行回复，有问题立即电话告知用户并明确上门服务时间。（2分）
打印
关闭