限时办结制度

第一章  总则

第一条 为全面提升全体员工的服务意识，提高办事效率，切实增强责任感，提升用户满意度，特制定本制度。

第二条 本制度适用于烟台业达热电集团有限公司集团本部、各子公司、各部门。

第二章  宗旨及内容

第三条 限时办结制度，是指集团公司本部、各子公司、各部门根据职责范围，由经办部门或经办人员负责，按要求将各类接办事项在规定时限内办结的制度。

第四条 对部门职责范国内按照工作流程、资料齐全、事项清楚、符合办理条件的，工作人员必须按有关规定第一时间予以办理。

第五条 各部门承办人根据部门限时办结事项的要求，要即时对办事人员提供的材料和有关手续进行申核，在当事人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，及时给予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。对吃、拿、卡、要刁难用户的责任人给予调离原工作岗位，待岗学习的处理。

第六条 各部门对当事人的诉求事项，无正当理由不准延时办理。如遇特殊情况确需延时办理的，经办人要按照规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第七条 对服务对象的有关诉求(包括来电来函），经办人员要认真做好记录，并按登记内容认真处理，属于本部门职责范围内的应及时办理，不属于本部门职责范围内的及时转达相关领导或部门处理。

第八条 对服务对象要热情周到、诚实守信；处理结果要及时反馈，如服务对象未提出意见，视为同意并补办相应手续。

第三章  服务时限

第九条 接到用户投诉的供热问题，30分钟内下达维修、抢修指令，属于抢修范围内的，30分钟内到达现场，24小时内处理完毕；属于维修、调试范围的，接到通知当天，必须与用户沟通、预约上门时间，当天能够解決的当天子以解决 ，当天不能解決的，与用户预约上门时间，给予解决，同时做好相关记录。

第十条 受理用户工程设计及施工委托，所需资料齐全的情况下 ，2日内下达设计、施工计划。

第十一条 受理用户入网验收供热申请，2日内安排入网验收工作。

第十二条 受理室内采暖系统申查，资料齐全并符合存档要求 ，2日内转设计院进行图纸南查。

第十三条 对没有时限要求的事项，经办部门或经办人员必须在三日内给予明确答复。

第四章  附则

第十四条 本规定由客户服务中心负责解释。

第十五条 本规定自发布之日起实施。