一、投诉程序：
1、事发科室在发生此类事件后第一时间向科室主任、办公室及相关职能部门（医务科、护理部、门诊部等）报告； 中午、夜间及节假日期间突发纠纷要第一时间向科室主任及总值班报告，对科室隐瞒不报或瞒报、虚报，从而对事件的发展处置造成不良影响的，院方将严肃追责。
2、办公室接到事件上报后，需要第一时间到达现场的，有权要求相关职能科室陪同一起到现场进行处理，相关职能科室要对尸检、药品及液体封存、病历封存、复印等处理程序进行及时配合，现场向患方解答及处置，后续配合相关法律处置流程，必要时相关职能科室负责人及相关科室负责人要参与处理。
3、办公室在接诉后第一时间进行记录，并要求来访人员提供相关的必要材料（如：授权委托书、身份证复印件、病历文书等），并第一时间向医责险保险公司上报，并认真组织理赔的相关材料，向患方告知投诉、纠纷的相关处置流程及相关法规；两万元以下的院方可协商解决；两至十五万元的可报医调委调处解决；十五万元以上的建议申请医疗事故鉴定或司法鉴定，通过司法途径解决。
4、办公室要及时对投诉及纠纷事件的性质进行研判，要求相关职能部门组织院内讨论，五个工作日内将讨论结果及处置意见经分管院长批示后报办公室。
5、办公室接到讨论结果及处置意见后要仔细审查，认为存在疑问的指出并反馈到相关科室，相关科室要对疑点进行重新讨论。对确受医院本身水平限制，讨论意见不能达成一致的，要求相关职能部门负责联系上级医院咨询，原则上自接访之日起一周内拿出合理意见，以便于与患方沟通。
院内讨论意见对相关疑点、责任、参与度等问题存在意见不明确情况，办公室可要求相关讨论人员参与纠纷处理事宜。
6、需经相关医疗事故鉴定或司法鉴定程序的纠纷，相关科室及部门要积极应对，准备好过硬的答辩材料，并安排有关人员参加答辩。
7、对于拒不配合走调处程序，演变为医闹的由保卫科报警处置。
8、事件结束后，办公室对事件中存在的问题向相关职能部门下达整改督办意见单，相关部门要跟踪整改情况并形成书面材料报公共关系科存档。
二、投诉地点：招远市梦芝街道社区卫生服务中心门诊三楼办公室
三、接待时间：工作日上午7：30-11:30，下午14:30-17：30.
四、联系方式： 0535-8083302（24小时值班）
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