为加强医院管理，提高医院服务质量，保障职工、患者合法权益，特制定本投诉管理制度。
第一条 办公室负责受理各类投诉，负责接待患者及其家属对医院的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。
第二条 患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向办公室投诉举反映问题，提出意见和要求。
第三条 办公室设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
第四条 医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。
第五条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。
第六条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第七条 办公室接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
第九条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、走访等形式实现。
第十条 办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
第十一条 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
第十二条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知科室负责人、院领导，及时报警。
第十三条 医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各科室应当予以重视，并及时处理、反馈。
第十五条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医院应按程序及时向上级主管部门报告。
第十六条 投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。
招远市齐山镇大吴家卫生院
2024-02-01
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