一、维修办理程序
1、当供热设施检修需要中断小区供热时，应提前8小时通知用户或用户所在小区的物业公司，供热期内的检修次数不超过5次，每次停热时间最长不超过24小时；
2、当供热设施出现故障不能正常供热或者须停热8小时以上时，供热公司应立即通知用户或用户所在小区的物业公司，并积极组织抢修；
3、因不可抗力原因中断供热的，供热公司应在1小时内通知用户或用户所在小区的物业公司，供热公司应及时抢修属于自己责任范围内的供热设施，对属于小区物业公司责任范围内的供用热设施，供热公司有义务协调督促物业公司尽快抢修。
二、维修时限
公司在接到用户故障报告后，30分钟内赶到现场，一般故障在8小时内修复，较大故障在24小时内恢复。
三、网点设置
龙口嘉元东盛热电有限公司供热分公司
地址：山东省烟台市龙口市龙口高新技术产业园区嘉元路7号
电话：0535-8612635
营业时间：7：00-11：30、13：00-17：00（全年无休）
四、服务标准
（1）“三要”：要文明礼貌接待用户；要实事求是处理用户违章；要迅速及时为用户排忧解难。
（2）“三不”：请吃不到；送礼不收；给钱不要。
（3）“四查”：侧重检查楼房低层用户的室温；侧重检查网络末端用户的室温；经常检查用户单位入户装置和供热参数；经常检查垂直失调、水平失调的用户室温。
（4）“四为令”：以天气降温为令；以用户需要为令；以设备故障为令；以险情为令。
（5）“五主动”：主动深入用户查访；主动想用户之所想；主动急用户之所急；主动为用户解决难题；主动给用户当好参谋。
（6）“五必在岗”：出现事故和处理险情时必在岗；天气突变发生降温时必在岗；值班期间必在岗；节假日必在岗；用户咨询、投诉时必在岗。
（7）“五不放过”：对供热中出现的险情不放过；对职工出现在用户中“勒、卡、拿、要”的行为不放过；对用户窃热、损坏供热设施的行为不放过；对跑、冒、滴、漏等事故不放过；对用户反映的意见和问题不放过。
（8）“六心”：一定要实心实意走访用户；一定要热心为用户排忧解难；一定要虚心听取意见；一定要诚心改进作风；一定要专心致志为用户达标；一定要下决心为用户提供优质服务。
五、服务承诺
（1）服务人员严格执行《首接责任制》，第一接待人应对问题受理的全过程负责，并及时回复用户。
（2）热情、文明地迎来送往，主动询问用户需求，对用户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。
（3）用户咨询或反映的问题，应按照《一次性告知制》及相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。
（4）快速妥善地处理用户提出的意见，避免因处理延期导致用户投诉，对用户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。
（5）利用各种机会，广泛收集用户反映的焦点、难点等问题以及用户对服务工作的建议。
（6）爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有高昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与用户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。
六、维修便民措施
1.免费清洗滤网；
2.免费办理报停、复暖服务；
3.用户提供阀门，免费更换；
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