1.1仪容仪表
1)头发应洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型;男性不留长发，女性长发及肩需束起，不用华丽头饰:
2)眼睛应明亮，无睡意，无充血，配眼镜者，眼镜需配戴端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜，女性不画浓眼影，不用人造睫毛:
3) 耳朵应内外干净，不戴耳环:
4) 鼻孔应干净，不流鼻涕; 鼻毛不外露;
5) 胡子应刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子!
6) 牙齿整文洁白，口中无异味，女性不用深色或艳丽口红:
7)保持脸部洁净，无明显粉刺;女性施粉适度，不留痕迹；
8)保持手部洁净，指甲整文干净，不留长指甲(指甲不超过指尖)，不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的饰物。
1.2着装
1)中层以上干部、职能部门员工和市场开发员可着浅色衬衫、深色西服及长裤(长裙)，穿深色皮鞋:
2) 施工人员和外勤人员的着装标准为公司统一发放的劳保服装:
3) 勤洗澡更衣，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生:
4)鞋袜搭配得当;系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异;袜子干净无破损，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。
1.3 着装“四不准”
1)不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾:
2) 不准穿背心、短裤、超短裙；
3)不准穿祖胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服；
4)不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。
1.4化妆
1)上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，切忌浓妆艳抹，
2)直接面对客户的服务人员，除婚戒外不佩戴其他饰品，办公室人员佩戴饰品以雅致为宜，避免夸张、庸俗:
3) 涂抹香水不宜过浓，有淡淡香味即可:
4)女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜.
2.行为标准
2.1燃气服务要求
1) 佩带工作卡上岗:
2) 主动热情待客
3) 便民利民，一切以客户为中心:
4)安全质量第一
5) 认真执行服务规范
2.2工作举止
1) 工作期间要精神饱满，精力充沛
2) 要主动、热情与同事打招呼，在企业内营造一种关系融治的工作环境
3)不扎堆聊天、嘻笑打闹:
4)不应有打哈欠、打喷嚏、控耳朵、别牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作
5)不能违反纪律，在工作时间随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活，不与客户顶嘴、吵架:6) 在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放，收找款项。
2.3入户举止
1)服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃，门以一次两下，每次相隔10秒为宜;按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜;
2)用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说: "您好，我是XX燃气公司的服务人员XXX，上门为您家...”，得到用户的允许后准备穿鞋套进门;
3) 穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入
4)进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动:
5) 对服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户进行现场监护:
6) 服务完毕应将现场打扫干净，恢复原貌，请客户检查询问是否满意并征求意见;
7)服务期间不能接受客户饮料(含茶水)、水果、食品、烟酒等各种招待物品:不得向客户借用工具:禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿;
8) 工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开:
9)如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入工净塑料袋中携入。
3.语言标准
3.1原则
1) 使用标准普通话
2) 用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈
3) 尊重对方，注意倾听:
4)学会使用敬语和谦语
5)采取委婉的表达方式
6)声音大小要适当
3.2基本服务用语
1)迎客时说一欢迎、欢迎您的光临、您好
2) 感谢时说 谢谢、多谢您的支持/帮助
3) 听取客户意见时说一听明白了、清楚了，请放心
4)不能立即接待客户时说 请您稍等、麻烦您等一下
5)对在等待的客户说一对不起，让您久等了
6)打扰客户或给客户带来麻烦时说一对不起，打扰您一下
7)表示歉意时说一很抱歉、实在很抱歉
8) 当客户向你致谢时说一请别客气、不用客气、很高兴为您服务
9) 当客户向你道歉时说一不用客气、很高兴为您服务等
10)当你听不清客户问话时说一很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗
11) 送客时说一再见、欢迎下次再来
12) 当打断客户谈话时说一对不起，我可以占用您一点儿时间吗
3.3礼貌用语
1) 请: 请进、请坐、请讲、请稍候、请留步
2) 好: 您好 (早)、早上好、新年好、大家好
3) 谢谢:多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电
4)对不起: 非常抱歉、真不好意思
5) 劳驾: 打扰了、麻烦您
3.4委婉的表达方式
1) 说“我会.....”以表达服务意愿
2) 说“我理解......”以体谅对方情绪
3) 说“你能......吗”以缓解紧张程度
4)说“我能做到的是.....”来代替说“不”
5) 说“我想想看......"来代替说“我不知道
3.5电话服务规范用语
1)当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己的身份:“您好 (或上午好、中午好、晚上好、节日好等)，XX公司XX部XXx;
2) 当用户同时向你问好时，你需要回答: “您好，请问有什么可以帮您的吗?
3)在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见: “请稍等”或“麻烦您稍等一下;"
4)当用户投诉完毕，询问答复期限时: “按规定我们的处理答复期限是X天，请放心，我会尽快给您回复，好吗?5)咨询到不能肯定回答或不知道的问题时: “对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好吗?请稍等;"或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗?”在查询后回答用户问题时:"不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是..."
6) 在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时:“您好，请问您可以听见我说话吗? 如果您有事，请您有时间再打来，好吗?
7)当没有听清用户所说的内容时: “对不起(很抱歉)，您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗?"
8) 当受到用户表扬时:“谢谢您，这是我应该做的;
9) 当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时:“感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督!"
10)当用户咨询非我公司燃气的业务时:“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗?
11)在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢您的来电，再见! ” 用户末答谢时，“感谢您的来电，再见!12) 当客户说话声音很小时: “对不起，我听不清您的声音，您可以大声一点吗?“
13)当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时: “作为一名XX公司员工，为您解决问题是我的职责，请您相信我，将问题交给我来处理，我会尽力为您解决的，好吗?“
14)当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时: "对不起，针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名.联系方式，稍后我会尽快与您联系:"
15) 当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时:"您现在的心情我非常理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您相信我可以给您一个满意的答复，好吗?“
4.服务禁用语言与行为
4.1服务禁用语言
1) 不知道!
2) 不清楚!
3) 不可能!
4) 我没空!
5) 不是告诉您了吗? 怎么还不明白!
6) 刚才不是跟你说了，怎么又问!真罗嗦!
7) 有完没完!
8) 什么怎么样!
9) 怎么这么烦啊!
10) 你着什么急啊!
11) 你去告啊，随便告哪都行:
12) 我就这态度，你又能怎么样:
13) 这是谁说的? !
14)不想用就别用
15) 你快点讲;
16)不能办就是不能办
17) 这么简单都不懂,和你说话真是费劲!
18) 你有没有搞错!
19) 你问我，我问谁去呀:
20) 没地方查，不清楚
21) 我也没办法啊;
22) 这不是我的错啊，没这回事
23)不是我受理的，别找我呀·
24) 这事儿不归我们管:
25) 这事不好办，你自己另想办法
26) 你讲的是什么话?
27) 你有意见找领导去!
28)你能先听我说吗?
29) 现在才说，干吗不早说? !
30) 怎么还不明白/怎么还不会..
31) 这是本公司的规定!
32) 这是你操作的问题!
33) 这是谁告诉你的?
4.2服务禁用行为
1) 以不正当手段刁难用户或者对提出投诉的用户进行打击报复:
2) 对用户不履行公开做出的承诺或者做容易引人误解的虚假宣传
3) 限制用户自备质量合格的燃气具设备，或者强迫用户购买指定的燃气具设备:
4) 夸大公司服务范围及优惠政策，承诺超出职权范围的内容:
5)在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门参与收费6) 向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物:7)无施工单施工，擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权亩批设计安装
8) 要求用户提供劳力、运输工具及其他方便;
9)对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，或以辱骂殴打等暴力方式对待客户
10)利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。
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