一、总则
（一）为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》、结合实际，制定本预案。
（二）医患纠纷是指医患双方对诊疗护理后果及原因认定上有分歧，当事人提出追究责任或补偿损失，必须经过行政、法律调解或裁决才能解决的医患纠葛。
（三）医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，造成患者人身损害的事故。根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：
1、一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；
2、二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；
3、三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤，导致一般功能障碍的；
4、四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。
医疗事故的鉴定由市级及以上医学会组织医学专家进行。
（四）处理医患纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
二、处理医患纠纷机构
（一）由中心领导、办公室主任，儿保妇保专家、护理室等相关科室负责人组成医患纠纷防范处理领导小组，负责调查、研究及决定医患纠纷的处理意见。
医患纠纷防范处理领导小组下设办公室，办公室设在中心办公室，为处理医患纠纷的组织机构，接受中心主任、副主任的领导，负责接待、听取患者反映及医患纠纷的调查、核实、处理。涉及护理纠纷和质疑的，需护理部参与。
（二）成立医疗纠纷处理委员会，负责讨论、认定医患纠纷中诊疗措施是否存在过失，与患者的不良后果是否有直接因果关系，确认医患纠纷的责任程度。
鉴定工作由办公室负责组织，并将会议内容以书面形式报医患纠纷防范处理领导小组。
三、医患纠纷预警报告
（一）为及时发现医患纠纷苗头，及时消除纠纷隐患，实行医患纠纷预警报告制度。
（二）医患纠纷预警内容
医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗特定情况有可能演变为医患纠纷时，必须发出纠纷预警。科室必须高度重视，组织全科医护人员对纠纷隐患进行分析，制定方案，科主任具体负责。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争将纠纷解决在萌芽之中。
（三）医患纠纷预警级别
医患纠纷预警级别表示演变成医患纠纷的可能性大小和严重程度。
分级的依据：纠纷隐患的严重程度，演变成纠纷的可能性，经科室内协调是否可以解决，演变成纠纷造成后果的严重程度。
1、三级预警：纠纷隐患程度较轻，有演变成纠纷的可能，经科室协调问题可以解决，若演变成纠纷有可能造成不良后果。
2、二级预警：纠纷隐患程度较重，经科室协调有可能解决，若演变成纠纷可造成一定不良后果。
3、一级预警：纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重不良后果。
（四）医患纠纷预警实施
1、三级预警：医护人员发现预警情况，立即报告科主任。科主任应马上了解情况，在科内通报以引起全科人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，化解纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。
需报三级预警的情况：病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、创新技术、重大抢救，医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对中心的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、检验、收费等方面的问题）；有演变为纠纷可能的其它情况。
2、二级预警：医护人员发现预警情况，立即报告科主任。科主任接到预警报告后，应立即上报办公室。科室迅速制定消除隐患的方案、实施办法及落实责任人，力争化解医患纠纷，并随时将处理情况上报。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。
需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化等；医护工作中存在一定缺陷、病人及家属有不满表现，演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理难度较大。
3、一级预警：医护人员发现预警情况，立即报告科主任。科主任立即上报办公室。办公室立即派人与科主任、主诊医师及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报副主任。在积极消除隐患的同时，力争掌握处理医患纠纷主动权。
需报一级预警的情况：医护工作中存在明显缺陷导致病人死亡、残疾、严重并发症，病人及家属有极度不满的表现，极可能演变为医患纠纷。
4、科室建立医患纠纷预警登记，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、工作单位、电话、诊断、主要诊疗方案、预警内容、与隐患相关的医护人员、上报人、参与处理人员、处理经过及结果。
5、须上报办公室及副主任的一级预警、二级预警一般按预警登记内容以书面形式上报，如情况紧急可以口头上报，但事后必须补报书面材料。
6、办公室要建立医患纠纷预警登记本。定期检查科室医疗隐患预警落实情况，作为科室工作考核的重要内容。督导出现纠纷预警的科室分析原因，制定整改措施，提高医疗服务质量。
7、对于发现预警情况未及时预警或发出预警而不积极处理隐患，以至演变为医疗纠纷的科室及人员，中心将严肃处理。
对及时发出预警，积极处理隐患，未演变为医患纠纷的科室及人员，中心不做处理。
8、对于未提前预警，病人或家属直接投诉的医患纠纷，导致单位经济损失，对科室负责人和当事人在相应处罚规定的基础上增加2%；未导致单位经济损失，但给单位的正常工作产生负面影响的，对科室通报批评；虽提前预警，经努力未消除隐患而出现纠纷，导致单位经济损失的，对科室负责人和当事人按本规定第五条“医患纠纷的责任认定及处罚”的有关条文进行处理。
四、医患纠纷的防范及处理
（一）医务人员必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。
（二）要充分尊重患者的知情同意权，及时将患者病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者或家属，及时解答疑问，注意说话方式，讲究语言艺术。
（三）医务人员严禁丢失、涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。
（四）全面提高医务人员的素质，严格技术操作，提高业务水平，改善服务态度，增强责任心。要关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私。
（五）严格按有关规定认真、及时、准确完成医疗文书书写记录，特别要做好病人的知情同意签字工作。注意电子病历的书写的完整性及准确性。
（六）医务人员在医疗活动中有医疗过失，可能引发医患纠纷的，应立即向科主任报告。科主任及时报告办公室。办公室立即进行调查、核实，并写出书面报告，将有关情况如实汇报副主任、主任。发生医疗质量安全事件的，按照《医疗质量安全事件报告制度》进行上报。
（七）对一、二级预警病人的病历要由专人管理，及时完成各种记录，严禁私自借给他人翻阅，更不得丢失。发生医患纠纷，患方要求复印病历资料时，必须医患双方在场，复印或复制的病历资料上加盖收款室印章。病历资料由办公室保管。
（八）疑似输液、注射药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由把弄湿保管。
（九）患者死亡，尸体应立即移放太平间。患方对死因有异议的，应当积极动员进行尸检（48小时内，有尸体冻存条件的可延长至7日），尸检应经死者近亲属同意并签字。拒绝尸解者要签署《拒绝尸解申请书》。
（十）在调查、处理医患纠纷时，当事科室有关人员及科室负责人要积极配合，不得以任何理由拒绝。
（十一）发生医患纠纷后，根据情况启动《医疗纠纷（事故）处置程序》。
五、医患纠纷的责任认定及处罚
（一）医患纠纷的责任程度认定由医疗纠纷处理委员会讨论研究做出，共分为四级。
（二）造成医患纠纷的当事人为该事件的直接责任人，科室主任承担相应的领导责任。
（三）发生医患纠纷，经市级及以上医学会鉴定为医疗事故，或经人民法院判定有一定医疗过错的，按照《医疗事故处理条例》的规定，按事故等级、情节轻重和造成不良影响的严重程度，由办公室，按照以下原则对责任科室和责任人员提出行政纪律处分和经济处理意见。
（四）给予经济赔偿，自行协商调解的医患纠纷，由医疗纠纷处理委员会认定，根据责任程度也按照下列原则处罚直接责任人和科室负责人。
（五）行政纪律处分：根据医患纠纷等级、责任程度和情节轻重，对直接责任人给予警告、低聘、解聘、暂停执业活动等行政处分或纪律处分。
发生医患纠纷的责任人在处罚期间取消评优、聘任、晋升、公费培训等待遇。
发生医患纠纷的科室，当年不得评为先进。
（六）责任程度
1、完全责任，指医患纠纷完全由医疗过失行为造成。
2、主要责任，指医患纠纷主要由医疗过失行为造成，其他因素起次要作用。
3、次要责任，指医患纠纷主要由其他因素造成，医疗过失行为起次要作用。
4、轻微责任，指医患纠纷绝大部分由其他因素造成，医疗过失行为起轻微作用。
（七）经济处罚
1、发生医患纠纷单位给予经济赔偿的，科室承担30%。根据责任程度和赔偿数额计算科室直接责任人与科室负责人的处罚金额（见下表）。直接责任人和科室负责人的赔偿比例为8:2。
赔偿数额 | 完全责任 | 主要责任 | 次要责任 | 轻微责任 |
1万元以下（含1万元） | 20% | 15% | 10% | 5% |
1万元以上-2万元（含2万元） | 18% | 13.5% | 9% | 4.5% |
2万元以上-3万元（含3万元） | 16% | 12% | 8% | 4% |
3万元以上-5万元（含5万元） | 14% | 11.5% | 7% | 3.5% |
5万元以上 | 12% | 9% | 6% | 3% |
2、医护人员的医疗行为无过失，自行解决的医患纠纷或争议，经济赔偿全部由单位承担。
3、科室自行解决的医患纠纷，不予追究。
4、因服务态度不好，工作极不负责任造成的医患纠纷或争议，其经济赔偿由直接责任人全部承担。
5、严禁医务人员私自单位外会诊、单位外行医。因私自单位外会诊、单位外行医而发生医疗事故或医患纠纷，按照有关规定从严处理，需要赔偿的，由责任人承担全部赔偿费用。
6、医疗事故或纠纷处理终结，对当事人和科室负责人的经济处罚，须经医疗纠纷处理委员会讨论认定，并将讨论结果中心领导，主任签字批准后，由财务科从个人工资或超劳补贴中扣出。
六、附则
（一）本规定即日起试行，与本文不符的相关规定同时废止。
（二）本规定由办公室负责解释。
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