1. 适用范围
本标准适用于本单位客服中心及相关人员。
2. 服务宗旨
服务用户，奉献社会。
3、服务标准
（1）工作时间着装整齐、干净。仪表端庄，举止文明，精神饱满，树立良好的工作形象。
（2）热情接待来电、来访，文明用语、礼貌待人。供热运行期间实行二十四小时值班。
（3）直接与用户接触的窗口人员（客服、维修、测温、回访人员），必须经专业培训后上岗。
（4）客服人员必须熟练掌握供热工作的相关的法律法规、供热常识、答复问题必须准确、严谨。
（5）服务人员接听电话时应详细记录来访人的地址、电话、反映问题的内容，并重复确认信息的准确性，登记客服电话记录表不能缺项。
（6）客服人员对于接诉的问题能当时答复的应当场答复，不能当场答复的必须向用户解释清楚，事后及时给予答复。
（7）对于二次投诉问题、投诉热点问题、重大问题，要及时上报公司主要领导协调督办。由客服中心协调相关部门进行分析，做出快速反应或准确答复，以便尽快解决，防止问题扩大蔓延。
（8）建立客户回访制度，定期或不定期回访用户，听取用户对供暖质量、服务态度等意见和要求，改进工作方法，做到优质服务，达到用户满意。
（9）客服人员必须坚守岗位，不得以任何理由为借口脱岗、离岗。
（10）尽职尽责为用户服务、为群众解难，使用户满意、让政府放心。
（11）每月及时统计投诉量、处结及时率，按责任部门、投诉分类以报表形式上报各相关领导。
（12）树立廉洁服务意识，不吃请，不受礼，遵纪守法，文明服务。
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