一、语言服务规范
（一）基本语言要求
1.在迎候用户时，要使用问候语:您好!
2.得知用户的姓氏时，可称“××先生/××女士”；
3.在和用户接洽时，随时使用礼貌用语；
4.在送用户时，要使用送别语；再见/请慢走/请走好。
（二）日常服务用语
1.问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；
2.送别语：再见/请慢走/请走好；
3.征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务吗？/我的解释您满意吗？
4.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；
5.致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
6.结束语：谢谢您/请慢走；
7.使用礼貌十字用语：您好/请/对不起/再见/谢谢!
（三）日常服务忌语
1.不行；
2.不知道；
3.找领导去；
4.你懂不懂；
5.不知道就别说了；
6.这是规定，就不行；
7.没到上班时间，急什么；
8.着什么急，没看见我正忙着；
9.墙上贴着，自己看；
10.有意见，告去；
11.刚才不是和您说过了吗，怎么还问；
12.您想好了没有，快点；
13.快下班了，明天再来；
14.我就这态度，不满意到别处问；
15.干什么，快点；
16.挤什么挤，后面等着去；
17.你问我，我问谁；
18.我解决不了；
19.不是告诉你了，怎么还不明白；
20.交钱，快点；
21.没零钱，自己换去；
22.我没时间，自己填写；
23.欠费你不急，停暖你着急；
24.眼睛睁大点，看清楚了再写；
25.供热公司不是为你家开的，说怎样就怎样；
26.只知道用暖，就不知道交费；
27.电脑坏了，我有什么办法；
28.别在这里吵；
29.说了这么多遍还不明白；
30.人不在，等一会；
31.没有身份证就是不能办，你吵什么。
二、电话接听服务规范
（一）电话接听规范
1.统一着工装，佩戴工作牌，衣着整洁干净，讲究个人卫生；仪表大方，举止文明，礼貌待人；保持工作室内外环境整洁。
2.铃声响起，三声以内接起电话。
3.接起电话时，应用规范的语言问候用户：“您好，500供热XXXX,请问有什么可以帮您？”
4.耐心听取、解答用户来电，声音热诚，精神饱满，吐字清晰、语速适中、保持安静的通话环境。
5.在用户陈述期间，随时进行记录。详细记录用户相关信息、事件发生地、用户所反映的问题等，信息记录应准确、快捷，并做好信息记录保存工作。
6.对受理的用户反映的问题及时通告相关部门，严格按照规定时限进行反馈、回访等工作。
7.如用户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请用户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
8.热线接听业务结束时，应确认用户有没有其他需要咨询的：“请问还有什么可以帮您？”确认用户没有其他需求后，标准结束语为：“感谢您的来电，祝您生活愉快,再见！”通话结束后应在用户挂机后再挂断电话。
（二）热线电话管理要求
1.试压及供暖期间24小时保持有人接听，白天工作时间保证可受理咨询、报修、抢修、投诉等所有公司提供的服务内容。夜间保证即时受理抢修、抢险任务。
2.要求严格按照电话接听规范进行应答。主要考核要点：标准应答语、结束语、称呼及服务过程中礼貌用语的运用。
3.电话接听实行首接责任制，对用户提出的问题及时回复，不得推诿。如确实不能立即处理，须表示歉意并记录用户电话，调查落实之后回复或请相关部门回复。（用户自己要求提供其它部门号码自行处理除外）。
三、用户接待服务规范
（一）用户接待服务规范
1.在用户走入工作场所范围内，只要看到用户的目光，应微笑并主动询问，不得视而不见，或将目光转开；
2.与用户交流时表情亲切自然，神态真诚热情，不必过分亲昵；
3.应认真倾听用户陈述，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“恩”，“是的”，“好”等语言进行回应；使用户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；
4.在与用户保持较长时间的交谈时，应以用户的整个面部为注视区域，不要凝视其中一点；
5.如有必要，随时进行记录；
6.在用户结束陈述时，简单对用户提出的诉求重点进行重复，并与用户进行确认。
（二）用户接待答复要求
1.依据相关政策法规及公司规章制度认真分析，提供正确、必要的信息；对用户提出的关键问题进行确认，提供正确、简单、有效的解决方法。
2.当遇到无法解答或没有把握的问题时不随意答复，不轻易承诺，但有指导和汇报的责任，同时做好详细的记录，留下用户的姓名、联系方式，告知用户我们将在最短的时间内答复。
3.当用户的要求与政策法规、公司制度相悖时。先表示理解用户心情，然后详细向用户解释政策法规及公司规定，以真诚打动用户，特殊情况向上级领导汇报，请求批示，不得与用户争执。
四、入户服务规范
（一）入户维修规范
1.入户维修服务前准备要求
（1）班组接到维修通知，紧急抢修应立即安排人员出发，非紧急抢修可安排人员在10分钟内给用户拨打电话预约上门维修时间。应注意礼貌用语：“您好！请问是x先生/女士吗？我是500维修服务人员，向您预约维修时间”。
（2）上门服务前应明确用户地址、故障现象等。
（3）出发前应认真自检一遍工具包以防止出现遗漏或错误，如工作所必需的工具、备件、工作牌、鞋套、派工单等。
（4）应按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，与用户约定下一次服务时间。
（5）上门服务前，应认真检查个人的仪表仪容，严格按照公司的要求穿着工作服，佩戴工作证。
2.入户后服务要求
（1）入户工作时，应主动出示工作证件并进行自我介绍，例如“您好，我是500供热公司的×××”。在征得用户同意后，应先戴好鞋套才能进入用户室内。
（2）对于按公司规定应收取费用的维修项目，应向用户出示《维修收费项目清单》并说明情况,在得到用户认可后方可维修，以免出现纠纷。
（3）在现场不能当时解决的维修项目，应向用户解释清楚，说明原因，并及时约定下次维修时间。
（4）入户后，携带的工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。
（5）不得坐在用户家中的床上或沙发上，不得使用用户的毛巾，洗手后应将用户的洗手盆冲净。
（6）维修工在用户家中维修时，举止要文明得体，不能东张西望。
（7）在维修过程中，维修人员不得与用户聊天或谈论与工作无关的事，严禁与用户谈公司内部事务，严禁使用用户家中电话。
（8）严禁在用户家抽烟、喝水、吃东西及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品；
（9）在用户家维修时不说、不做与工作无关的话和事。
（10）应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净；如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。
（11）服务工作完成后，应自己对工具箱自检一遍，以免遗漏在用户处。
（12）服务工作完成后，应请用户在相关单据上签字并对此次服务给予评价。
（二）入户测温规范
1.统一穿着工装，佩戴工作证，衣着整洁干净，讲究个人卫生；仪表大方，举止文明，礼貌待人。
2.测温前应准备好测温工具、记录表格、鞋套；按照规范的时限入户测温（用户预约测温除外）。
3.轻按门铃，敲门轻重适度，每次不超过三下，不大声喊叫；入户测温穿戴鞋套，表明身份，说明来意，对用户开门配合应致谢。
4.测量室温时，应关闭所测房间的门窗，保持温度并将计量器具置于被测房间的中央，且离地面1.5米处，严格执行测温规程，准确如实测温。
5.测量室温时，应向用户出示法定机构出具的有效期限内的合格证书，并讲明测温计允许的误差范围。
6.在用户家测温时不说、不做与工作无关的话和事。
7.测温完毕后请用户签字确认，礼貌道别。
（三）入户服务用语
1.规范用语
（1）进门语：您好，我是500供热公司的XXX，为您提供XXX服务（如维修服务）。
（2）询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供什么服务？
（3）解释语（如在维修范围内的）：按照规定这属于XXX的责任，费用应由XXX负责。
2.服务忌语
（1）非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。
（2）非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。
（3）自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。
（4）用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。
五、客户服务中心设置规范
（一）客户服务大厅应保持清洁卫生，环境整洁，确保无垃圾、无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃明亮、无污迹灰尘。
（二）公司名称、标志、宗旨、理念等标识要规范统一，悬挂整齐，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。
（三）柜台台面应保持整洁，办公用品定位摆放，不得摆放与工作无关的物品。
（四）柜台标志牌、业务指示牌、数字样牌和柜员服务标牌齐全，整洁醒目。
（五）柜台应配备笔、老花镜、验钞仪等服务用品，做到齐全、整洁、完好。
（六）宣传手册和宣传单要整齐摆放在宣传折页架中，并方便用户拿取，不得与其他资料混杂摆放。
（七）大厅内应设置电子显示屏，电子显示屏应显示出供热相关政策、业务办理须知、热费收取标准等完整、准确的信息。
（八）大厅内应设置排队叫号设备，并确保可以正常使用。
（九）大厅应设置足够数量的办公桌椅和休息座椅，并保证座椅摆放整齐，安全卫生。
（十）大厅应设置饮水机和纸杯，并保证饮用水及时更换。
（十一）供热业务高峰期，大厅内用户较多时，应设置引导员，指导用户办理相关业务，解答相关供热政策。
六、客户服务人员着装规范
（一）工作时间，工作人员应穿着统一配发的服装，保持平整、干净、得体，袖口、裤口不翻卷，并保持整洁。
（二）新员工和实习生在尚未配发服装时，须穿着带500标志的工作服。
（三）员工应佩戴统一的工作证上岗。
（四）仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。
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