（一）员工守则
1.遵纪守法、坚持原则
2.爱岗敬业、乐于奉献
3.服从领导、听从指挥
4.自尊自爱、廉洁自律
5.忠于职守、团结协作
6.穿戴整齐、举止文明
7.有求必应、有问必答
8.恪尽职守、顾全大局
（二）服务纪律
1.严格按照工作流程办理业务；
2.不得在为用户办理业务时处理其它事务；
3.严禁串岗，不得无故离开工作岗位；
4.不可拖腔、态度冷漠、语气生硬，不得轻视用户或与用户争执；
5.不得与用户谈论与业务无关的问题；
6.保持工作岗位整洁；
7.严禁在为用户服务时吃东西；
8.领导视察时，不可停止为用户服务工作；
9.严禁工作时间与同事交头接耳，闲聊或说笑；
10.严禁不懂装懂，推诿、搪塞用户；
11.严禁泄露用户资料。
（三）行为规范
1.主动热情问候每一位用户，了解用户的需求；
2.注视用户并保持微笑；
3.应答用户的每一个提问，耐心解释；
4.工作期间尽量使用普通话；
5.尽快为用户解决问题；
6.服务中如有差错，应道歉并立即更正；
7.对有需要特殊帮助的用户（如残疾人士，行动不便的老年人等）应主动予以帮助；
8.用户提出表扬时，要谦虚致谢。
（四）行为禁忌
1.在用户讲话时轻易打断用户、插话或转移话题；
2.用户未挂机前主动挂机；
3.用户尚未挂机便与同事交谈；
4.解答过程中使用过多专业术语；
5.精神萎靡，态度懒散；
6.与用户发生争执；
7.责问、反问、训斥或谩骂用户；
8.与用户交谈时态度傲慢；
9.与用户闲聊或开玩笑；
10.不懂装懂，搪塞、推诿用户；
11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；
12.拖腔、语气生硬、顶撞用户；
13.通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖；
14.上班时间外拨或接听私人电话；
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