供水业务质量标准
一、总则
1.0.1 为规范供水经营工作，提高业务水平，促进供水市场拓展，特制定《烟台水务清泉有限公司供水业务质量标准》，以下统称本标准。
1.0.2 本标准适用于烟台水务清泉有限公司及下属经营供水业务的高新区水务公司，以下统称子公司和水务清泉有限公司各个部门。
1.0.3 公司的供水业务质量除执行本标准外，还应执行国家现行的有关法律法规、标准、规范的要求。
1.0.4 下列法规、标准所包含的条款，通过本标准的引用或部分引用而构成为本标准的条款。本标准的使用各方应探讨使用下列法规、标准最新版本的可能性和连续性。
《生活饮用水卫生标准》（GB5749—2006）
《生活饮用水标准检验法》（GB5750—2006）
《城市供水水质标准》（CJ/T206-2005）
《地表水环境质量标准》（GB3838—2002）
《生活饮用水水源水质标准》（CJ3020—1993）
《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》（CJJ58—94）
《生活饮用水卫生规范》（卫法监发（2001）161号）
《二次供水设施卫生规范》（GB17051-1997）
《地下水质量标准》（GB/T14848—93）
《城市供水管网漏损控制及评定标准》（CJJ92—2002）
《城市供水条例》（国务院第158号令，1994年发布）
《烟台市城市供水条例》
二、术语
2.0.1 城市
国家按行政建制设立的省辖市、市（县级市）、镇。
2.0.2 城市供水
城市公共集中式供水企业和自建设施供水企业向城市居民提供的生活饮用水和城市其他用途的水。
2.0.3 城市公共集中式供水
是指城市自来水供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他活动提供用水。
2.0.4 自建设施供水
是指城市的用水单位以其自行建设的供水管道及其附属设施主要向本单位的生产、生活和其他活动提供用水。
2.0.5 二次供水
是指供水单位将来自城市公共集中式供水或者自建设施的供水，经贮存、加压或经深度处理和消毒后，由供水管道或专用管道向用户供水。
2.0.6 用户受水点
供水范围内用户的用水点，即龙头水。
2.0.7 供水水质
是指城市公共集中式供水、自建设施供水及二次供水的水质。
三、供水质量
3.1 供水水质
3.1.1 城市地表水供水水源水质不得低于《地表水环境质量标准》GB3838Ш类标准，并应符合《生活饮用水水源水质标准》CJ3020。
3.1.2 城市地下水供水水源水质不得低于《地下水质量标准》GB/T14848Ш类标准。
3.1.3 城市供水水源水质不能满足3.1.1及3.1.2要求，限于条件，需要利用时，应在水处理工艺中增加必要的净化处理或特殊处理，使供水水质达到规定标准。
3.1.4 城市供水水质必须符合国家或行业现行的有关标准规定。
3.2 水质检测
3.2.1 化验室应严格按国家有关标准检验法对水源水、出厂水、管网水（含龙头水）水质进行检测。未列入国家标准检验法的项目检验，可采用国际先进的分析方法或等效的分析方法，但应进行适用性确认。
3.2.2 地表水水源水质监测，应按GB3838有关规定执行。
3.2.3 地下水水源水质监测，应按GB/T14848有关规定执行。
3.2.4 城市公共集中式供水企业应建立满足检测项目要求的检测实验室，配备与供水规模和水质检验项目相适应的检验人员和仪器设备，并负责检验水源水、净水各工序水、出厂水和管网水水质，必要时应抽样检验用户受水点的水质。
3.2.5 自建设施供水企业和二次供水单位应按要求做水质检验。若限于条件，也可将部分项目按频次要求委托具备相应资质的检测单位检验。
3.2.6 采样点的设置要有代表性，应分别设在水源取水口、水厂出水口和用户经常用水点及管网末梢。管网水质检验采样点数一般按供水人口每两万人设一个采样点计算。供水人口在20万以下，100万以上时，可酌量增减。城市供水经营单位的管网水质检验采样点不得少于3个。
3.2.7 公司应具备CJ/T206标准中的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn 、氨氮、余氯、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群10项指标检测能力。
3.2.8 市（县级市）公共集中式供水企业及生活饮用水规模≥5万立方米/日的自建设施供水企业应具备CJ/T206标准表1中微生物学指标及感官形状和一般化学指标21项指标的检测能力，另外根据当地水源水质特点，应具备检测部分毒理学指标的能力。
3.2.9 省辖市公共集中式供水企业应具备CJ/T206标准表1中的42项检测能力（其中二氧化氯、丙稀酰胺等指标.根据企业使用的相关净水剂和消毒剂，选择确定检测能力。）
3.2.10 国家城市供水水质监测网成员单位应具备CJ/T206标准表1、表2中的93项指标检测能力。
3.2.11 采用地表水为水源，供水水质全分析（CJ/T206标准表1、表2中的93项）应每半年检测一次。
3.2.12 采用地下水为水源，供水水质全分析（CJ/T206标准表1、表2中的93项）应每年检测一次。
3.2.13 水源水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn、氨氮、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群应每日检测。
3.2.14 出厂水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn、余氯、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群应每日检测。
3.2.15 管网水的浑浊度、色度、臭和味、余氯、细菌、总大肠菌群、CODMn（管网末梢点）每月不得少于两次检测。
3.2.16 公司应每月前向上级部门上报水质检测报告，内容包括上月水质检测数据（自检、委检）、指标分析、水质事故情况分析、对策措施等。
3.2.17 公司使用的各类净水剂及供水相关材料应符合国家或行业标准和国家卫生规范，并在使用前进行检验，未经检验或检验不合格的，不得投入使用。
3.3 供水压力、压力检测
3.3.1 城市供水配水管网压力应当满足多层普通住宅的用水需求，配水压力不能满足时，城市供水企业应集中建设增压设施。高层建筑、高地建筑及其他对水压有特殊要求的建筑，建设单位应当与城市供水企业商定增压方式，并由建设单位负责建设增压设施。
3.3.2 供水管网应按供水面积每10平方公里设置一处测压点，最低不得少于三处，设置应均匀，能代表各主要供水管网的压力。各检测点应连续测定并记录压力值。
3.3.3 供水规模≥5万立方米/时应建立压力在线检测系统，实行自动、连续记录压力值，并传至调度系统和服务热线。
3.3.4 公司应确保城市供水不间断供应，不得随意停止供水。
四、设施维护与管理
4.1 漏水抢修
4.1.1 应设立管道抢修机构，配备必要的抢修器械、交通工具及安全设施等。
4.1.2 供水管道突发性爆管、折断等事故及一般的明漏、暗漏应在接到报漏电话之时起，4小时内止水，并立即组织抢修。抢修工作开始后，24小时内修复（节假日不能顺延）。管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。
4.2 设施维护与管理
4.2.1 水厂应对水厂取水口、净（配）水厂、泵站、井群、高位水池等进行检查维修，确保安全运行。
4.2.2 巡查部应建立供水管线巡查制度，对输（配）水管线、公共用水站、消防栓、闸门等设施进行巡查。
4.2.3 城市供水阀门井盖缺少、损坏，接报后巡查部应在2小时内设置好防护标志，8小时内重新配好。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。
4.2.4 巡查部应按规定对供水贸易结算计量水表进行检定、更换和维修，确保准确计量。
4.2.5 技术部根据管道材质及使用情况，对供水管网制定计划进行更新改造。
4.2.6 技术部应建立管网详细资料，具有1/500或1/1000管网图、管网切块图、管网闸门卡、消防栓卡等档案管理资料。有条件的可建立电子图档，逐步建立管网信息系统。
4.2.7 供水规模≥5万立方米/日的水厂应绘制等压曲线图。
4.2.8 公司应制定并适时修订突发事件应急保供预案，包括漏氯事故，水质事故、供水管网事故、制水厂供配电线路事故、机电设备事故等事故预案，夏季高峰供水、防汛、冬季保供等保供预案，应定期组织演练。
4.2.9 公司遇到重大事故和突发案件，应立即上报有关部门并按突发事件应急处理程序进行处置。
4.2.10 在实施城市道路建设、改造等工程项目时，应同步建设、改造或迁移自来水管道等供水设施。
4.3 降压与停水
4.3.1 遇有特殊情况必须停水或降压供水时，公司应及时通知用户。管道计划停水施工，提前48小时通知用户，应急性计划停水施工（不含爆管）提前24小时通知用户。通知可选用书面直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。
4.3.2 发生紧急事故，不能提前通知的，子公司应在抢修的同时通知停水范围内的用户，并报告城市供水行政主管部门。
4.3.3 除紧急抢修外，一般工程需要停水或降压供水时，公司宜错开用水高峰，降低对用户的影响。若大范围施工停水，必须经城市供水行政主管部门批准。施工时，若连续24小时不能正常供水的，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。
五、经营与服务
5.1 业务处理与收费
5.1.1 用户提出接水等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并及时转办勘察设计；完成查勘后，符合条件的15个工作日内完成设计；具备施工条件的，居民用户缴费后15个工作日内完成施工。
5.1.2 必须严格执行施工规范，履行施工合同，施工现场应按规定围栏作业，摆放告示牌，夜间悬挂警示灯。
5.1.3 施工结束后，一般工程应在3个工作日内、较大工程应在7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。特别在冬季，应做好漏水现场的清理、防滑工作。
5.1.4 应与用户签定规范的供用水合同，明确双方的责任、权利和义务，签定率应达到100%。
5.1.5 应按规定时间抄表，并准确抄表。抄表人员对水表见表率≥95%，抄表准确率≥99%。
5.1.6 应严格按照有关部门批准的收费项目和标准收费。不得高价低售或低价高售，不得乱收费。应使用规范的票据，并按实际收费额出具票据。
5.1.7 应以贸易结算计量器具显示的用水量计价收费。
5.1.8 城市供水贸易结算计量器具，应经质量技术监督部门认定或授权的计量检定机构检定合格方可使用。安装使用前应按有关规定进行首检。
5.1.9 应采取多种方式，方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的，应及时提醒用户缴费；对用户抄表数有明显异常的，应及时通知用户。应建立用户查询用水度数、抄表时间等信息的渠道，方便用户查询。
5.2 投诉处理与用户满意
5.2.1 应建立用户投诉处理工作机构，制定工作流程，明确办理时限，实行闭环处理等相关处理要求。
5.2.2 应建立首问负责制。属于责任人本职范围内工作，应认真办理、答复；不能当场办理、答复的，应告知办理时限；不属于责任人本职范围内工作，应告知经办部门和联系电话。
5.2.3 对单位或群众的咨询、投诉、新闻媒体曝光等应负责到底。一般情况公司应在3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过15个工作日。非本企业原因，无法在规定的时间内处理完毕，应向投诉者作出解释。
5.2.4 应建立投诉处理台帐，台帐规范，处理资料齐全，字迹工整。
5.2.5 应建立用户服务监督约束机制，聘任行风监督员。
5.2.6 应建立服务回访制，回访率应≥60%。
5.2.7 应建立用户服务工作及投诉处理考核机制，并进行实施。
5.2.8 应进行用户满意率调查，每年不得少于一次。用户服务综合满意率（满意和基本满意）应≥80%。
5.3 服务公开
5.3.1 应制定社会服务承诺制度。社会服务承诺内容包括用户接水等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求，抄表及时、准确的要求等。社会服务承诺的要求应符合国家或行业法律、法规、规范的要求。
5.3.2 应在对外服务窗口公示所有收费项目、标准及批准文件文号、业务受理范围、办事地点、办事流程、受理时限及收费标准、供用水格式合同等。
5.3.3 应设立并对外公开用户服务热线电话、用户投诉电话及投诉处理监督电话。
5.4 岗位人员要求与文明行为
5.4.1 供水主要岗位人员给水工（水泵运行工、净水工、水质检验工、电工等）应经过专业培训。
5.4.2 直接从事制水人员应经过体检合格，持有效的健康证；应经过卫生知识培训，持有效的培训合格证。
5.4.3 应对职工职业道德及规范化服务进行培训，职工年轮训率≥60%，窗口人员年轮训率100%。
5.4.4 对外服务人员应主动接待，热情服务，不得推诿。不得吃、拿、卡、要，不得以水谋私、刁难用户。
5.4.5 对外服务人员上门服务时，应主动出示相关证件，并向用户说明来由。入户维修人员维修完毕后应做好现场清理。
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