客户服务管理制度
为了加强供水服务工作，充分体现 “以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为，提升优质服务水平，客户服务部的员工要切实遵守以下规章制度：
1、客服人员应严格遵守本企业各项规章制度。
2、 客服人员应爱岗敬业诚、做到工作服务专业、规范，态度和蔼，耐心解释。
3、客服人员应遵守公司的保密规定，不得随便泄漏客户的资料。
4、接到用户投诉后，应在三个工作日内整改解决。客服人员应将客户投诉情况如实向部门领导报告不得隐瞒投诉信息，对用户态度恶劣被用户投诉的，应对问题做深刻检讨，由公司做出相应处罚。
5、客服人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。
6、客服人员在工作中实行“首问负责制”，并对处理返回的派工单进行回复。
7、如遇特殊情况无法在期限内完成业务时客服人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。
8、对突发停水事件应立即报告公司领导，统一对外口径，做好用户解释工作。
9、做好与其他部门之间的沟通和衔接，及时将相关问题转交给相关人员。
10、做好领导交办的其他工作。
收费大厅管理制度
为了规范收费部门工作，强化收费责任，提高工作效率和经济效益，根据公司制度建设规划，结合营业收费部门管理实际，制定本制度。
1、认真贯彻执行烟台市供用水有关政策、法规、收费标准及公司各项制度，加强内部管理，保证收费工作有序开展。
2、负责对莱山区和高新区居民、非居民用户水费的收取工作。
3、负责对每月抄表到户的用户编制供水月报表。
4、负责用户水表管理，按照规定对本部门管辖区域内的所有用户设立台帐进行管理，用户信息在营收系统中归档。
5、负责对拖延交费的用水户，按规定送达欠费通知书，对拒交水费用户报经分管领导批准后依规章处理。
6、负责协调用户进行水表校验。校验后返回的结果报分管领导并负责通知用户。
7、做好用户用水监督管理工作，对远传大表和户表实施监控，发现用量差异及时反馈进行维护。
8、完成公司交办的其它任务。
供水调度中心管理制度
为加强和规范供水调度的科学管理，确保各生产、供应环节在安全、稳定、优质、低耗的工况在运行，并最大限度地满足用户的水质、水压要求，特制定本管理制度。
1、按照制定的各类生产、消耗、水压控制指标科学合理地调度各水厂的供水生产运行。及时掌握供水出厂及管网各测压测点的压力流量情况，熟练调配供水范围运行，以满足用户对水质水压的需求。
2、供水调度人员应掌握各水厂泵站机组、水质监测参数的运行情况，清水池水位、出厂压力、流量、浊度、余氯是否正常。
3、供水调度人员应根据管网供水工作压力及需水量情况，适时合理调度井群和泵的开关，并保持管网的最小压力变化系数，确保供水管网压力相对稳定。
4、供水调度值班人员应对主管线供水压力异常时的故障及时紧急调度，随时报告相关部门或领导进行处理，并做好记录。
5、负责调度系统生产数据汇总录入，及时统计报表上报，确保数据准确，上报及时。
6、在接到供电部门有关停电通知时应及时告知部门领导，并做好应急处理，随后制定供水方案。
7、供水调度人员应根据经验及供水量变化情况，在确保正常供水的前提下避峰就谷，尽量以低成本运行。
本管理制度由调度中心负责解释。自颁布之日起执行。
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