山东烟台“旅游+仲裁”保护游客合法权益

来源：文旅中国  苏锐

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记者4月12日从山东省烟台市文化和旅游局获悉，烟台市2021年被文化和旅游部、司法部确定为全国首批旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市，烟台市文化和旅游局大力推进文旅市场管理改革，全国首创“旅游＋仲裁”工作模式，提升旅游投诉处理效率，保护游客合法权益、优化营商环境、推动文旅产业高质量发展。

首创“三个体系”，争做旅游仲裁“领航员”。烟台市文化和旅游局在全国首创市级仲裁中心体系。设立全国首个“仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心”，作为市仲裁委员会派出机构，以仲裁委员会名义开展相关工作。配套出台《烟台仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心工作规程》《烟台市旅游投诉纠纷仲裁案卷管理办法》等规章制度。率先构建市县两级旅游纠纷仲裁体系。成立县级旅游纠纷仲裁中心2处，已调处仲裁涉旅纠纷案件10余件，有效维护旅游者和涉旅企业的合法权益。建立联席会议组织体系。3月6日，市政府办公室印发《关于深入推进旅游投诉调解与仲裁衔接工作的意见》，统筹推进“旅游＋仲裁”衔接工作，建立工作联席会议制度，创建“1435”旅游投诉调解与仲裁衔接工作模式。

构建“三个机制”，擘画旅游仲裁“同心圆”。烟台市文化和旅游局构建“七位一体”旅游咨询投诉机制。开通电话、来访、信函、网络、短信、微信、微博“七位一体”咨询投诉渠道，实行专班负责、专人跟进，年均受处理旅游投诉与咨询200起以上。构建案件移交“绿色通道”机制。对在文化旅游部门达不成调解协议的案件，旅游部门可直接将案件移交旅游仲裁中心，避免游客再次准备申请材料，快速化解相关纠纷。同时，对涉旅纠纷给予收费减免，减轻游客负担。构建投诉调解联动机制。旅游投诉纠纷仲裁中心组织投诉处理人员和仲裁专家参与，按程序对旅游投诉依法进行调解，达成调解的，出具《旅游投诉调解意见书》，无法达成调解的，引导当事人依法按程序进行仲裁，出具《仲裁裁决书》。年均开展仲裁知识解答80余次，调处仲裁涉旅纠纷案件10余件，受理期限压缩50％，受理材料压缩60％。

放大“三个实效”，叫响旅游仲裁“金口碑”。烟台市文化和旅游局放大仲裁权威度和专业度实效。旅游投诉纠纷双方当事人达成和解意见后，通过仲裁文书确认法律效力，可以申请人民法院强制执行，有效提高旅游投诉的依法调解能力，提升旅游投诉纠纷化解的满意度和成功率。放大仲裁效率度和便利度实效。实行“一裁终局”，可就地立案、现场审理、当庭裁决和立即执行，避免了冗长诉讼程序，有效遏制当事人恶意拖延诉讼、逃避执行等行为，避免当事人合法权益受损。旅游投诉纠纷当事人可以灵活选择仲裁机构，不受当事人所在地、纠纷发生地等制约，提高了仲裁便利度。放大仲裁范围度和覆盖度实效。将旅游者与旅游企业纠纷、旅游企业间纠纷以及跨国旅游投诉纠纷纳入受理范围，扩大仲裁范围和覆盖面。节假日在重点旅游景区等设立投诉咨询台，现场普法释疑，已现场解决纠纷50余起。