2022年3月6日，烟台市人民政府办公室印发了《关于深入推进旅游投诉调解与仲裁衔接工作的意见》（烟政办字〔2022〕8号）（以下简称《意见》）。这是继2016年市文旅局与仲裁委联合创设旅游纠纷仲裁机制以来，首次以烟台市政府办公室的名义印发指导意见，指导意见的出台对于我市高质量推进全国首批旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市创建指明了方向。市文化和旅游局局长刘学祥近日接受了记者专访，对《意见》进行了解读。
问：请问什么是“旅游投诉调解与仲裁衔接”？
答：旅游投诉调解与仲裁衔接机制，是指在传统的行政调解手段解决旅游纠纷的基础上，引入仲裁的方式化解旅游纠纷特别是复杂旅游纠纷的一种创新机制，利用旅游主管部门的行业优势和仲裁机构的专业优势，发挥“旅游+仲裁”“1+1﹥2”的叠加效应，高效、快速、有效化解旅游纠纷的一种机制，是多元化解旅游纠纷的一种新机制、新路子。
问：请问《意见》是在什么背景下出台的？为什么要引入仲裁的方式化解旅游纠纷或者说仲裁在化解纠纷方面具有哪些优势？
答：首先第一个问题。随着旅游业的快速发展，旅游投诉呈现出数量持续增长、类型多样化、游客诉求多元化等新趋势，同时出游人数也在不断增加，疫情前的2019年我市接待游客达8600万人次。新冠疫情以来，涉疫旅游投诉数量增多，旅游投诉调解成功率不高。旅游纠纷不能及时妥善化解，不仅损害了旅游者的合法权益同时也影响了旅游企业的口碑，甚至造成矛盾升级引发负面舆情，不利于社会的稳定。
2016年8月，烟台市在全国率先设立了“烟台仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心”；2017年莱州市、龙口市先后成立县级旅游纠纷仲裁中心，我市在旅游仲裁调解与衔接工作中积累了创新经验。2020年9月，文化和旅游部旅游质量监督管理所委托烟台市文旅局起草《旅游纠纷诉裁衔接业务操作指南》。2021年9月，文旅部与司法部联合印发了《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》，在全国19个省份确定了34个城市作为旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作地区，烟台市名列其中,属于山东省2个创建试点城市之一。
为贯彻落实《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》要求，市文旅局与烟台仲裁委办公室牵头起草了《关于深入推进旅游投诉调解与仲裁衔接工作的意见》初稿，在征求有关方面意见的基础上，反复修改，经市政府同意，市政府办公室于2022年3月6日印发。
关于第二那个问题，仲裁在化解纠纷方面确实有一定的优势，这些年我们在处理旅游投诉和解决旅游纠纷工作中也深有感受。通过仲裁解决旅游纠纷,具有一裁终局、约定管辖的优势,可以更加快捷高效的解决纠纷,在热点时间赴热点区域现场办案,有利于解决旅游者流动性大、时效性强等问题。另外，仲裁具有一批专业性强的仲裁员队伍，在运用法律化解纠纷方面更为专业。推进旅游与仲裁工作衔接，能够规范办案程序，大幅提升旅游投诉调解工作的权威性、专业性和公信力，方便外地游客约定管辖，避免诉讼时间长和费用成本高的问题，拓宽旅游纠纷的受理范围等，对于依法高效化解旅游纠纷，营造法治化营商环境，提高人民群众满意度，推进文旅治理现代化具有重要意义。
问：请问《意见》出台的主要目标是什么？我们出台《意见》主要是为了解决哪方面的问题？
答：《意见》的出台主要是为了贯彻落实《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》要求，创建“1435”旅游投诉调解与仲裁衔接工作模式，构建“部门协同、市县联动、企业参与”共建共治工作格局，推进旅游投诉处理体系现代化建设，提升旅游投诉处理效率，切实维护旅游者和旅游企业的合法权益，加快全市文化旅游高质量发展。
《意见》的出台主要解决了以下三方面问题：一是解决旅游投诉调解效力低问题，放大旅游纠纷化解权威度和专业度的实效。二是解决诉讼成本高、时限长的问题，放大旅游仲裁便民利民和助企扶企的实效。三是解决旅游投诉范围窄问题，放大旅游仲裁高效和谐服务经济社会发展的实效。
问：请问《意见》主要包括哪些内容？
答：《意见》共分四部分内容。其中第三部分工作任务是主要核心内容。
第一部分，总体要求。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入落实市委“1+233”工作体系,遵循依法、创新、协同、便捷原则，创建“1435”旅游投诉调解与仲裁衔接工作模式，构建“部门协同、市县联动、企业参与”共建共治工作格局，打造群众信赖的旅游纠纷解决高效平台、文旅法治建设的改革示范和文旅一流营商环境的形象窗口，不断满足群众文旅美好生活新需要，加快全市文化旅游高质量发展。
第二部分，组织领导。建立烟台市旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作双组长制领导小组，拟由市政府分管仲裁工作和文化旅游工作的副市长担任组长，由烟台市文旅局和烟台仲裁委办公室主要负责人任副组长，领导小组下设办公室，办公室主任由市文旅局和烟台仲裁委办公室分管负责人共同担任。
第三部分，工作任务。打造“1435”工作模式，即打造1个调裁衔接工作专家平台，构建市级旅游纠纷仲裁中心、县级旅游纠纷仲裁分中心、行业协会旅游仲裁巡回站、企业旅游仲裁流动岗4级调裁体系，落实旅游行政调解、调裁衔接、仲裁裁决旅游纠纷3项工作任务，建立综合协调、定期会商、信息共享、宣传引导、调裁热线服务5项工作机制。
第四部分，工作要求。一是高度重视，扎实推进；二是明确责任，强化落实；三是创新突破，彰显特色。
问：《意见》提出哪些重点任务？为确保工作任务完成，《意见》提出的具体措施有哪些？
答：《意见》指出要重点落实3项工作任务。一是强化行政调解工作。采取“线上+线下”方式开展行政调解，调裁衔接机构组织投诉处理人员和专家库成员参与，共同对旅游投诉按程序进行调解，完善行政调解标准化程序，达成调解协议的出具调解书送达当事人。二是畅通诉调对接渠道。对于在调裁衔接机构调解不成的案件，双方当事人达成仲裁协议的，直接将案件报仲裁委办公室立案，协助游客和旅游企业做好仲裁准备工作；没有仲裁协议的向双方当事人推荐仲裁方式解决纠纷，调裁衔接机构协助双方达成仲裁协议。三是提高仲裁办案效率。对于复杂或争议较大案件、行政调解不成的以及旅游企业之间的案件，按照法定程序组成仲裁庭，依法按规则开庭审理案件，及时做出仲裁裁决，发挥仲裁专家断案、一裁终局、高效便捷的制度优势和权威性。
为配合完成重点工作任务，确保旅游纠纷四级调裁体系高效运转，专门建立综合协调、定期会商、信息共享、宣传引导、调裁热线服务五项工作机制推动工作开展。
问：为保障《意见》落实落地，我们都采取了哪些保障措施？
答：为确保《意见》有效实施，我们突出构建“市+县+协会+企业”4级调裁体系。一是建强市级旅游纠纷仲裁“双中心”体系。在市文旅、仲裁部门分别设立“仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心”，其中在文旅部门设立的中心作为市仲裁委员会派出机构，以仲裁委员会名义开展相关工作。先后配套出台了《烟台仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心工作规程》《烟台市旅游纠纷仲裁案卷管理办法》《烟台市旅游纠纷“绿蓝黄”三色案卷管理制度》等规章制度，体制机制运行有序。二是构建县级旅游纠纷仲裁分中心体系。试点工作以来，已先后在莱州市、龙口市、芝罘区、莱山区4个重点旅游区域成立旅游纠纷仲裁分中心，调处仲裁涉旅纠纷案件10余件，有效维护旅游者和涉旅企业的合法权益。三是建立行业协会、旅游企业服务体系。首次在旅游景区、旅游饭店、旅行社3个行业协会成立“巡回站”、在蓬莱阁景区、长岛风景区、烟台塔山风景区3家3A级以上旅游景区设立“流动岗”，开展上门普法宣传，联合仲裁员现场调处旅游纠纷，打通便民服务“最后一公里”，树立旅游仲裁良好形象。
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