一、制定背景
2016年2月，国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号），《通知》要求各地要积极探索建立旅游市场“1+3+N”综合监管体系。我市认真贯彻落实国务院办公厅《关于加强旅游市场综合监管的通知》要求和国家、省旅游部门工作部署，大力推进旅游管理体制改革创新。为解决行政部门调解权威性不高、疑难纠纷会影响城市旅游形象等问题，提高投诉处理权威度、专业性，积极探索“旅游+仲裁”工作模式。
2016年8月，烟台市文旅部门和烟台仲裁委员会办公室联合在全国率先设立了“烟台仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心”。2017年5月，指导莱州市、龙口市先后成立县级旅游纠纷仲裁中心，构建市县两级旅游纠纷仲裁体系，是烟台在全域旅游创建中，旅游市场综合监管模式和受处理旅游纠纷渠道的专业完善和便民、利民举措。依法快捷高效受处理旅游纠纷，提高工作效率，更好地维护旅游者和涉旅企业的合法权益，提升行业满意度。烟台“旅游+仲裁”这一做法在全国旅游系统属于创新之举，旅游仲裁工作走在全省前列。
二、决策依据
认真贯彻落实文化和旅游部与司法部《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》、山东省文化和旅游厅与省司法厅《关于做好旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》要求。依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国仲裁法》《旅游投诉处理办法》等法律法规规定制定《意见》。
三、出台目的
坚持以人民为中心，以“加强法治政府建设，优化文旅营商环境，打造便民利民惠企利企”为目标，以创新开展旅游投诉调解与仲裁衔接工作为抓手，创建“1435”旅游投诉调解与仲裁衔接工作模式，构建“部门协同、市县联动、企业参与”共建共治工作格局，推进旅游投诉处理体系现代化建设，提升旅游投诉处理效率，切实维护旅游者和旅游企业的合法权益，加快全市文化旅游高质量发展。
四、重要举措
打造“1345”工作模式，即：
（一）构建1个由旅游仲裁员名册和旅游投诉纠纷调解员名册组成的调裁衔接工作专家库。
（二）落实强化行政调解、畅通诉调对接渠道和提高仲裁办案效率三项重点工作任务。
（三）构建市级旅游纠纷仲裁中心、区市旅游纠纷仲裁分中心、行业协会旅游纠纷仲裁巡回站和企业旅游纠纷仲裁流动岗4级调裁体系。
（四）建立综合协调、定期会商、信息共享、宣传引导、调裁热线服务5项工作机制。
五、文件解读部门及联系电话
解读部门：烟台市文化和旅游局
联系电话：0535—6677405
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