烟台市人民政府办公室

关于深入推进旅游投诉调解与仲裁衔接工作的意见

烟政办字〔2022〕8号

各区市人民政府（管委），市政府有关部门，有关单位：

为高标准推进我市旅游投诉调解与仲裁衔接全国试点工作，全力开创文旅法治建设新格局，助力打造一流营商环境和更具影响力的现代化国际滨海城市，特制定本意见。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入落实市委“1+233”工作体系,遵循依法、创新、协同、便捷原则，创建“1435”旅游投诉调解与仲裁衔接工作模式，构建“部门协同、市县联动、企业参与”共建共治工作格局，打造群众信赖的旅游纠纷解决高效平台、文旅法治建设改革示范和文旅一流营商环境的形象窗口，加快全市文化旅游高质量发展。

二、组织领导

建立烟台市旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作联席会议制度，联席会议由市文化和旅游局和市仲裁办组成，市文化和旅游局和市仲裁办主要负责人担任联席会议召集人，下设办公室，由市文化和旅游局和市仲裁办分管负责人兼任办公室主任。各区市参照市级建立相应工作机制，推动工作开展。

三、工作任务

创建“1435”旅游投诉调解与仲裁衔接工作模式：打造1个调裁衔接工作专家平台，构建“市+县+协会+企业”4级调裁体系，落实旅游行政调解、调裁衔接、仲裁裁决纠纷3项工作任务，建立综合协调、定期会商、信息共享、宣传引导、调裁服务5项工作机制。

（一）打造1个调裁衔接工作专家平台。调裁衔接工作专家平台由旅游投诉纠纷调解员和旅游仲裁员组成。一是建立旅游投诉调解员名册。在全市仲裁员、旅游行业协会、旅游法律专家队伍中选拔既有理论知识又有实务经验的专业人士，担任旅游投诉调解员，负责参与行政调解、热线解答和普法宣传等工作。二是建立旅游仲裁员名册。在全市仲裁员队伍中，选聘熟悉民事以及旅游法律法规、具有相关纠纷处理经验的专业人士担任旅游纠纷仲裁员，负责旅游纠纷案件裁决和参与行政调解工作。三是对专家平台成员实施年度考核和动态调整。每年12月对专家平台成员参与工作情况进行考核，依据考核结果调整补充专家平台成员。

（二）构建4级调裁体系。一是建强“市中心”。设立烟台市旅游纠纷仲裁中心，专门负责旅游纠纷案件调解和处理。同时在联席会议指导下，统筹全市调裁衔接工作开展，强化日常协调调度，全面落实市旅游纠纷仲裁中心各项职责。二是增设“分中心”。因地制宜、分级分类施策，指导符合条件的重点或有需求的区市成立“旅游纠纷仲裁分中心”，负责区域内旅游投诉纠纷的调解、仲裁衔接和宣传普法等工作。三是成立“巡回站”。充分发挥行业协会自律自治作用，在旅游行业协会设立“旅游投诉纠纷仲裁巡回站”，承担在会成员单位普及宣传旅游仲裁知识、开展旅游投诉调解、推广仲裁方式和提供仲裁指导等工作。四是设立“流动岗”。旅游纠纷化解端口向旅游企业终端延伸，在部分重点旅游企业设立“旅游投诉纠纷仲裁流动岗”，现场开展普法宣传、业务指导及处理旅游投诉纠纷、约定仲裁管辖等工作。

（三）落实3项工作任务。一是强化行政调解工作。对一般旅游纠纷，采取“线上+线下”方式开展行政调解，达成调解协议的，出具调解书送达当事人；对无法达成调解协议的，引导当事人进入仲裁程序。二是畅通调裁衔接渠道。对在调裁衔接机构调解不成的案件，双方当事人达成仲裁协议的，可以直接立案，调裁衔接机构出具行政调解情况说明；没有仲裁协议的，向双方当事人推荐仲裁方式解决纠纷。三是提高仲裁办案效率。对复杂或争议较大案件、行政调解不成的以及旅游企业之间的案件，调裁衔接机构引导当事人按照《仲裁协议》进入仲裁程序。经仲裁裁前调解不成的，由仲裁庭进行裁决，逐步探索“线上裁决旅游纠纷案件”。

（四）建立5项工作机制。一是建立综合协调工作机制。加强与上级文化和旅游部门、司法行政部门的协调对接，及时沟通信息，汇报试点工作，争取政策支持。实行“月梳理、季调度、年总结”工作机制，每月梳理工作开展情况，每季度组织召开一次调度会议，每年底组织召开一次全市总结会议。对涉及各区市旅游投诉纠纷，市旅游纠纷仲裁中心受理后依法转办或移交各区市文化和旅游部门或旅游纠纷仲裁分中心办理。二是建立定期会商工作机制。联席会议办公室定期对旅游纠纷仲裁中心、分中心、巡回站、流动岗进行现场考察调研，对旅游投诉调解与仲裁衔接工作存在的问题及时研判。各区市在日常开展旅游纠纷仲裁工作中如有问题要及时向联席会议办公室报告。市文化和旅游局、仲裁机构要加强对各区市、各调裁衔接机构开展业务工作的指导。三是建立信息共享工作机制。文化和旅游主管部门、仲裁机构之间，以及各级调裁机构之间，要加强案件信息共享，联席会议办公室每月对全市旅游调裁案件进行统计汇总通报，定期发布旅游纠纷案件法律分析指引，为旅游纠纷处理提供专业指导。四是建立宣传引导工作机制。加大旅游投诉调解与仲裁衔接机制的宣传和推广力度，做好有关政策法律解读，让更多旅游市场主体和游客了解、认识、选择仲裁机制解决旅游投诉纠纷。组织新闻媒体报道典型案件，进一步提升旅游投诉调解与仲裁衔接工作影响力。五是建立调裁服务工作机制。组织专家平台成员针对阶段性消费热点，整理相关消费提示和法律知识，定期向游客、旅游企业及从业人员发布，解答各类投诉咨询。在节假日、旅游旺季等重要时间节点，开展旅游仲裁普法进交通枢纽、进景区、进游客集散地、进社区、进学校“五进”活动，让更多群众了解旅游仲裁解决纠纷渠道。

四、工作要求

（一）高度重视，扎实推进。各区市、市有关部门要加快推进工作任务落实，已建立旅游投诉纠纷与仲裁衔接机制的，要进一步完善组织架构和运行机制，真正发挥解决旅游投诉纠纷的积极作用；尚未建立相应机制的，要提上日程，加快组织实施，形成市县一体、运行畅通的旅游仲裁运行机制体系。

（二）明确责任，强化落实。文化和旅游主管部门与仲裁机构要加强沟通协调，明确责任分工，细化行政调解、调裁衔接、仲裁裁决、调查取证等环节工作流程。各区市要对照要求，建立工作台账，明确推进措施、成果形式、工作进度，及时研判形势，解决各类问题，推动旅游投诉调解与仲裁衔接工作任务落地见效。

（三）创新突破，彰显特色。各级各有关部门要在办案效率、工作程序和工作举措上谋创新，缩短办理时限，快审快结，最大化方便群众解决纠纷，确保高效便民。要坚持把试点工作作为加强法治政府建设、优化文旅营商环境的重要举措，力争推出可借鉴、可推广、可复制的“烟台经验”，为构建旅游纠纷多元化解体系、推进旅游投诉处理体系现代化建设增添新路径。

烟台市人民政府办公室

2022年3月6日

（此件公开发布）