投诉处理程序 | (一）投诉到当事科室 当医患双方在当事科室发生医疗纠纷时，当事科室负责人和医务人员应本着实事求是、维护患者利益的原则，以通俗易懂的方式对患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。同时，组织有关人员继续未完成的医疗活动。 当事科室经沟通失败未能化解矛盾，科室须亲自引导患方到投诉接待部门进行处理。 （二）投诉到投诉接待部门 1、初步协商 投诉接待人员应当认真听取患方反映的问题及提出的意见，如实记录在《潮水中心卫生院患者投诉登记表》中，并经患方签字（或盖章）确认。同时，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并在5个工作日内给予答复。 投诉接待部门将投诉情况反馈至相关职能部门进行调查，职能部门根据调查情况提出处理意见。 相关职能部门、投诉接待部门、当事科室及患方共同沟通、核实。若医患双方达成处理共识，纠纷化解；若双方未达成共识，则在5个工作日内启动再次协商程序。 2、再次协商 职能部门将相关材料收集齐全（包括患方的陈述、当事科室的书面材料等），组织召开医疗质量与安全管理委员会会议。根据委员会的意见、建议，形成最终处理意见，报院领导同意后由职能部门与患方进行再次协商，告之医院最终处理意见。若达成共识，纠纷化解；若未达成共识，可多次协商或引导患方申请医疗鉴定、向行政部门申请调解（医疗纠纷人民调解委员会）、仲裁或进行诉讼途径解决纠纷。 |
投诉处理地点 | 医院三楼门诊部 |
投诉处理接待时间 | 上午8:00—11:30 下午1:30—4:30（11月—4月） 2:00—5:00（5月—10月） |
投诉处理联系方式 | 0535-6370396 |
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