第一章 总则
第一条 按照规范化服务型的要求 ，为进一步增强全体职工的服务意识，切实提高办事效率和服务质量，特制订本制度。
第二条 公司首接首问责任全过程，包括来电、来访或来信咨询、申请办理业务等适用本制度。
第三条 首接首问责任人适用于集团公司各子公司、各部室的全体工作人员，凡第一个受理外单位或群众咨询、查询、投诉、举报及申请办理业务等（包括来电、来信、来访、传真、电子邮件等形式） 的工作人员，为首接首问负责人。
第二章 职责
第四条 服务对象致电或到访本单位咨询问题及办理事宜时，在首接首问责任人职责范围内能够解决的，首接责任人应当给予耐心解答，符合条件的应按有关规定及时办理；不能当时回复或当场办理的，应委婉地向服务对象致歉并做出合理解释，并视问题复杂程度说明，待内部研究后2-7日内回复对方。
第五条 服务对象提出的问题或需办理的事项不属于本单位职责范国的，首接责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。
第六条 服务对象提出的问题或需办理的事项不属于首接首问责任人所在部门职责范围内的，首接责任人负责填好《首接首问责任转办单》，并引导服务对象至应前往的部门，或转交相关处室办理，同时做好联络、协调工作，相关部门须积极配合。
第七条 对于比较复杂的问题，有必要时客户服务中心负责人应组织各相关部门人员召开专题会议或成立专门小组对服务对象反映的问题进行研究、处理和跟踪。
第八条 不论服务对象提出的问题或需办理的事项与首接责任人是否有关系，服务态度都要热情周到，要使用文明用语 ，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现热电集团工作人员良好的品德修养和精神风貌。遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首接责任人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。
第三章 考核
第九条 公司将首接首问责任制落实情况纳入考核范围 ，与年度考校评比挂钩。对自觉遵守首接首问责任制，主动热情帮助服务对象解决问题的首接责任人和有关承办人员，应给子表扬鼓励。
第十条 首接责任人和有关承办人员违反首接首问责任制，有下列情节者，经查实，视情况给子谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。
（一）首接首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；
（二）二有关人员末及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；
(三）对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的；
(四）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。
第四章 附则
第十一条 本规定由客户服务中心负责解释。
第十二条 本规定自发布之日起实施。
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