一次性告知制度

第一章 总则

第一条 为切实改进工作作风，提高办事效率，杜绝推诿扯皮现象，根据工委管委和集团公司要求，特制定本制度。

第二条 本制度适用于烟台业达热电集团有限公司驻政务服务中心窗口、集团公司客户服务中心及相关部门。

第二章 职责

第三条 一次性告知制度，是指集团公司驻政务服务中心窗口、客户服务中心及相关部门在服务对象前来咨询或办理业务时，接办人员应按政策法规及有关规定一次性详细告知其办理或咨询事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的原因等事项的制度。

第四条 对服务对象要求办理的职责范围内的事项，接办人员应当场申核其有关手续和资料，即时办理；对手续、资料不齐全或不符合规定要求的，接办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料 ；对服务对象咨询相关政策法规和相关规定的，接办人员应认真解答或请示报告 ，将结果即时告知当事人。

第五条 服务对象电话咨询有关事项时，接办人员应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和受理时限。

第六条 服务大厅设立公告栏或提供纸质资料，统一公布办理事项所需材料、程序、时限等内容。

第七条 窗口工作人员在行使告知中 ，要使用文明用语，严禁使用服务禁语。

第八条 窗口工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成服务对象往返多次办理的经办人，情节较轻的给予批评教育，对情节较重的给予通报批评。

第三章 附则

第九条 本规定由客户服务中心负责解释。

第十条 本规定自发布之日起实施。