烟台市文化和旅游局  中共烟台市委网络安全和信息化委员会办公室  烟台市城市运行中心

烟台市公安局  烟台市人力资源和社会保障局  烟台市城市管理局 

烟台市交通运输局  烟台市商务局  烟台市市场监督管理局

烟台市民族宗教事务局  烟台市体育局  国家税务总局烟台市税务局

关于印发《烟台市旅游市场秩序综合整治百日攻坚行动方案》的通知

烟文旅〔2024〕62号

各区市有关部门、有关单位：

现将《烟台市旅游市场秩序综合整治百日攻坚行动方案》印发给你们，请结合实际认真组织实施。

烟台市文化和旅游局  中共烟台市委网络安全和信息化委员会办公室  烟台市城市运行中心

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2024年7月19日

烟台市旅游市场秩序综合整治百日攻坚行动方案

为认真贯彻落实习近平总书记对旅游工作作出的重要指示，加快建设旅游强市，推动旅游业高质量发展行稳致远，持续深入推进跨部门综合监管，严格规范旅游市场秩序，优化旅游消费和营商环境，擦亮“仙境海岸·品重烟台”城市品牌。在旅游旺季期间，集中开展全市旅游市场秩序综合整治百日攻坚行动（以下简称“百日攻坚行动”），制定方案如下。

一、目标要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以打造人民群众更加满意的旅游消费环境为目标，坚持“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，强化部门联合、市县联动，区域一体、统筹推进，建立健全旅游市场综合监管体制机制，创新综合监管举措，加强源头治理、综合治理、精准治理，充分发挥旅游市场综合监管的法治效应、社会效应、服务效应，维护全市旅游市场秩序安全平稳、健康有序，进一步提升游客满意度、城市美誉度，为我市旅游业高质量发展提供有力保障。

二、行动时间

2024年7月20日至10月31日

三、职责分工及整治内容

（一）职责分工。各部门按照本单位工作职责，承担旅游市场综合监管、联合执法、服务保障等相关工作任务，职责分工如下：

1.文化和旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对旅游企业组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；积极配合公安部门打击以旅游名义从事非法集资、跨境赌博、养老诈骗等涉嫌犯罪行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办；依法查处旅游违法违规经营案件及投诉举报线索处理。

2.公安部门：依法查处在旅游景区、旅游交通站点等侵害游客权益的违法犯罪团伙，及时查处诱导、欺骗、敲诈勒索、强迫旅游消费等违法犯罪行为；协助文化和旅游主管部门查处未经许可经营旅行社业务案件，依法对阻挠案件调查和执法取证的违法当事人采取相应措施；重点加强对旅游景区周边道路机动车违法停放的管理。

3.市场监管部门：加强对旅游市场中商品质量、食品安全、特种设备安全等日常监管。依法查处旅游市场中的违法广告及旅游经营者商业贿赂行为；受省局委托对达成垄断协议、滥用市场支配地位等违法行为进行调查；查处旅游企业利用合同格式条款侵害消费者合法权益和商标侵权违法行为；依法查处无照经营行为；负责旅游市场购物点计量器具以及出租车计价器等计量违法行为投诉处理和案件查处；查处生产假冒伪劣旅游产品的违法行为；查处旅游景区景点客运索道、大型游乐设施、电梯、非公路用旅游观光车辆等特种设备的违法使用行为；依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价等违法行为；负责食品药品经营单位、旅游景区及周边等旅游接待相关场所涉及食品药品质量安全的投诉处理和案件查处。

4.交通运输部门：对取得道路运输经营许可的旅游客运经营者投诉案件进行查处；对县乡公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉进行处理；依法打击未取得许可擅自从事或者超范围从事旅游客运经营的行为；整治道路旅游客运市场秩序，依法查处道路旅游客运经营者违反道路运输法规、规章的经营行为；负责对取得水路运输许可的经营者发生的投诉处理和案件查处；依法查处未取得许可擅自从事水路运输的行为。

5.城管部门：负责对所管辖的景点和市政广场的环境治理和投诉处理，依法取缔非法摊点和游商游贩。

6.商务部门：指导非星级饭店（不含民宿）加强行业自律、诚信经营。

7.税务部门：负责旅游企业经营管理者的税法宣传教育工作；对旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税收法律法规的投诉处理和案件进行查处；整治旅行社及分支机构、宾馆、饭店、旅游景区景点、购物店、导游、司机等旅游企业和个人违反税收法律法规的行为。

8.网信部门（互联网信息办公室）：负责对有关部门提报的网上虚假旅游信息依法清理，查处属地发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

9.人力资源社会保障部门：督促旅游企业落实《劳动法》《劳动合同法》等法律法规，指导旅行社依法与所聘导游员签订劳动合同;整治旅游企业无故克扣、拖欠导游人员劳动报酬和违反社保有关规定的行为。

10.宗教部门：负责依法查处旅游景区（点）宗教活动场所及教职人员诱导旅游者烧高香等敛财行为；会同有关部门依法处理在旅游景区假冒宗教教职人员诱导旅游者消费等违法行为。

11.体育部门：负责对旅游景区高危险性体育项目活动的管理，对违反有关法律法规的体育经营活动，依职权进行查处。

12.城市运行中心:负责在12345政务服务便民热线设立涉旅接诉即办机制，百日攻坚行动期间，按要求提供游客及市民涉旅投诉举报信息数据。

（二）整治内容。围绕“吃住行游购娱”，重点整治扰乱旅游市场秩序、侵害游客合法权益等违法违规经营行为和服务质量问题，相关内容如下：

1.餐饮方面。涉及主体主要包括社会餐馆、渔家乐、星级饭店等经营者。重点整治问题：（1）提供的餐品不符合食品安全标准；（2）经营者或从业人员服务态度差；（3）提供的餐品未明码标价；（4）称重商品缺斤短两。包括但不限于以上问题。

2.住宿方面。涉及主体主要包括星级饭店、非星级饭店、民宿客栈、渔家乐等经营者。重点整治问题：（1）旺季涨价幅度较大，引发消费者强烈不满；（2）网上预订退房、退费引发纠纷；（3）经营者存在虚假宣传情况，提供服务与宣传不符；（4）房间环境卫生脏乱差，服务设施不达标；（5）未尽到安全保障义务导致消费者人身伤害；（6）经营者及服务人员态度差。包括但不限于以上问题。

3.交通方面。涉及主体主要包括出租车、网约车、营运船舶等。重点整治问题：（1）黑出租非法载客；（2）出租车拒载、超载、绕路、多收费等问题。包括但不限于以上问题。

4.游览方面。涉及主体包括旅行社、A级景区、非A级景区、海上游项目等。重点整治问题：（1）景区管理秩序差，安全服务保障不到位；（2）景区落实特殊群体门票优惠政策不到位；（3）游艇、快艇、帆船、摩托艇项目收费未明码标价；（4）海水浴场冲洗服务项目收费高、公共厕所脏乱差、垃圾清理不及时等；（5）热点旅游区域交通拥堵、交通标识不明、共享电动车少；（6）停车场少、停车场乱收费，管理人员服务态度差;（7）未经许可经营旅行社业务，旅行社经营“不合理低价游”，与旅游者未签订旅游合同或签订不规范，擅自改变旅游行程、增加购物场所及自费项目，履行旅游合同义务不到位；（8）旅行社旅游费用退费和单项代定费用纠纷；（9）导游服务质量低、服务态度差、存在强迫或诱导购物问题；（10）经营者及从业人员服务质量差；（11）以旅游名义从事非法集资、跨境赌博、养老诈骗等涉嫌犯罪行为。包括但不限于以上问题。

5.购物方面。涉及主体包括购物店、景区内或酒店周边购物场所、商超零售店等。重点整治问题：（1）景区和酒店内销售商品及物品未明码标价；（2）购物店存在诱导购物、虚假宣传等问题；（3）景区周边商店、超市销售三无产品、过期食品；（4）景区内存在商户无照经营、诱导上香消费、景点未正常开放、公厕少、停车难等问题；（5）购物场所服务人员态度差，处理投诉退货难。包括但不限于以上问题。

6.娱乐方面。涉及主体主要包括剧院、娱乐场所、文化场馆等。重点整治问题：（1）剧院演出节目内容与消费者心理预期不符；（2）剧院演出档期变化未及时告知购票人员，导致退票纠纷；（3）娱乐场所（馆）工作人员服务不到位。包括但不限于以上问题。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（7月20日至7月31日）。各部门、各区市结合任务分工，做好“百日攻坚行动”的动员部署，要加大对涉旅市场主体、从业人员的教育培训，提升涉旅单位企业诚信规范经营意识，提高从业人员的综合素质和服务水平。加大宣传报道力度，广泛造势，形成综合整治行动的浓厚氛围。

（二）集中整治阶段（8月1日至10月20日）。各部门、各区市根据方案分工，结合涉旅舆情及投诉举报线索，依法依职责开展专项整治，查处涉旅违法犯罪行为。加强联合执法办案，市、县两级相关部门要强化协作配合，定期研究会商旅游市场存在的热点、敏感问题。根据投诉举报、执法检查、专项整治发现的案件线索，采取市县联合、集中办案等方式，快速查处一批旅游违法违规案件。针对严重扰乱旅游市场秩序、侵害消费者合法权益的突出问题，加大执法检查力度，增强综合整治行动效果。由市文化市场综合执法支队牵头，联合市公安、市场监管、交通运输等执法机构，对重点旅游区域开展专项检查，净化全市旅游市场秩序。

（三）总结提升阶段（10月21日至10月31日）。市、县两级相关部门认真梳理开展综合整治行动好的做法、存在的问题及不足，制定切实可行的联合整治举措，着力解决旅游市场存在的难点、堵点问题。及时总结推广区市开展综合整治行动典型经验、创新做法，发挥典型示范引领作用，为高标准创建跨部门综合监管省级改革试点任务贡献“烟台力量”。

五、工作机制

（一）建立联席工作机制。成立“百日攻坚行动”联席会议工作机制，由市文化和旅游局为牵头单位，主要负责同志担任召集人，其他部门和单位为成员单位（见附件1）。各成员单明确1名分管负责同志、相关责任科室（单位）、1名联络员及投诉举报电话等信息（见附件2）。具体工作人员作为联络员。联席工作机制下设综合组、餐饮组、住宿组、交通组、游览组、购物组、娱乐组7个工作组。

1.综合组设在市文化和旅游局，由主要负责同志任组长，分管负责同志为副组长，负责“百日攻坚行动”统筹协调、工作报告、情况通报，根据工作需要和投诉举报线索，适时协调相关部门（单位）开展专项整治、联合执法，合力打击违法犯罪行为。配合部门：市委网信办、市公安局、市交通运输局、市市场监督管理局及其他成员单位，各区市。

2.餐饮组、购物组设在市市场监督管理局，由分管负责同志任组长，负责涉旅餐饮、购物场所的管理及专项整治。配合部门：市商务局、市公安局、市交通运输局、市文化和旅游局及其他成员单位，各区市。

3.住宿组设在市商务局，由分管负责同志任组长，牵头负责涉旅住宿单位的管理及专项整治。配合部门：市公安局、市市场监督管理局、市文化和旅游局及其他成员单位，各区市。

4.交通组设在市交通运输局，由分管负责同志任组长，牵头负责涉旅出租车、公交车、游船、旅行社包车的管理及专项整治。配合部门：市公安局、市市场监督管理局、市文化和旅游局及其他成员单位，各区市。

5.游览组、娱乐组设在市文化和旅游局，由分管负责同志任组长，牵头负责旅游景区、娱乐场所的管理及专项整治。配合部门：市公安局、市城管局、市市场监督管理局、市文化和旅游局及其他成员单位，各区市。

（二）建立工作报告机制。“百日攻坚行动”期间，建立每日工作清单、每周调度、每月报告制度。由各组负责制定每日工作清单，建立工作台账，将问题销号情况上报综合组；由综合组负责每周调度餐饮组、住宿组、交通组、游览组、购物组、娱乐组及各区市开展专项行动进展情况，形成周工作简报上报；每月汇总专项行动整治情况以专报形式报市委、市政府。

（三）涉旅投诉限时办结机制。各部门、各区市接到旅游服务类投诉或转办投诉后，在规定时间内办理并答复投诉人。一般情况的，在5个工作日内办理并答复投诉人；情况较为紧急的，在3个工作日内办理并答复投诉人；情况特别紧急的，在24小时内办理并答复投诉人；积极推行涉旅投诉先行赔付机制，最大程度维护游客的合法权益。

（四）建立信息共享通报机制。各部门、各区市及时将旅游服务类投诉受理、查处违法违规经营情况情况依职责予以通报，确保信息共享。定期向社会公告和发布相关典型案件（投诉）查处等情况，通过运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大违法失信行为惩处力度，引导警示相关市场主体自觉守法诚信经营。

六、工作要求

（一）提高政治站位，加强组织领导。暑期旅游旺季开展“百日攻坚行动”，是贯彻落实习近平总书记对旅游工作作出重要指示的具体举措，是加快建设旅游强市、推动旅游业高质量发展的有力抓手。各部门、各区市要切实提高政治站位，抬高工作标准，明确监管责任，结合实施方案和部门职责分工，制定工作计划，细化具体措施，坚持问题导向、目标导向、结果导向，紧盯涉旅市场热点、难点和薄弱环节，依法从严从快开展整治行动。各区市参照市级实施方案制定工作方案，建立相应工作机制，确保行动有序推进。

（二）强化部门协作，形成整治合力。“百日攻坚行动”是一项综合性、系统性的旅游服务质量提升工程。各部门、各区市要加强联动配合，形成旅游市场监管合力，杜绝推诿扯皮、监管不力、执法缺位的问题，形成各司其职、相互配合、齐抓共管、信息共享的工作局面。要加强与市城市运行中心对接，根据投诉举报问题分析研判涉旅市场状况，坚持点面结合、突出重点、多措并举，加大跨部门联合执法和专项整治力度，集中查处一批、曝光一批涉旅领域违法犯罪案件，依法严格规范旅游市场秩序。

（三）加强教育培训，提升服务水平。采取聘请专家集中授课、线上推送课程、典型案例分析研讨等形式加强执法人员尤其是一线执法力量的业务培训，严格规范行政执法，优化执法方式方法，加强执法作风建设，使用规范执法语言，强化内部执法监督，全面提升执法人员业务水平和办案能力。适时组织旅行社、星级饭店、A级旅游景区、旅游客运公司、涉旅购物场所等市场主体，开展法律业务培训、警示教育，进一步提升旅游服务质量和守法诚信经营水平。

（四）广泛宣传发动，营造舆论导向。“百日攻坚行动”是一项维护市民及游客切身利益的便民服务工程。各部门、各区市要充分利用电视、广播、网络及自媒体、新媒体平台等多种渠道，组织召开新闻发布会，广泛开展宣传发动，加强普法宣传，积极营造全民参与、共治共享的综合整治氛围。要积极营造守法诚信为荣的正确舆论导向，及时总结宣传专项行动中好经验、好做法，对守法诚信企业加强宣传报道，树立一批正面典型，充分发挥典型的标杆引领作用，为全市旅游产业高质量发展作出积极贡献。