于建涛委员：
您提出的《关于社区管理物业服务融合的提案》收悉。现结合我局职能，向您答复如下：
物业服务是社会治理的重要组成部分，事关群众生活品质的提升，事关社会和谐稳定。我市物业管理从无到有，物业管理规模随着城市的发展不断壮大，行业服务水平不断提高，但与广大业主的期盼也还有一定差距。近年来，我们坚持问题导向，大力实施“红心物业”党建领航工程，逐步破解物业管理难点堵点，不断提升居民生活满意度。
一、坚持制度先行，夯实管理根基。
出台我市首个物业管理纲领性文件《烟台市物业管理办法》，横向界定10个主要部门的工作职责，纵向健全市、区（市）、镇街、社区4级管理架构，为推动物业管理尽快走上制度化、规范化、精细化轨道提供法律保障。出台全国第一个“红色物业”地方标准-《红心物业建设规范》，为“红心物业”建设提供技术标准，推进物业服务和社区治理相融合。研究制定《烟台市住宅专项维修资金管理办法》《烟台市物业服务企业信用信息管理办法》烟台市物业服务招投标管理暂行办法》等15项配套制度，为进一步加强行业监管、提升物业管理水平提供政策支撑。
二、强化企业内功，提升服务质效
依托“红心物业”大讲堂开展系统性培训，2023年举办“红心物业”大讲堂4期，通过现场培训、视频培训方式累计培训2万多人次，使物业从业人员懂政策、知法规。编制《物业管理制度汇编》《烟台市物业管理办法解读手册》《烟台市物业服务标准化指导手册》等，为从业人员提供理论学习“工具书”，不断提升从业人员的专业素质和技术水平。指导物业管理协会健全行业规范体系，通过制定、完善《烟台市物业行业自律公约》《物业行业自律倡议书》等形式，引导企业合法经营、诚信经营，自觉抵制损害业主利益、竞相削价的不当行为。
三、狠抓行业治理，化解矛盾纠纷
聚焦物业领域难点堵点，制定《烟台市物业管理服务不规范、解决群众诉求不到位问题专项整治方案》，指导各区市分类施治，累计整改问题点位3500个，一大批“顽瘴痼疾”得以解决，问题小区实现由乱到治。建成集智慧党建、智慧物业便民、政务督办、数据汇聚4大板块功能的红心物业•智慧物管综合平台，采取“线上交办、线下受理”模式，打通服务群众的“最后一公里”，实现“问题不出小区，纠纷不出社区。开展“烟台市物业企业服务满意度测评”，20余万市民参与投票，排名后50的物业企业列入“黑名单”，实施信用惩戒。联合市场监管、消防等部门到120余个小区开展联合执法检查，查处物业服务不到位、物业服务收费公示等问题850余条，形成有力震慑。
四、补齐短板弱项，共建美好家园
开展物业全覆盖和业委会组建攻坚，实施项目化推进、清单化调度，覆盖率、组建率分别突破90%、85%。对市区230个物业新覆盖小区进行奖补测评，保障新引入物业服务企业正常运转，努力解决“脱管失管”难题。召开全市“红色业委会”建设现场推进会，推广先进经验做法，指导业主委员会规范组建和运行，使物业管理步入良性发展轨道。实施“幸福示范小区”创建行动，印发《烟台市“幸福示范小区”创建三年行动方案》，以“九好”为标准，明确71项创建指标，2023年，经区市推荐、市级把关、综合评定，共确定60个“幸福示范小区”，串点连线成面，形成标准化样板，推动物业管理向高品质升级。
结合您提出的建议，下一步，我们将重点做好以下工作：
一、深化社区物业共建共治
指导各区市建立社区党组织领导下的网格（小区）党组织、物业企业、业委会“三方办”机制，三者互为补充，互相促进对，对物业服务重要事项，实行联议联办，凝聚物业服务合力。积极推广福山区“全域全科”网格化管理服务机制，将物业管理融入社区治理，将社区治理和服务工作延伸到片、到户、到人，逐步实现“共建、共治、共享”的物业小区综合管理新模式。积极开展“经理接待日”活动，宣传讲解物业管理政策，解答业主疑问，引导居民自觉遵守物业管理规定，依法行使权利、履行责任，使物业纠纷类问题发现、解决在基层。
二、加强物业管理培训交流
围绕《民法典》《物业管理条例》《山东省物业管理条例》《烟台市物业管理办法》、物业管理职责等主题继续开展常态化、系统性培训，使物业企业懂政策、精业务，不断规范物业服务行为。在烟台电视台、烟台晚报、胶东在线分别开辟“我的物业我的家·谈典说法”“物业论坛”“物业大观察”等特色栏目，加大物业知识和先进典型宣传，提升行业素质能力。组织开展物业管理“互学互促”现场观摩会，补短板促提升，释放物业服务企业内生动力，逐步向养老、家政、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。
三、持续规范物业服务市场
积极推进物业服务企业信用体系建设,将物业服务企业信用评分与前期物业招投标、评先评优挂钩，通过日常监督考核、业主投诉等渠道收集物业企业信用信息，每年定期发布信用信息结果，逐步构建“守信激励、失信惩戒”的机制，解决行业监管手段缺失的问题。全面落实物业服务“三公开”制度，实现物业服务成本公开透明，建立物业服务优质优价、质价相符的运行机制。常态化开展联合执法进小区，曝光一批、化解一批、处罚一批，强化震慑作用，规范物业服务行为。
再次感谢您提出的宝贵建议，欢迎您继续关心和支持我市物业管理工作并给予更多指导帮助！
烟台市住房和城乡建设局
2024年5月6日
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