韩礼御委员：
您提出的《关于加强对物业服务企业的监管提升其服务能力增强群众满意指数的提案》收悉，现答复如下：
住宅物业管理服务是与群众生活息息相关的基础工作，事关群众幸福安全感，事关社会和谐稳定。2017年物业服务企业资质认定取消后，大量市场主体涌入物业服务行业，在促进市场充分竞争的同时，也出现了您在提案中指出的服务质量不高、管理不到位等问题。近年来，市住建局高度重视物业管理工作，聚焦物业管理难点、堵点问题，对症下药、精准施治，取得了一定成效。
一、完善顶层设计，夯实管理根基
以政府规章形式出台我市首个物业管理纲领性文件《烟台市物业管理办法》，横向界定10个主要部门的工作职责，纵向健全市、区（市）、镇街、社区4级管理架构，明确业主、物业服务企业、业主大会、业委会等主体的权利义务，为推动物业管理尽快走上制度化、规范化、精细化轨道提供法律保障。同时，相继研究出台《物业服务企业信用信息管理办法》《烟台市住宅专项维修资金管理办法》《烟台市物业服务企业招投标管理暂行规定》等15项配套制度，为进一步加强行业监管、规范住宅专项维修资金归集使用、提升物业管理水平提供政策支撑。
二、强化企业内功，提升服务质效
依托“红心物业”大讲堂开展系统性培训，2023年举办“红心物业”大讲堂4期，通过现场培训、视频培训方式累计培训2万多人次。编制《物业管理制度汇编》《烟台市物业管理办法解读手册》《烟台市物业服务标准化指导手册》等，为从业人员提供理论学习“工具书”。指导物业管理协会健全行业规范体系，通过制定、完善《烟台市物业行业自律公约》《物业行业自律倡议书》等形式，引导企业合法经营、诚信经营，自觉抵制损害业主利益、竞相削价的不当行为。在烟台电视台、烟台晚报、胶东在线分别开辟“我的物业我的家·谈典说法”“物业论坛”“物业大观察”等特色栏目， 加大物业知识和先进典型宣传，提升行业素质能力。
三、狠抓行业治理，化解矛盾纠纷
聚焦物业领域难点堵点，制定《烟台市物业管理服务不规范、解决群众诉求不到位问题专项整治方案》，指导各区市从6方面采取16项措施分类施治，累计整改问题点位3500个，一大批“顽瘴痼疾”得以解决，问题小区实现由乱到治。建成集智慧党建、智慧物业便民、政务督办、数据汇聚4大板块功能于一体的红心物业•智慧物管综合平台，采取“线上交办、线下受理”模式，打通服务群众的“最后一公里”，实现“问题不出小区，纠纷不出社区。开展“烟台市物业企业服务满意度测评”，全市3600余小区接受大考，20余万市民参与投票，排名后50的物业企业列入“黑名单”，实施信用惩戒。联合市场监管、消防等部门到120余个小区开展联合执法检查，查处物业服务不到位、物业服务收费公示等问题850余条，形成有力震慑。
四、补齐短板弱项，共建美好家园
开展物业全覆盖和业委会组建攻坚，实施项目化推进、清单化调度，覆盖率、组建率分别突破90%、85%。对市区230个物业新覆盖小区进行奖补测评，保障新引入物业服务企业正常运转，努力解决“脱管失管”难题。召开全市“红色业委会”建设现场推进会，推广先进经验做法，指导业主委员会规范组建和运行，使物业管理步入良性发展轨道。实施“幸福示范小区”创建行动，印发《烟台市“幸福示范小区”创建三年行动方案》，以“九好”为标准，明确71项创建指标，2023年，经区市推荐、市级把关、综合评定，共确定60个“幸福示范小区”，串点连线成面，形成标准化样板，推动物业管理向高品质升级。
结合您提出的建议，下一步，我们将重点做好以下工作：
一、加强法律法规宣贯力度
继续落实好对各区市物业主管部门、物业服务企业负责人、业主委员会委员全员培训制度，围绕《民法典》国务院《物业管理条例》《山东省物业管理条例》《烟台市物业管理办法》、业委会组建、物业管理职责等主题继续开展常态化、系统性培训，帮助物业主管部门准确理解政策内容，不断增强物业服务企业、业主遵守物业管理法律法规的能力和意识，引导业主主动维护物业服务区域秩序，依法维护自身权益，积极参与物业管理工作，共同维护小区和谐稳定。
二、深化社区物业共建共治
指导各区市建立社区党组织领导下的网格（小区）党组织、物业企业、业委会“三方办”机制，对物业服务重要事项，实行联议联办，凝聚物业服务合力。积极推广福山区“全域全科”网格化管理服务机制，将物业管理融入社区治理，构建党建引领网格治理新模式。积极开展“经理接待日”活动，宣传讲解物业管理政策，解答业主疑问，引导居民自觉遵守物业管理规定，依法行使权利、履行责任，使物业纠纷类问题发现、解决在基层。
三、持续规范物业服务市场
积极推进物业服务企业信用体系建设,将物业服务企业信用评分与前期物业招投标、评先评优挂钩，通过日常监督考核、业主投诉等渠道收集物业企业信用信息，每年定期发布信用信息结果，逐步构建以信用管理为主的物业服务行业监管机制，解决行业监管手段缺失的问题。通过高质量发展绩效考核对物业管理重点工作进行推动，调动区市工作积极性。全面落实物业服务“三公开”制度，实现物业服务成本公开透明，建立物业服务优质优价、质价相符的运行机制。常态化开展联合执法进小区，曝光一批、化解一批、处罚一批，强化震慑作用，规范物业服务行为。
再次感谢您提出的宝贵建议，欢迎您继续关心和支持我市物业管理工作并给予更多指导帮助！
烟台市住房和城乡建设局
2024年4月22日
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