一、网点服务标准：
1、服务网点应按对外公布的营业时间准时营业，其营业时间上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00。向用户提供“一站式”服务，用户等待办理时间不宜超过20分钟。
2、网点大厅内醒目位置公开收费标准、服务承诺、业务指南等办事内容，相关资料应定期更新、及时增补。
3、网点人员应统一服装、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。
二、热线服务要求：
1、供水单位应设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、意见建议、投诉等业务。热线电话宜具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。
2、供水单位应建立统一、完善的用户服务系统，并与当地的12345服务热线建立联动机制。
3、供水单位应设立足够的接听坐席，保证客服系统、计算机、电话等设备正常运转，并具备设备故障时受理报修、信息传递的备用手段。
4、热线服务应建立首问负责制、限时办结制等规章制度。对超出供水服务范围、供水单位无法受理的业务，应明确告知用户原因。
三、抄表收费服务要求：
1、严格执行市物价局批准的收费项目和收费标准。
2、以供用水合同（协议）约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。
3、不同用水性质的用户分表计量，共用一块贸易结算水表的不同用户应分别安装水表计量。
4、采用投递、发送短信、微信公众号或支付宝查询等多种方式告知用户用水量。
5、抄表准确率应达到99%以上。抄表时发现用户用水量发生异常变化的，抄表人员应及时户提醒用户核对用水量。
6、提供服务网点人工收费、银行代收和微信、网站、支付宝网络支付等多种水费收取方式。
7、为用户提供提醒缴纳水费服务。对逾期不缴纳水费的，供水单位应派发催缴水费通知。
8、逾期缴纳水费的，按照双方约定计收逾期缴费违约金，违约金总额不得超过水费本金。
9、建立抄表复查制度，对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查。
四、费用支付要求：
1、对抄表到户的用户，供水单位应与产权人、房屋业主签订供用水合同或银行代收合同，结算应交水费。
2、水费和污水处理费缴费通知单、催缴水费通知单、停水通知单、水费发票等投递费由供水单位承担。
3、用户主动申请暂停、终止供水或者恢复供水的费用由用户承担。
4、用户对结算水表准确性提出异议的，由用户和供水单位共同委托有关计量检定机构检测。误差超过标准的，供水单位根据检测结果，按照一个抄表周期退还或者追缴超出误差标准部分的水费差额，检测费用由供水单位承担；未超过标准的，检测费用由用户承担。
5、供水单位应对结算水表进行定期检定，经检定不合格的，应当予以更换。
6、立户水表损坏或者计量不准确需要更换水表时，水表是用户损坏的，由用户承担水表更换发生的费用。
7、用户与供水单位对交纳水费有异议的，异议期间，用户需按时缴费，供水单位不得停止供水。异议结果确认后，应当依照异议确认结果向用户退减或补收水费。
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