第一章 总则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法规，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章 制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷甚至事故。
第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知保卫科和公安部门进行处理。
第七条 任何科室和个人应及时上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。医院各科室及工作人员必须积极配合投诉处理部门的工作。
第二章 投诉处理程序
第八条 本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
第九条 实行“投诉首接负责制”，任何科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。首接科室对于能够当场协调处理的投诉，应当场协调解决，将投诉化解在第一线，并填写《蓬莱市中医医院投诉登记表》报院办公室备案；不能当场解决的投诉，填写《蓬莱市中医医院投诉登记表》上报院对口管理部门或专门委员会协调解决。
第十条 凡由对口管理部门受理的投诉，除当场处理完毕的以外，其他投诉应在1-3个工作日内回复投诉人；并及时将填写完整的《蓬莱市中医医院投诉登记表》报院办公室。
第十一条 投诉到院办公室的事项，由办公室填写《蓬莱市中医医院投诉登记表》并及时派发至对口管理部门进行调查处理。
第十二条 如需对被投诉的科室或个人进行经济或其他形式的处罚时，由相关对口管理科室依法依规形成初步处理意见，经分管院长同意后，提报院长办公会研究通过后执行。对科室或个人主动上报并及时、妥善处理的投诉，可免予处理。
第十三条 由院办公室牵头，对全院投诉情况进行“月汇总，季分析”。即由对口管理部门每月对各自受理的投诉进行整理汇总后，于每月底报至院办公室；院办公室每季度对全院投诉情况进行综合分析，分析投诉特点及原因，提出改进建议，并形成书面材料报院长办公会研究，为制定整改措施提供参考依据。
第十四条 投诉上升为医疗纠纷或事故的，参照《医疗纠纷、事故处理办法》执行。
第十五条 投诉对口管理部门的职责划分：
（一）医德医风、服务态度投诉事项及内部员工投诉事项由人事科牵头负责。
（二）门诊投诉事项、门诊意见箱由门诊部、便民服务部负责。
（三）病区意见箱由办公室负责。
（四）医疗质量投诉事项由医务科负责。
（五）护理质量投诉事项由护理部负责。
（六）财务收费投诉事项由财务科负责。
（七）医疗保险投诉事项由医保科负责。
（八）药剂、设备及卫生材料投诉事项由药剂科、医疗设备科负责。
（九）清洁、饮食、电梯、水暖电等后勤保障投诉事项由总务科负责。
（十）安全、保卫、门卫投诉事项由保卫科负责。
（十一）其他事项由办公室负责。
第三章 投诉分类及处罚
第十六条 适用本办法的投诉分重大投诉、一般投诉、无效投诉三种。
第十七条 重大投诉是指影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。
符合以下条件之一的，即构成重大投诉：
（一）医疗、护理质量问题引发的投诉，并造成严重社会不良影响者；
（二）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至动手打架引起的投诉；
（三）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉，造成严重社会负面影响的；
（四）其他严重违反医德医风规定造成的投诉。
重大投诉，一经查实，严肃处理。绩效扣减起点为500元，由被投诉人和科室负责人共同承担。涉及医德医风的问责计入个人医德医风档案。科室处理意见须报相关职能科室备案。
第十八条 一般投诉是指除重大投诉、无效投诉外的投诉。
一般投诉，经查实后，视情节轻重给予相应处罚。绩效扣减起点为100元，由被投诉人和科室负责人共同承担。涉及医德医风的问责计入个人医德医风档案。
第十九条 无效投诉是指恶意投诉、不实投诉和无法立正案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。
本管理办法自公布之日起实施，由院办公室和人事科负责解释。
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