投诉处理程序 | 请您拨打投诉电话或到办公室投诉（只接受实名投诉举报） |
投诉处理地点地点 | 医院办公室 |
投诉处理接待时间 | 工作日8:00--11:00 |
投诉处理联系方式 | 0535-4712033 |
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本制度。
一、投诉途径、接待时间与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱。
2、实时投诉实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉，投诉电话为0535-4712033，0535-4716120，0535-4710328，其他投诉面访接待时间为工作日上午8:00-11:00，下午1:30-4:30.
3、主任办公室综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、主任办公室：受理行政事务与管理方面、医德医风方面、受理职工劳动纪律方面的投诉、受理职工违规违纪方面、医院安全方面的投诉。
2、门诊：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
3、护士办公室：受理护理质量、护理纠纷方面、受理院内感染方面的投诉。
4、财务室：受理医疗收费记账，医疗物价方面、受理设备管理方面的投诉、受理后勤保障方面的投诉。
5、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
6、公卫各科室：受理本科室范围内的投诉，包括未履约，未随访，未查体，未管理，未接受咨询，未宣讲政策等业务方面及所有医德医风服务态度方面。
7、其它应该受理的投诉问题由主任室、副主任室受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理程序和调解机制
（一）遵循及时、公开、公正、便民的原则，做到及时答复，最大程度减少和化解医疗纠纷。
1、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，能当即答复的必须立即作出答复，当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
2、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
3、投诉内容涉及多个科室的，由为首的科室牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
4、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
5、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
6、科室无法判断的或需要回避的，集中到主任办公室协调处理
（二）具体调解方式流程
积极构建以人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合、相互衔接的制度框架，积极探索和建立“三调解一保险”医疗纠纷预防和处置体系。
1、积极推行院内调解，能当场答复和解释的需立即答复投诉人，协调数额在1千元以下的科室或职能科室可自行进行协商，协商后报院方可当即快速处理。
2、协调数额在1万元至15万元以内的院内将不再进行协调处理，耐心劝解患者及家属引导至区医疗调解纠纷办公室，进行协调处理。
3、患者及家属要求数额在15万元以上的数额，可直接至法院申请司法调解或经法院判决。
4、本院无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，上报区卫健局、公安、司法等部门进行处理。
5.本部职工有明显过错的，如有经济损失，则承担单位损失的30%，对于推诿、搪塞、拖延问题的，造成经济损失的由当事人承担损失金额的70%，同时绩效评价医德医风项不得分，当年不得参与任何评先树优活动，情节严重的同时报区卫健局处理
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