莱州市渤海水务有限公司全面优化提升营商环境，深入推进“放管服”改革，进一步方便我市用水单位办事便利度，制定本方案，具体细则如下:
一、指导思想
深入贯彻党的十九大精神，按照全市优化营商工作会议精神，以方便用户获得用水为重点，从减环节、压材料、优流程、提效率等几个方面入手，精简用户办理接水手续，压缩办理时限;健全“一站式”、“一链式”服务和“互联网+”机制，优化公司内部办理流程，切实提高工作效率和服务水平。
二、工作实施方案
(一)简化服务流程。全面梳理和优化用户用水报装流程，秉承“能合并则合并”的原则，进一步简化供水报装环节，将涉及用户参与的环节精简至两项--申请环节和供水环节。其他上水方案环节能合并办理的合并办理，能同时办理的同时办理，协调公司内部流转程序，“对内联合、对外精简”，进一步提高了办事效率。
(二)减压报装材料。实施“零材料”申报，按照该减掉的一律减掉原则，取消与用水报装无直接联系的材料，获知用户用水需求后，主动靠前服务，上门服务陪同用户填写申请表。
（三)建立容缺受理行业诚信管理机制。为简化供水报装受理条件，首次办理用水报装业务的单位及个人和无法通过政务资源共享信息的项目，实行“容缺受理”，根据个人或企业承诺（提交承诺书），先行受理报装，建筑规划许可证或土地证可在供水企业规定时限内或验收通水前提供。建立容缺受理行业诚信管理机制，对未兑现其承诺的单位和个人取消容缺受理资格。
(四)提供前置服务。再造服务流程，变被动为主动，为报装用户提供“前置服务”。通过烟台市工程建设项目审批系统推送项目建设信息，或通过公司官网、微信公众号、山东政务服务网、电话咨询等渠道，获取用户信息，自来水公司业务工作人员主动对接，上门服务，为用户提供包括设计、行政审批、外线工程施工等“前置服务”， 提前完成外线工程实施，手续完成后，立即为客户挂表通水，全程让用户“零跑腿”。
(五)持续提升“托管式”接水服务。持续提升服务水平，深化专人负责、全流程追踪的服务模式，设立客户管家，在提供预约上门、解答咨询、协助申请、协调督促进度等“托管式”服务的基础上，接水后，客户管家继续加强用水情况跟踪，提供延伸服务，确保客户用水无忧。
(六)推进“一窗通办”、一站式服务。进驻莱州市政务服务大厅设置“水气电”业务受理窗口，实现水气电“一窗通办”，牵头负责，并联审批。积极推进对接山东政务服务网，工改系统，根据数据共享情况，实现“全程网办”。也可按照用户需求，接受用户委托，提供设计、施工等延伸服务，为客户提供全流程一站式优质服务。
(七)建立临时用水制度。为助推项目开工建设，保障项目用水需求，自来水公司制定了零材料申报、零费用接入的临时上水制度，开通“先通水后办理”绿色通道，即在项目建设初期先安装满足项目人员办公及生活用水的小口径水表，项目建成计划投入运营时，再根据用水规划更换大口径水表。
(八)提供帮办代办服务。帮办代办供水报装过程中供水管网至项目红线外涉及道路挖掘（占用）、树木砍伐、绿化占用等行政审批手续的办理；协助做好项目设计、施工、验收阶段供水管网信息协调工作。
（九）报装实现营业厅设施、人力共享。水电气暖信在政务大厅建立市政公用专区，建立联合办理窗口；供水和供气专营企业组织营业部门工作人员跨行业培训，实现报装服务指南、政策信息跨行业跨营业厅宣传，实现用水、用气报装业务跨行业跨营业厅服务。
三、丰富服务模式，方便用户操作
(一)丰富线下线上多样化的供水服务渠道。改变传统的单一的线下申请方式，充分利用互联网、微信等众所周知的线上平台，方便用户在线提交申请。目前，用户可以通过政务服务网、政务中心大厅窗口、公司官网、微信公众号、爱山东APP、烟台一手通APP、客户服务中心等多种方式报装接水，满足不同用户需求。也可以通过支付宝、微信、花开莱州、微信公众号、莱州融媒APP、烟台一手通APP等线上渠道办理水费查询和缴纳业务。真正实现全程网办，“零跑腿”办理业务。
(二)提升用水便利度。公司通过在线查看企业项目信息、建设工程规划许可、建设用地规划许可等政务信息，实现“零证办理”。供水报装、不动产过户供水一链式办理，资料线上传递，业务线上办理，实现“线上办理、一键办理”。
（三）报装实现营业厅设施、人力共享。水电气暖信在政务大厅建立市政公用专区，建立联合办理窗口；供水和供气专营企业组织营业部门工作人员跨行业培训，实现报装服务指南、政策信息跨行业跨营业厅宣传，实现用水、用气报装业务跨行业跨营业厅服务。
（四）不动产登记与水电气暖过户网上协同办理。通过不动产登记与水电气暖过户协同办理数据共享服务平台，实现不动产登记与水电气暖过户线上一链式办理。
四、加强公开信息，提升透明度
(一)主动公开供水信息。依托政务服务大厅、公司各营业网点、公司官网及微信公众号等平台，公开相关供用水政策文件，并根据实际情况，及时更新公司职能、服务承诺、报装流程、停水抢修、水质等信息，开通留言信箱，方便双向互动功能。
(二)公开水价水量收费标准。通过线上线下等多种服务渠道主动公开水价文件，公示水价信息，做好水价政策信息的宣传和解释工作。实行水费预存制，对欠费和停水的用户采用电子化通知。全面实现电子支付，网上水费查询功能。实行一表一号，全面实现电子支付，网上水费查询功能，用户可以通过服务热线，微信公众号等方式实现信息查询，保障客户知情权。
(三)完善投诉回访处理机制。线上开通12345政务服务热线、莱州阳光对话、公司24小时投诉热线电话:0535-2211965等投诉渠道，线下实行窗口办结直接评价制（设立评价器或者意见簿）。充分运用微信公众号、政府监督电话、企业热线电话、电话回访等手段了解用户诉求。对用户投诉反映的问题进行处理，加大对共性问题和堵点问题的排查整治力度，并及时对用户进行回访，确保件件有落实。
五、加强综合管控，提高供水安全性
为了保证供水安全，工程竣工交付验收，第一时间组织工程试水，确保管道安装一滴不漏。加强供水管网运行管理，根据水质情况，制定主管网停水计划，不定时进行管网排污，减少管道污染。
加强故障停水管控和故障处理。组织开展供水管网安全隐患排查整治，依托地理信息系统，制定管网巡查计划，及时消除存在的安全隐患，进一步保障供水安全。
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