为维护广大用户的合法权益、有效处理公司在供水和服务过程中出现的问题，加强对各窗口工作人员的监督和管理，提高对外服务水平，特制定本制度。
一、投诉及受理部门
社会各界用户在涉及水费、水压、水质、计量、报修等供水问题，以及在接受公司各部门服务的过程中，对工作人员违反工作纪律的，或违反服务承诺、服务规范等相关规定的，或对办理结果有异议的，均可进行投诉。客户服务中心负责受理当事人的投诉工作，投诉电话：4316542
二、投诉处理途径
1、供水服务热线：4311111
2、牟平政务网
3、890000民生服务中心
三、投诉处理
⒈客服中心接待投诉者要礼貌、热情、诚恳、耐心，认真做好口头、电话投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉的时间、内容、所涉及部门和人员、投诉人信息等要详细记录。
⒉客服中心第一时间与投诉人联系，对投诉事件，要仔细分析投诉材料，及时了解投诉事件的起因、经过以及持续时间。根据责任归属，做好相关部门、人员与投诉人的协调工作，客服中心组织相关部门现场查看实际情况，联合相关部门24小时内提出处理意见，并报公司审批。
⒊对于情形较为严重、对公司或他人造成不良影响的，客服中心要及时与相关部门负责人联系，并上报公司拿出处理意见。
⒋投诉人对处理意见不服的，客服中心要重新进行核实，并提出复议后的处理意见报公司审批。
⒌根据责任归属，对涉及水费、水压、水质、计量、报修等相关问题，客服中心组织相关部门现场查看实际情况，联合相关部门24小时内提出处理意见，并报公司审批；对于涉及面积较大的共性问题，由公司研究解决方案。
⒍答复反馈
客服热线和公司网站投诉的问题3日内处理完毕；
牟平政务网在线投诉的问题7日内处理完毕；
890000民生服务中心投诉3日内处理完毕；
投诉处理完毕后应按照公司审批通过的答复口径及时将处理意见反馈投诉人。口头、电话投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。
⒎及时回访并形成记录
四、总结
客服中心应每月对投诉和反映较为集中的问题，形成书面材料报公司，用以指导次月的生产和经营。
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