牟平区市政供水行业开展“三上门、三集成”
服务活动实施方案
为提高市政供水行业管理运行水平，提升服务质量和效率，结合工作实际，现就在市政供水行业开展“三上门、三集成”服务活动制定以下方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，落实市委、市政府和区委、区政府关于优化营商环境的决策部署，坚持以用户为中心，创新供水行业服务方式，统筹助力企业高质量发展，着力提升用户满意度。
二、工作目标
（一）落实惠企政策，优化营商政策环境。统筹推动助企利民优惠政策精准直达快享，强化服务意识，多听取中小微企业呼声，多从市场主体角度查找问题，广泛开展上门解读政策、上门宣讲知识、上门解决问题等“三上门”活动，切实解决好民生堵点、难点问题，增强企业的获得感、幸福感、安全感。
（二）提升智能服务，优化营商数字赋能。推动系统平台、服务场所和管道改造等“三集成”实施，通过多渠道沟通、直达式互动、全方位服务，让企业办事更加便捷，便民服务更精准，政企交流更加通畅。
三、重点任务
（一）以服务企业为核心理念，开展便民服务“三上门”活动。结合《烟台市“公用事业入户服务”提升为民服务水平实施意见》，完善长效监督机制，实现管理常态化。将供水服务全面延伸到居民家庭和商户，全面提升管理效能和为民服务水平，全面开展“三上门”服务活动。做好上门政策解读知识宣讲、问题解决。为企业群众提供更加简明易懂实用的办事指南，推深做实助企纾困，高效便捷兑现各类政策，持续提升服务质效。
1、提升政策靶向匹配，政策解读更精准。落实企业主体责任，供水企业按照现有服务范围划分社区服务网格，提供个性化、精准化的政策推送服务。供水主管部门督促供水企业完善办事服务指南和业务流程须知，并通过多渠道公开公示。制定上门服务标准，制定走访计划，督促供水企业规范公用事业上门服务，综合运用座谈研讨、问卷调查、电话随访等方式，确保上门服务工作有序推进，让“企业找政策”变为“政策找企业”。一是解读行业政策。加强城市供水等法规、行业服务规范和优化营商环境、惠企扶企政策的宣传，客观准确解释，提高用户对政策规定和服务细则的知晓度。二是解读报装流程。介绍供水报装的渠道方式、基本流程、办理时限，零资料、一张表单、线上申报、联合踏勘、代办服务等创新服务模式，用水合同主要内容。三是解读常见业务办理流程。讲清查询、报修、过户、校表、资料修改、开具发票等常见业务办理程序、所需信息，业务咨询电话、问题投诉方式。四是解读费用收取标准。告知供水企业的服务边界，延伸服务内容和收费标准、依据。讲解水价的类型分类、价格构成、定价程序和缴费方式。五是解读服务模式。展示企业网站、公众号、工改系统、爱山东app等线上服务途径，以及政务服务中心市政公用窗口、服务网点、水电气暖共享营业厅等的位置、联系方式等等。
2、拓宽宣讲知识覆盖面，用户服务更优质。加强政企沟通、企业联动，以“精准服务”为导向，通过开展现场咨询、张贴宣传标语、发放手册资料等方式，广泛宣传供水基本常识、正确使用方式、常见问题及处理办法。开展供水知识宣讲，主要宣讲供水水质标准，水质、压力常见问题及处理措施，氯味产生原因及国家消毒要求，冬季水管、龙头保温防冻办法，节约用水的技术、窍门等。
3、聚焦市场主体需求，沟通渠道更畅通。细化责任分工，强化闭环管理，及时上门破解难点堵点，一是依托12345政务服务热线、公开电话、公开信箱等渠道，及时了解用户诉求和意见，广泛征集群众办事体验反馈。对工商企业、较大社区(小区)，特别是新用户或反应问题比较多的用户，尽量采取上门拜访、面对面答疑方式，充分听取供水接入、使用过程中的诉求和建议。二是供水主管部门实行每月调度、问题上报、逐级解决、闭环管理的方式，协助供水企业解决好群众诉求。供水企业要完善信息公开和服务投诉机制，建立网格员、分管负责人、主要负责人三级负责机制，规范、及时、就地解决群众诉求，缩短响应时长，当好群众诉求的“主入口”。对各类问题实行分类处理，属于供水企业原因的，立即组织整改；属于用户原因的，指导进行解决；由于历史原因或条件约束，难以短时间解决的，应当进行充分沟通，拟定解决方案，加快解决。三是精细化网格服务。供水企业主动联合社区基础网格员、物业人员等服务力量，提供专业技术服务、指导，主要解决水质浑浊、水压不稳、“跑冒滴漏”等问题，巡查水表、阀门、水泵运行中存在的故障隐患，加强对二次供水设施单位清洗消毒、操作运行等的技术指。
（二）以企业需求为目标导向，打造高效便捷的“三集成”服务。强化数字赋能，鼓励供水企业制定数字化转型方案，叠加特色功能及应用场景，推动系统平台建设，分批次实施数字化、智能化建设。
1、集成线上服务，推动智慧建设。一是优化业务平台再造，拓展服务渠道，推动线上服务“互联互通”。推进供水企业系统与工程建设项目审批、政务服务等系统互联互通、数据共享，推动各类面向用户的报装接入、线上收费等高频事项集成到工程建设项目审批系统、爱山东app等办理。二是全面落实信息公开，切实提升专营企业服务水平。指导督促供水企业落实信息公开相关制度要求，督促供水企业规范运行，有效维护会公共利益，助力优化营商环境，最大程度便企利民。
2、集成场所服务，再造服务流程。一是落实省住房城乡建设厅等8部门《关于推动水电气暖信等联动服务的指导意见》，指导督促供水企业在政务中心在“市政公用服务专”规范设置窗口，加强人员培训，推行各窗口无差别受理水气暖等服务。二是优化公共基础设施报装，推行联合踏勘。提高供水企业在建设项目方案设计、初步设计、施工图设计等阶段参与度，推进相关图纸在线共用，加强对建设项目相关设计内容、管线接口位置等技术指导。接入方案设计阶段，督促供水企业配合牵头部门组织市政公用单位上门组团服务、联合踏勘，优化接入方案。三是聚焦公共资源“共享”管理，推动共享营业厅建设，加强现有营业厅资源共享，优化一站式服务体系，一窗通办，集成办、持续推动共享营业厅建设，“进一趟门，办多家事”的服务目标。四是减轻市场主体负担。落实《关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展的意见》(国办函〔2020〕129号)要求，严禁供水企业利用垄断地位强制服务、滥收费用、附加不合理交易条件。
3、集成管道改造，消除安全隐患。推进供水管线普查、建档，摸清材质落后、使用年限较长、漏损严重、存在安全隐患的管道底数，建立综合管理信息系统，加快形成定期更新数据信息机制。供水企业的管线改造计划，要与老旧小区改造规划和市政道路大修计划相衔接，同步推进，主管部门要切实发挥作用，积极协调道路产权单位、管线单位、开发建设单位等联动会商，统筹协调实施，确保完成年度内老旧管网等更新改造任务。同步在管网重要节点安装流量、压力等智能化感知设备，完善智能监控系统，推动设施智慧、安全运行管理，让研判处置更智能、更精准。
四、阶段安排
（一）动员部署阶段（4月26日至5月10日）
制定"三上门、三集成"服务活动的具体实施方案，明确活动具体内容、责任人、任务分工、工作要求、时间安排等，并召开专题会议进行部署。
（二）组织实施阶段（5月11日至10月15日）
把开展"三上门、三集成"活动与"优化营商环境"工作相结合，采取切实有效措施，精心抓好组织实施，认真落实各项工作任务。
1、6月底前，完成供水行业企业报装系统的升级改造，进一步完善企业报装系统与工程建设项目审批管理系统互联互通。
2、9月底前，深入推动水电气暖信联动服务，进一步提高辖区内的供水、燃气、供暖等共享营业厅业务服务能力。
3、每年至少组织供水专营企业开展一次业务培训，提高共享营业厅综合业务办理人员业务素质，提升共享营业厅帮办代办水平。
四、有关要求
（一）提高思想认识。"三上门、三集成"服务活动是落实省市区关于优化营商环境的决策部署的重大举措，要高度重视，认真部署，立足城市供水行业实际，坚持以用户为中心，深入推行"一线工作法"，多听取中小微企业呼声，多从市场主体角度查找问题，确保确定实效。
（二）落实主体责任。要督促供水企业加强对用户反映问题、政务热线、媒体报道、大数据、人大建议政协提案等的汇总、分析，制定开展"三上门、三集成"服务活动的具体举措，划定服务网格，任务分解到部门、到岗位，明确完成时限，多采用智慧化方式提升服务效率和精准度。企业负责人要深入一线，带头参与，包挂"硬骨头"，推动服务活动的各项措施落到实处、起到实效，树立良好形象。
（三）加强宣传引导。要加强"三上门、三集成"服务活动开展情况的宣传报道，提高社会各界和用户的知晓度、支持度，宣传创新做法、成果成效、典型案例和先进人物事迹，营造良好氛围。
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