投诉处理程序 | 1．接待受理 1.1投诉办公室接待患者及家属投诉，接待人员应耐心听取患方投诉，详细解释，认真登记，复印留存患方提供的有关资料，并按档案管理要求存档。 1.2接待患方投诉后，接待人员可以根据事件复杂程度决定是否需要提取病历。提取病历应履行病案室有关借阅登记手续。 1.3首次接待投诉后2小时内，接待人向当事科室和责任职能科室通报投诉情况。当事科室在24小时内将调查情况反馈回有关职能部门。属于职能科室业务范围内的投诉，原则上由职能部门自行解决；特殊或复杂情况，职能部门难以解决的，可移交至投诉办公室，并需附详细的调查处理书面报告。 1.4当患方提出复印、封存病历资料时，由投诉办公室协助病案室做好病历复印和封存工作；正在住院的患者要求复印封存病历的，由科室派专人将病历送至病案室，投诉办公室负责办理复印或封存手续。 1.5患者死亡后48小时内投诉的，主管医师及投诉办公室工作人员均应向家属明确提出尸检要求，介绍尸检利弊、有关注意事项及规定。主管医师应当在病历中详细记录介绍尸检谈话情况及家属意见，并让家属对是否同意尸检明确表态、签字证明。 2．调查核实 2.1在接到投诉信息后，应立即进行调查核实。调查涉及诊疗及服务的环节质量、关键性医疗制度执行情况、诊疗结果、患者预后、病历质量及其他应当核实的内容。 2.2 各职能部门以及相关科室将事实经过及科室初步处理意见反馈给投诉办公室，必要时要有书面意见。 2.3对于情况复杂、涉及多个科室的医疗纠纷，应由投诉办公室组织多科合议，必要时组织院内、院外会诊、讨论，以确认医疗争议性质、议定解决措施。 2.4合议、讨论时，投诉办公室工作人员应详细记录。会后，将记录及时入档备查；当事人及相关科主任必须参加会诊、讨论。特殊情况下，科主任无法到场的，应指定具有副高级以上职称的医师代理，并预先报告投诉办公室。 3．解决的途径 3.1协商 3.1.1向患方充分告知医疗争议的各种解决途径。在患方放弃医疗鉴定及司 法诉讼解决途径的前提下，方可与患方协商解决争议。 3.1.2当事科室和当事人应力争在科内解决，尽力减少医疗纠纷矛盾升级和造成的影响及损失，防止出现不良后果。 3.1.3 医疗纠纷难以在当事科室内部解决的，应及时移交相应职能部门处理，所涉及的科室及当事人必须密切配合，全程参与医疗纠纷的处理，争取纠纷尽快解决。 3.1.4患方索赔金额在1万元以下的，可以院内协商解决。患方索赔金额在1万元以上的，必须经医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）调解或通过司法途径解决。 3.1.5 最终医患双方达成一致意见的医疗纠纷，如涉及经济补偿或费用减免，应向分管院领导提交书面报告。 3.1.6院方批准的协议意向，由投诉办公室负责办理与患者或家属签订书面协议的有关手续。由市医调委调解的，由医调委出具调解协议。 3.1.7如医患双方经过多次正式沟通或调解，仍不能达成协议的，应当引导患方提请司法诉讼。 3.2鉴定及诉讼 3.2.1科室决定通过司法诉讼或医疗鉴定解决的医疗争议，投诉办公室的工作人员应及时向患方转达科室意见。但如患方要求进一步了解详细诊疗过程或希望与科室直接对话时，投诉办公室仍须组织双方会面谈话。具体程序遵照“协商”处理条款有关规定执行。 3.2.2当事科室选择进行鉴定或诉讼的，应向投诉办公室提交书面申请，科主任应在书面申请上签字。投诉办公室在接到科室书面申请后，应认真调查事件细节，审核病历，明确存在的缺陷，提出处理意见，并报分管院领导审批。必要时，交医院医疗质量与医疗安全管理委员会讨论决定。 3.2.3院方批准后，投诉办公室负责向有关部门提请鉴定或诉讼。 3.2.4进入司法程序后，投诉办公室应当自鉴定通知或起诉书送达之日起3个工作日内通知当事科室，并负责组织和安排参加鉴定会听证或应诉的准备工作 3.2.5鉴定或诉讼的准备过程中，要求提供资料、证明或进行证据收集工作时，任何科室或个人不得拒绝或延误；当事科室及当事人应主动进行资料、证据的收集、查证、服从投诉办公室的安排，主动配合工作；投诉办公室负责向鉴定机构或法院报送材料及联络工作。 3.2.6接到卫生行政部门鉴定通知后，由投诉办公室负责参与鉴定会的抽签过程，必要时科室派人参加。 3.2.7对于确定参加司法诉讼的医案，投诉办公室应负责与医院聘请的法律顾问联系。有关律师代理的法律手续、财务手续由投诉办公室负责办理。 3.2.8参加鉴定会和法院庭审前，投诉办公室应组织预备讨论，研究案情、确定参加鉴定会或出庭的人员。 3.2.9预备讨论时，当事科室主任及当事者本人必须参加；接到通知的相关科室或个人亦应参加，无特殊理由，不得拒绝；由律师代理者，律师可一同参加。 3.2.10 正式进行医疗事故鉴定或医疗过错鉴定时，当事科室主任及当事者本人必须参加。当事科室主任遇有特殊情况不能参加鉴定、庭审时，须指派副高以上职称人员参加。 |
投诉处理地点 | 烟台市蓬莱中医医院行政楼二楼投诉办公室 |
投诉处理接待时间 | 上午：7:30-11:30 下午：14:00-17:00（冬季）14:30-17:30（夏季） |
投诉处理联系方式 | 0535-5652980 |
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