一、服务标准
① 仪表
1、仪容整洁
项目 | 服务标准 |
面部 | 1、男员工：胡子必须刮清。 2、女员工：必须要有恰当及清淡的化妆：涂上粉底，及自然颜色唇膏，如淡红、粉红等。 3.请注意口腔清洁。 |
耳环 | 1、女员工：每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环，其位置必须配戴在耳珠上。 2、男员工：则禁止配戴任何耳饰。 |
眼镜 | 1、配戴眼镜的职员：必须保持眼镜镜片清洁。 2、隐行眼镜：只可配戴无颜色的隐行眼镜，禁止佩戴颜色夸张的隐形眼镜（如蓝、绿色） |
头发 | 1、头发必须保持整齐和清洁，避免头发凌乱及带有头皮。禁止夸张及前卫染发；染发只可染咖啡色。头发是黑白交集者，须尽快染黑或深咖啡色。 2、男员工：头发的长度要适中，太长或太短都不适宜。发脚不可以盖过恤衫领，而头发两侧及前端的长度亦不可以盖过耳朵及眼睛。 3、女员工：长发必须整齐梳理，避免刘海长过眼眉。避免头发遮盖职员名牌，遮盖眼睛和面孔。否则便要用简单的蓝、黑、或咖啡束发橡胶圈把头发束起于背后（如马尾或向后束起两侧头发）。 |
双手 | 1、必须定时洗手以保持双手清洁卫生，避免指甲藏有污垢。女员工指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。 2、禁止佩带夸张饰物，最多只可佩带两件饰物。选择：戒指、玉镯、或手表。 |
制服 | 1、女员工必须穿上整齐一致及称身的制服，并定时洗熨，以保持整齐清洁。 2、男员工：必须穿着纯白净色内衣、黑色袜子；只可佩带黑色并配有简单金属扣的皮带。 3、女员工：穿裙款制服必须穿丝袜，颜色必须是肉色。 |
鞋子 | 1、必须保持皮鞋清洁亮丽。 2、女员工：必须穿上寸半或以上有跟的净色黑皮鞋；禁止穿厚底松高鞋。 |
名牌 | 1、员工胸牌必须保持清洁及字体清晰，并佩带于员工制服的左边袋口上，给予顾客容易辨认出员工身份。 2、名牌内容：燃气标志LOGO及营业员名字。 |
2、身体姿势
项目 | 服务标准 |
站立时—双手位置 | 1、职员要于顾客进店或到达服务柜台时，必须向顾客点头+眼神接触+面带笑容+做出亲切热诚的欢迎光临手势（合起手指及举起单手约45度）+打招呼。 2、在店内任何位置迎面见到顾客都应该点头+笑容+打招呼。 3、在处理客户查询或介绍货品时，双手不应放在背后，应自然的摆放在身体两侧或前面。 4.在处理客户查询或介绍货品时，职员不应用手指指指点点与顾客沟通，要合起手指慢慢展示给顾客。 |
站立时—双脚位置 | 1.员工的身体和双脚应自然的站立着，并时常保持精神奕奕的形象及面带友善的微笑。当顾客进店时，应上前做出邀请式手势与顾客打招呼。 |
② 打招呼
项目 | 服务标准 | ||
步骤 | 语言（普通话） | 身体语言 | |
当顾客进入店内 | 经常留意店内的情况/环境，主动问顾客是否需要帮忙； 1、当顾客进入店内 2、如顾客走到服务柜台，尽量立即放下手上工作，并亲切的与顾客打招呼 3、如顾客只是周围参观 4、如顾客拿着燃气交费单 | 1、“欢迎光临，请随便参观” 2、“先生/小姐，早上好/您好，我叫XX，有什么可以帮到您？” 3、“先生/小姐。有什么可以帮到您？”；如客人表示没有：“请随便看看，我叫XX，有什么问题可以找我。” 4、“早上好/下午好， 交费在这里。” | 1、稳定及诚意的眼神接触、面部带有亲切而舒服的笑容及做出欢迎光临的手势（合起手指及举起单手约45度），如站在门旁，开门给顾客。 2/3、 双手放前面，随时准备向顾客做出介绍。 4、礼貌的举起双手合起手指指示收银处方向/位置。 |
正接待一位顾客时新顾客进入店内 | 1、当顾客行近你附近时 | 1、“欢迎光临。。。。。。” 2、“不好意思，让您久等了。” | 向新顾客保持眼神接触，微笑及点头。 |
当正招待一位顾客时，其他顾客在等/要求帮忙/发问问题 | 1、如有可以帮助的同事 2、如所有同事都忙碌 | 1、向原来顾客道歉：“不好意思，请等一等。”向新顾客：“不好意思，请您等一等，我找其他同事帮助您。”在用眼神向可以帮助的同事示意。继续招呼原来顾客并道歉：“不好意思，让您久等了。” 2、向原来顾客道歉：“不好意思。”向新顾客：“先生/小姐，您好，不好意思，麻烦您等一等，很快就轮到您。或者您先坐下等一等。”/“请等一等，您可以随便参观一下，我们很快可以帮助您。”继续招呼原来顾客并道歉：“不好意思，让您久等了。 | *向新顾客点头，保持眼神接触，微笑及点头。 *礼貌的举起单手，合起手指，展示客户交费系统的方向或请顾客参观。 |
称呼顾客姓氏 | 当初次接近顾客 1、无论何时都以姓氏称呼顾客 | 1、“您好，我叫XX，您怎么称呼呀？” 2．“X先生/小姐” | 微笑，眼神接触，态度诚恳 |
向已等候很久的顾客道歉 | 1、当轮到顾客时 | 1、“不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” | 微笑，眼神接触及点头 |
离开时的眼神接触 | 1、尽量在顾客临走时说再见 | 1、再见。欢迎下次光临 | 微笑，点头及眼神接触 |
③ 了解顾客的需要
项目 | 服务标准 | ||
步骤 | 语言 | 身体语言 | |
显示出热心帮忙的样子 | 1、当顾客在参观 2、当顾客向职员查询 3、当顾客准备离开时 4、当等待顾客拿出资料 | 1、职员：“请问有什么可以帮助您？我叫XX，有需要可以随时叫我！” 2、“X先生/小姐，您好，我叫XX，请问有什么可以帮助您？” 3、“X先生？小姐，这是我们公司的电话，有什么问题/查询都可以打这个电话。” 4、“不急” | *热心、亲切微笑及眼神接触 *用双手把名片交给顾客 *耐心等待顾客拿出相关资料 |
留心聆听顾客的需要 | 1、耐心聆听等待顾客把需要完全说出，避免打断顾客的说话，再做出恰当回应 | 1、不时做出回应，表示正在耐心的聆听：“哦。。。是。。” | 点头微笑。显出留心的表情，稳定的眼神接触 |
表示明白及关心顾客的处境 | 1、耐心聆听等待顾客把需要完全说出，避免打断顾客的说话，并询问顾客详情 | 1、不断做出回应：“是/哦，明白。。”亦尝试复述问题，以示明白。 | *点头微笑，显出留心的表情 |
二、行为准则
1、仪容整洁
基于安全理由，员工在公司范围(包括办公室、厂房、货仓、工场、商铺或户外工作等)或进出公司物业范围时，部门主管或保安人员有权查核员工、员工携带的物件和驾驶的车辆。如员工拒绝接受检视，保安人员有权禁止其进入或离开，并采取适当的行动。
（1）员工工作证
在公司物业范围内必须佩戴员工工作证。
（2）公司制服
部分员工于执行职务时必须穿着整齐的公司制服，在穿着制服后，员工必须谨慎个人言行，下班后应更换制服。
制服属公司资产，员工须负责保持清洁及妥善保管。离职时，员工须把制服交还部门主管。公司为确保员工安全，个别员工于执行职务时如须穿着安全鞋或保护衣物，该员工会获发有关装备。
3、禁止吸烟
任何时间禁止吸烟区
员工除了严禁在公司物业的工作范围吸烟外，在下列地点及情况下亦禁止吸烟：
1）建筑工地
2）公司车辆
3）客户物业
4）贴有“禁止吸烟”标志的地方
5）穿着公司制服而在公众地方出现
所有员工均须遵守此政策。员工遇有疑问，应先向直属主管反映。
各员工须适当地执行以下守则:
1) 公司所有禁止吸烟的物业及公司车辆内，须在显眼的地方贴上足够数目的“禁止吸烟”标志。这等标志须经常保持清晰可见及良好状况。
2) 所有部门主管、组别主管和督导人员须在其管辖的地方实施此政策。
任何员工若违反此政策会受到适当处分。部门主管必须向违反此政策的员工发出书面警告，并将副本呈交公司人力资源部及有关部门。
违反此政策的承包商的员工会实时被要求离开公司物业或工作范围，该承包商可能会受到终止合约、列入黑名单等处分。如有承包商违反此政策，部门主管必须通知有关部门违规的名单，以便做出适当的安排。
如访客或客户违反此政策，员工应以有礼及耐心的态度劝告他们停止吸烟。如果他们拒绝合作而继续吸烟，应礼貌地请他们离开公司物业范围。
4、饮用含酒精饮料及服用药物政策
公司致力推动安全、健康及高效率的工作环境，员工若酗酒或滥用药物，不但影响个人健康与工作表现，也会对公司的工作环境及业务表现产生负面影响。
（1）饮用含酒精饮料
1）除经特别许可外，员工于工作时间(包括用膳或休息时段)、公司及工地范围内一律严禁饮用含酒精饮料，以免影响其判断能力和专注能力。
2）员工驾驶公司车辆时应遵守相关的公司守则和交通法例并严禁酒后驾驶。
3）员工应确保在执勤时不受酒精影响。如在上班前曾经饮酒，员工在执行职务前必须主动向主管汇报有关情况，主管须确保员工执勤时能够符合安全标准。
4）倘若员工代表公司出席社交应酬活动时有需要喝酒，应该浅酌即止，以免受到酒精影响而作出危害公众安全及有损公司形象的行为。
（2）服用药物 (包括滥药)
1）公司严禁员工在执行职务、于公司及工地范围内服用或藏有违禁药物。
2）员工如因身体不适需要服用药物，须确保在执勤时，其身体状况不会受药物影响而减慢其反应速度、观察能力和判断能力，构成潜在危险。主管须确保员工执勤时能够符合有关的安全标准。
5、赌博
员工在公司范围内严禁赌博。
员工不应与公司任何业务伙伴有过于频密或赌注过高的娱乐活动,包括打麻将。
若在社交场合中须参与客户、承包商或供应商有赌博成份的游戏，应先判断是否恰当，如赌注过高，则应退出。
6、近亲同为公司员工
近亲的定义为父母、子女、兄弟姐妹或配偶。
为避免不必要的尴尬及可能的利益冲突出现，员工如与其近亲同时受聘于公司、其附属公司、与公司有业务往来的承包商、代理商或分销商等，员工须填写《近亲同为公司员工申报表/利益冲突申报表》主动向部门主管申报。如近亲关系与公司政策有抵触，公司将做出适当安排。
政策列明近亲应避免以下关系:
1）从属关系
2）在财务批核程序上的直接关系
3）在公司架构内具有影响或不利公司及其他员工利益的关系
至于其他亲属，员工应考虑工作上的互连关系而自行决定是否申报。
7、使用公司车辆
公司提供车辆予员工作公务用途时，员工须恪守公司规定，安全驾驶车辆及遵守交通规则。若员工在驾驶时违反所在地交通法律、法规而牵涉法律诉讼，员工须为其失误负责并回答有关机构或司法机关的询问。
在正常情况下，公司不会给予法律援助或为发生交通事故的员工支付任何罚款，员工须自行承担所有责任。
员工若有任何查询，可联络直属主管或公司人力资源部。
8、私人邮件、电子设施及电话系统
（1）私人邮件
办公室地址只限作商务用途，员工的私人邮件应使用个人通讯地址。
公司不会派送或转递私人邮件，也不会为私人邮件损毁或遗失而负责。
（2）电子设施及电话系统
一般情况下，公司提供的电子设施及电话系统皆为员工在商务上使用。员工应尽量避免用于私人用途。
所有储存于公司系统内包括电子系统的数据皆属公司资产。
如有需要公司可授权有关人士进入系统，收听电话留言信息；查阅电子邮件、文本文件、其它信息档案。
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