规范要点:
接听及时，礼貌待客;
解难释疑，语言亲切;
及时处理，业务熟练;
公正透明，高效廉洁。
基本要求:
一、接听及时，礼貌待客
1、客户来电话，铃响三声内接听，先致“你好”，然后自报单位，用语规范文明，实行普通话服务。
2、听取受理用户反映的问题，态度诚恳，仔细认真，语气平和，耐心解答。受话回答过程中不受投诉人情绪感染，让对方感到你是站在用户的立场上对问题进行分析，排查和解答
3、客户来访，办理业务，热情接待，文明礼貌，对老年及病残客户要主动上前询问，根据客户需要代为办理相关业务，来有迎，走有送。
二、解难释疑，语言亲切
4、认真登记客户提出的咨询投诉，耐心解答客户提问，不以“不知道”、“办不了”将客户拒之门外，无“冷、硬、推、拖”现象。
5、向客户宣传用水法规，普及用水知识。及时准确地解答客户对抄表、收费、换表、水价、增容等方面的咨询和投诉。
6、接待服务客户讲普通话，严格按照公司(服务承诺》规定，使用日常接待用语、对外服务用语、窗口业务
用语。
三、及时处理，业务熟练
7、用户办理业务、求助或报修报测，立即按内容分类下达指令，向相关科室转报，及时处理解决。
8、熟练掌握行业法规，供水业务和公司服务承诺，对客户供水范围的咨询、投诉、求助，能圆满解答，正确
处理。
四、公开透明，高效廉洁
9、公开办事程序、服务流程，对客户业务办理实行一站式、一条龙服务，各相关业务窗口之间顺序转递，无缝连接。
10、对待客户不分亲疏，一视同仁。对客户不合理的要求或反映不实的问题，耐心解释，及时沟通。
11、及时对客户进行回访，反馈办理和落实情况。
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