第一条 为了预防和妥善处理我院的医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，特制订本办法。
第二条 本办法所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。 医疗纠纷主要分为服务态度类和医疗（护理）技术类、医德医风类等。
第三条 各科室在诊疗活动中要以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德，要设有纠纷预警机制，及时有效的识别和防范医疗风险，保障医疗安全和服务质量，减少医疗纠纷的发生。
第四条 医院支持纠纷发生科室自主协调处置医疗纠纷，如纠纷严重，科室无法协调，要及时上报相应的职能科室或分管领导。
第五条 门诊部牵头处置门诊诊疗相关、门诊药房、门诊医疗质量或主要当事人是门诊工作人员发生的纠纷；其中，给医院造成严重不良影响的态度类纠纷和医德医风相关的纠纷，可与人事科协同处置；门诊复杂或重大的医疗（护理）质量和技术类纠纷可与医务科（护理部）协同处置。
医务科（护理部）负责牵头处置住院患者的医疗质量、教学、继续教育、病历复印，以及被投诉的主要当事人是住院部分的临床（实习/见习）医生或与住院相关的医技科室的医生、技师、药师等人员（包括见、实习生）等产生的纠纷，并协同门诊部处置门诊发生的复杂或重大的医疗（护理）质量和技术类纠纷。
政工科牵头处置住院病人服务态度类和全院医德医风类纠纷，并协同门诊部处置门诊出现的重大态度类纠纷和医德医风类纠纷。
其他种类纠纷由各职能科室参照《烟台市蓬莱人民医院投诉管理办法》，根据职责分工受理处置。
第六条 医务科下设的纠纷处理办公室为全院所有纠纷的处置提供帮助和法律支持，职能科室处理纠纷时，纠纷办要及时跟进，积极协调，并对纠纷性质进行初步研判，据实向分管院长或院长汇报，纠纷发生科室必须密切配合纠纷的处置工作。
第七条 对于成因复杂、由医疗（护理）质量和技术引发的纠纷，由院医疗质量与安全管理委员会进行研判定性，必要时送交烟台市医疗事故鉴定委员会或司法鉴定机构进行鉴定。
第八条 发生医疗纠纷的科室，经上述途径研判或鉴定后，科室或个人负有责任的，除扣除当月的科室绩效综合考核相应的分值外，并处罚纠纷当事人和科室负责人（主任或护士长）各扣罚当月绩效1000元。
同一科室（医疗或护理组）一月内连续发生两例以上纠纷，或发生一例重大纠纷，科室（医疗或护理组）当月绩效考核一票否决；
年度内同一科室累计出现四例以上医疗纠纷，取消责任科室所有人员当年评先树优资格及12月份绩效考核一票否决。
医务科（投诉办）每月对全院医疗纠纷进行统计并考核计分，纠纷的例数以处理相应纠纷的职能科室书面登记为准。
在职能科室登记但是经责任科室自主协调平息且未给医院造成经济或名誉损失的纠纷，参照投诉管理，依据《投诉管理办法》第十二条处罚。
如纠纷属于不良事件，要及时上报至不良事件系统，上报不良事件不作为处罚依据。
第九条 经烟台市或烟台市以上级别医疗事故鉴定委员会鉴定，确定为医疗事故的纠纷，除按《医疗事故处理条例》（2002年）及《山东省卫生健康行政处罚裁量基准》（2020）对当事科室和当事人进行相应处分外，医院同时给予相应的经济处罚和（或）行政处分。
第十条 对医院造成经济损失的医疗纠纷（或事件），根据经济损失额度及责任程度，在纠纷（事件）处结后，对责任科室和责任人给予相应的经济处罚，具体如下：
对医院造成5万元以内的经济损失，责任科室承担30%； 超过5万元的损失，5万元以上的部分，根据纠纷性质，按照6-10%的比例处罚到科室。
其中，纠纷责任人（组）承担处罚到科室额度的20-50%，科室负责人承担处罚到科室额度的10-30%。根据造成纠纷的医护属性，区分主任护士长的主次责任分别承担,(主责承担70%，次责承担30%）。
处罚到科室的罚金，除去科室负责人和当事人承担的部分，剩余的罚金，临床科室可根据造成纠纷的医护属性，区分主次责任分别承担,比例同上。
科室内部的处分结果，要形成书面材料上报医务科（护理部）备案。
经院医疗质量与安全管理委员会、鉴定机构鉴定或法院判决责任科室无过错的，纠纷处置所产生的费用责任科室不承担。
第十一条 纠纷处结后，医院根据纠纷性质、经济损失数量、不良影响程度等因素，对责任科室除经济处罚外，可合并给予全院通报批评、暂停科室负责人待遇、处结当月的绩效一票否决、取消全科人员年度评先树优资格、年度工作一票否决等处分。
纠纷直接责任人（组）根据情节轻重，除经济处罚外，可合并分别给予全院通报批评、取消评先树优资格、待岗学习、降聘使用、暂停执业、调离岗位直至辞退等处理。待岗学习期间，只发放基本工资。
在纠纷调处时拒不配合或态度恶劣的责任人和责任科室，纠纷处结后，职能科室可向院长办公会提请对责任科室（个人）的处罚和处分升格。
第十二条 医院鼓励医疗技术创新，经院医疗技术临床应用管理委员会认定属于我院创新业务和重大科研项目，在开展过程中引发的技术性医疗纠纷（事故），经院医疗质量与安全管理委员会讨论后报院党委会同意后可减责或者免责。
第十三条 因违反国家现行法律、法规和省市各部门规章造成的纠纷（事故），如在诊疗过程中有严重不负责任的行为、违规使用药品器械、私自外出会诊手术、或损公肥私、倒卖病人以及病人信息从中牟利、隐匿或销毁患者医疗文书、出具虚假医学证明等行为，依据《山东省卫生健康行政处罚裁量基准》（2020版）进行处罚，对医院造成经济损失或名誉损失的，依据第十条、第十一条从重处置。
第十四条 纠纷发生后，责任科室要认真吸取教训，举一反三，加强对科室全员的培训，提高医疗安全和风险防范意识。医务科（投诉办）要定期对医院发生的全部纠纷进行整理分析，为医院各项工作规范管理、服务流程优化、服务水平提高等提供参考依据。
第十五条 由于职能管理、后勤保障、基建水电、设备药械、饮食保洁、安全保卫等引发的纠纷或因其他各种原因给医院造成经济损失的，参照以上条款处理。
附件：1.医疗事故处理条例中关于医疗事故处理的部分内容
2.《医师法》中关于医师执业中的法律责任
3.《民法典》中关于医师执业中的法律责任
4.《山东省卫生健康行政处罚裁量基准》关于医疗事
故责任认定和处罚
5.烟台市蓬莱人民医院医疗质量与安全管理委员会
附件1
医疗事故处理条例中关于医疗事故处理的部分内容
第五十五条 医疗机构发生医疗事故的，由卫生行政部门根据医疗事故等级和情节，给予警告；情节严重的，责令限期停业整顿直至由原发证部门吊销执业许可证，对负有责任的医务人员依照刑法关于医疗事故罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予行政处分或者纪律处分。
对发生医疗事故的有关医务人员，除依照前款处罚外，卫生行政部门并可以责令暂停６个月以上１年以下执业活动；情节严重的，吊销其执业证书。
第五十六条 医疗机构违反本条例的规定，有下列情形之一的，由卫生行政部门责令改正；情节严重的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分或者纪律处分：
（一）未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险的；
（二）没有正当理由，拒绝为患者提供复印或者复制病历资料服务的；
（三）未按照国务院卫生行政部门规定的要求书写和妥善保管病历资料的；
（四）未在规定时间内补记抢救工作病历内容的；
（五）未按照本条例的规定封存、保管和启封病历资料和实物的；
（六）未设置医疗服务质量监控部门或者配备专（兼）职人员的；
（七）未制定有关医疗事故防范和处理预案的；
（八）未在规定时间内向卫生行政部门报告重大医疗过失行为的；
（九）未按照本条例的规定向卫生行政部门报告医疗事故的；
（十）未按照规定进行尸检和保存、处理尸体的。
附件2
《医师法》中关于医师执业中的法律责任
第五十五条 违反本法规定，医师在执业活动中有下列行为之一的，由县级以上人民政府卫生健康主管部门责令改正，给予警告；情节严重的，责令暂停六个月以上一年以下执业活动直至吊销医师执业证书：
㈠在提供医疗卫生服务或者开展医学临床研究中，未按照规定履行告知义务或者取得知情同意；
㈡对需要紧急救治的患者，拒绝急救处置，或者由于不负责任延误诊治；
㈢遇有自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等严重威胁人民生命健康的突发事件时，不服从卫生健康主管部门调遣；
㈣未按照规定报告有关情形；
㈤违反法律、法规、规章或者执业规范，造成医疗事故或者其他严重后果。
第五十六条 违反本法规定，医师在执业活动中有下列行为之一的，由县级以上人民政府卫生健康主管部门责令改正，给予警告，没收违法所得，并处一万元以上三万元以下的罚款；情节严重的，责令暂停六个月以上一年以下执业活动直至吊销医师执业证书：
㈠泄露患者隐私或者个人信息；
㈡出具虚假医学证明文件，或者未经亲自诊查、调查，签署诊断、治疗、流行病学等证明文件或者有关出生、死亡等证明文件；
㈢隐匿、伪造、篡改或者擅自销毁病历等医学文书及有关资料；
㈣未按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品、放射性药品等；
㈤利用职务之便，索要、非法收受财物或者牟取其他不正当利益，或者违反诊疗规范，对患者实施不必要的检查、治疗造成不良后果；
㈥开展禁止类医疗技术临床应用。
第五十七条 违反本法规定，医师未按照注册的执业地点、执业类别、执业范围执业的，由县级以上人民政府卫生健康主管部门或者中医药主管部门责令改正，给予警告，没收违法所得，并处一万元以上三万元以下的罚款；情节严重的，责令暂停六个月以上一年以下执业活动直至吊销医师执业证书。
第五十八条 严重违反医师职业道德、医学伦理规范，造成恶劣社会影响的，由省级以上人民政府卫生健康主管部门吊销医师执业证书或者责令停止非法执业活动，五年直至终身禁止从事医疗卫生服务或者医学临床研究。
第五十九条 违反本法规定，非医师行医的，由县级以上人民政府卫生健康主管部门责令停止非法执业活动，没收违法所得和药品、医疗器械，并处违法所得二倍以上十倍以下的罚款，违法所得不足一万元的，按一万元计算。
附件3
《民法典》中关于医师执业中的法律责任
第一千二百一十八条 患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。
第一千二百一十九条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。
第一千二百二十一条 医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。
第一千二百二十二条 患者在诊疗活动中受到损害，有下列情形之一的，推定医疗机构有过错：
㈠违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；
㈡隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；
㈢遗失、伪造、篡改或者违法销毁病历资料。
第一千二百二十四条 患者在诊疗活动中受到损害，有下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：
㈠患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；
㈡医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；
㈢限于当时的医疗水平难以诊疗。
前款第一项情形中，医疗机构或者其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。
第一千二百二十六条 医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私和个人信息保密。泄露患者的隐私和个人信息，或者未经患者同意公开其病历资料的，应当承担侵权责任。
附件4
《山东省卫生健康行政处罚裁量基准》关于医疗事故责任认定和处罚
第十三条 医师在执业活动中违反卫生行政规章制度或技术操作规范，造成严重后果的
（一）法律依据
《中华人民共和国执业医师法》第三十七条第（一）项“医师在执业活动中，违反本法规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府卫生行政部门给予警告或者责令暂停六个月以上一年以下执业活动；情节严重的，吊销其执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的。”
（二）裁量标准
【一般】
（1）违法情形
医师在执业活动中违反卫生行政规章制度或技术操作规范，造成严重后果，首次发生且情节轻微的。
（2）处罚标准
给予警告。
【严重】
（1）违法情形
医师在执业活动中违反卫生行政规章制度或技术操作规范，造成严重后果，受到警告行政处罚，再次发生的，或首次发生且情节较重的。
（2）处罚标准
责令暂停六个月以上一年以下执业活动。
【特别严重】
（1）违法情形
医师在执业活动中违反卫生行政规章制度或技术操作规范，造成严重后果，受到暂停执业行政处罚，再次发生的。
（2）处罚标准
吊销医师执业证书。
第十四条 医师在执业活动中由于不负责任延误急危患者的抢救和诊治，造成严重后果的
（一）法律依据
《中华人民共和国执业医师法》第三十七条第（二）项“医师在执业活动中，违反本法规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府卫生行政部门给予警告或者责令暂停六个月以上一年以下执业活动；情节严重的，吊销其执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（二）由于不负责任延误急危患者的抢救和诊治，造成严重后果的。”
（二）裁量标准
【轻微】
（1）违法情形
医师由于不负责任延误急危患者的抢救和诊治，造成严重后果，首次发生且情节轻微的。
（2）处罚标准
给予警告。
【一般】
（1）违法情形
医师由于不负责任延误急危患者的抢救和诊治，造成严重后果，受到警告行政处罚，再次发生的，或首次发生且情节较重的。
（2）处罚标准
责令暂停六个月以上一年以下执业活动。
【严重】
（1）违法情形
医师由于不负责任延误急危患者的抢救和诊治，造成严重后果，受到暂停执业行政处罚，再次发生的。
（2）处罚标准
吊销其执业证书。
第十五条 医师在执业活动中造成医疗责任事故的
（一）法律依据
《中华人民共和国执业医师法》第三十七条第（三）项“医师在执业活动中，违反本法规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府卫生行政部门给予警告或者责令暂停六个月以上一年以下执业活动；情节严重的，吊销其执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（三）造成医疗责任事故的。”
（二）裁量标准
【一般】
（1）违法情形
有下列情形之一的：
造成三、四级医疗事故由医疗机构负主要责任的有关执业医师；
造成一、二级医疗事故由医疗机构负次要责任的有关执业医师。
（2）处罚标准
给予警告。
【较重】
（1）违法情形
有下列情形之一的：
造成三、四级医疗事故由医疗机构负完全责任的有关执业医师；
造成一、二级医疗事故由医疗机构负主要责任的有关执业医师。
（2）处罚标准
责令暂停执业6-9 个月。
【严重】
（1）违法情形
有下列情形之一的：
造成一、二级医疗事故由医疗机构负完全责任的有关执业医师；
（2）处罚标准
责令暂停执业9个月以上12个月以下。
【特别严重】
（1）违法情形
1年内连续2次造成一、二级医疗事故并负完全责任的有关执业医师。
（2）处罚标准
吊销执业证书。
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