海阳市人民医院投诉管理办法

为加强投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

一、投诉管理内涵

（一）指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医院进行调查、处理和结果反馈的活动。

（二）指医院内部职工以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。

二、投诉渠道

（一）投诉人可通过现场来访、电话、政府热线、信函、意见箱等多种方式进行投诉。

（二）建立医院总值班制度,实行24小时值班,接听电话，做好投诉登记。

三、责任分工

院长是投诉管理的第一责任人。医院投诉管理办公室负责医院投诉管理工作,监管各职能部门及时调查处理其职权范围内的投诉意见。

（一）医务科:受理医疗质量、医疗纠纷等医疗管理方面的投诉。

（二）护理部:受理护理质量、护理纠纷等护理管理方面的投诉。

（三）门诊部:受理门急诊管理等方面投诉。

（四）行风办:受理医德医风方面、职工违规违纪等作风建设方面的投诉。

（五）院办：受理电话、职工内部等方面的投诉。

（六）财务科:受理物价管理等方面的投诉。

（七）人事科：受理劳动纪律等方面的投诉。

（八）其它投诉问题由相应的职能部门负责。

四、接待处理

（一）医院投诉实行“首诉负责制”。患者向有关部门、科室投诉的，首次接待人或接听电话者为首诉责任人，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，要当场向患者告知（或出具）处理意见；对于无法当场协调处理的，首诉责任人应按照属地管理原则，将投诉分派给相关职能科室进行解决，不得推诿、搪塞、拖延。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起3个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

（二）各临床、医技、行政职能部门均有义务接待、协调处理发生在本科室的投诉，并做好记录、分析、整改、提高。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人，科室无法处理的投诉应将投诉人引导至其分管的职能部门进行处理。

（三）投诉内容涉及医疗纠纷的，应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

（四）投诉涉及工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

（五）属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

1、患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

2、患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

3、没有明确的投诉对象和具体事实的；

4、投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

（六）发生重大医疗纠纷的，应按照规定向上级卫生健康主管部门报告。

五、追踪改善

（一）投诉处理完毕后,各相关职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，建立健全投诉档案，留档备查。

投诉档案应当包括以下内容：

（一）患者基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

（二）各职能部门应定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强促落实，并根据专业性质对工作人员定期进行医疗风险防范相关教育培训。

3、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议，有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。

六、监督管理

（一）因医疗责任事故、医疗纠纷被投诉经查实的。具体处理意见以医务科制定的《医疗纠纷投诉与处理办法》为准。

（二）因行为粗俗、违反劳动纪律未按时到岗、迟到早退、串岗等行为被投诉经查实的。具体处罚以人事科制定的《海阳市人民医院关于加强劳动纪律的管理规定》为准。

（三）因服务态度恶劣、推诿病人、辱骂病人或未规范服务被投诉经查实的。情节较轻者，责令相关责任人向投诉人赔礼道歉，并扣发责任人当月20%绩效工资；情节严重者或发生肢体冲突，影响科室及医院和谐发展，有悖医德医风理念的，给予全院通报批评并扣发责任人当月100%绩效工资的处罚，年度医德医风考核不合格。

（四）因收受或索要“红包”、“回扣”， 开“大处方”等被投诉经查实的。情节较轻者，依据医院相关规章制度进行处理；情节严重并造成恶劣影响者，由院委会研究处理或交由纪检监察机关查处。

（五）因乱收费、过度治疗被投诉经查实的。情节较轻者，责令其向投诉人赔礼道歉，扣发责任人当月20%绩效工资，年度医德医风考核不得为优秀；情节严重者，由院委会研究处理。责任人所在科室，年度累计此类投诉3起以上，取消科室(部门)年终评先选优资格。

（六）因个人或科室原因，致使新闻媒体或上级部门点名批评的。情节较轻，经查为个人原因的，给予全院通报批评，并扣发责任人当月50%绩效工资的处罚；经查为科室原因的，对科室主任全院通报批评，并取消科室当年评先选优资格。情节严重并造成恶劣影响的，由院委会研究处理。

（八）其他类别的投诉，根据其影响程度，由院委会研究决定。

本办法自颁布之日起执行，原办法即行废止。