烟台市人民政府办公室

关于对群众诉求事项实行部门首接负责制的意见

烟政办发〔2016〕3号

各县市区人民政府（管委），东部新区办公室，市政府有关部门，有关单位：

为深化群众路线教育实践活动和“三严三实”专题教育成果，进一步强化执政为民理念，转变政府职能，改进机关作风，提高服务质量和办事效率，有效解决群众诉求事项，现就实行部门首接负责制提出如下意见：

一、明确目标要求。深入落实国务院“简政放权、放管结合、优化服务”的部署要求，以服务对象满意为标准，坚持问题导向，强化责任担当，实行解决群众诉求事项部门首接负责制，通过制度建设和机制创新，努力形成部门履职尽责、快速反应、分工联动的运行机制，确保群众诉求事项得到及时高效办理。

二、落实工作责任。对群众通过电话、网络、书信等途径咨询或投诉的事项，实行“谁首接、谁负责到底”的部门首接负责制，按照“马上就办”的要求立即进行处置，重点解决群众诉求无人接听受理、搁置不办以及渠道不畅、互相推诿、拖延扯皮等问题，做到迅速办理、准确答复、尽快处结。建立解决群众诉求集中、涉及部门多的重点领域联席会议制度，分别确定牵头及责任部门，齐抓共管、协同办理。首接部门接到涉及多个部门的群众诉求后，要立即与相关部门联系办理；对问题复杂的事项，由牵头部门召集有关部门迅速办理，统一回复诉求人。

（一）咨询类事项。1.属于首接部门职责范围内能当场答复的，要即时答复；不能当场答复的，要承诺回复时间并在2个工作日内给予答复。情况复杂、需调查研究或向上级请示的，要向咨询人说明并在3个工作日内给予答复。2.不属于本部门职责范围的，要向咨询人说明并告知责任部门及联系方式；不清楚责任部门的，要及时联系机构编制部门明确责任部门，并将责任部门及联系方式告知咨询人；对通过书信方式提出咨询的，首接部门要速将信件转交责任部门并告知咨询人，责任部门要在2个工作日内给予答复。3.涉及本部门及其他多个部门的，首接部门要主动联系相关部门迅速办理，在3个工作日内给予综合答复。

（二）投诉类事项。1.属于首接部门职责范围内的，要立即受理并在法定或行业规定的时限内办结；情况特殊无法按时办结的，要向投诉人说明并承诺回复办结时间。有法定或行业延期规定的，可按要求延长办理时间；没有法定或行业延期规定的，延长时间不能超过5个工作日。2.不属于本部门职责范围内的事项，要向投诉人说明并告知责任部门及联系方式；不清楚责任部门的，要及时联系机构编制部门明确责任部门，并将责任部门及联系方式告知投诉人；对通过书信方式提出投诉的，首接部门要速将信件转交责任部门并告知投诉人，责任部门要在法定或行业规定时间内办结答复。3.涉及本部门及其他多个部门的，首接部门要主动联系相关部门迅速办理，在法定或行业规定的时限内办结答复。

三、严肃督导问责。各级各部门和单位要建立群众诉求事项受理台账和责任制，对办理情况实行跟踪追溯管理。要将首接负责制落实情况纳入行政效能监察和部门年度考核，对首接负责制运行良好、群众满意度高的部门、单位及工作人员给予表扬；对出现群众诉求无人接听受理、搁置不办以及处理不及时、态度冷横、敷衍塞责、推诿扯皮、滥用职权、玩忽职守等问题，造成不良影响的责任单位和责任人，依法依纪追究责任，视情节给予诫勉谈话、责令作出书面检查、通报批评、停职检查等处理，并取消单位和个人评先树优资格。

四、加强平台建设。强化市长公开电话及部门设立的旅游、价格、质监、城管、工商、食品药品等服务热线和投诉平台建设，方便群众咨询和投诉。各级各类服务热线和网络平台要加强管理，规范高效运作，对群众的诉求做到事事有结果、有回音，不断提升群众满意度。中国烟台、胶东在线、水母网等网站要发挥舆论监督作用，及时收集群众对所提出诉求办理的意见建议，对群众反映强烈、久拖不决、相互推诿等问题，及时向有关部门反映，促进问题尽快解决。

五、强化培训宣传。各级各部门和单位要加强思想教育，强化工作人员为民服务意识、责任担当意识，想群众所想、急群众所急、帮群众所需，对群众诉求快接、快办、快答复，在规定时限内尽快办结。要加强业务培训，使工作人员全面掌握涉及本部门本单位的政策规定、工作流程，熟悉关联部门、单位的工作情况。要强化政务公开，通过媒体、公示等多种方式，公开部门和单位“权力清单”、“责任清单”，做到家喻户晓，方便群众办事。

六、加强组织领导。各级各部门和单位要把实施群众诉求首接负责制纳入重要议事日程，列为部门和单位重要工作内容，主要领导负总责，分管领导亲自抓，安排专门科室和人员具体办理；要加强协调配合，完善联动机制，优化工作流程，提高办事效率。要建立解决群众诉求督导检查例会制度，由市政府办公室牵头，各相关部门和单位参加，定期检查通报有关情况，集中研究解决疑难问题，切实推动群众诉求办理工作取得新成效。

附件：群众诉求重点领域联席会议名单.docx

烟台市人民政府办公室

2016年3月9日