烟台市人民政府办公室

关于进一步深化“高效办成一件事”的实施意见

烟政办发〔2025〕5号

各区市人民政府（管委），市政府有关部门，有关单位：

为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和全省深化“高效办成一件事”工作部署要求，推动政务服务提质增效，为企业和群众提供高质量主题集成服务，结合我市实际，制定本实施意见。

一、目标要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚力落实“高效办成一件事”要求，将“一件事”改革由技术层面上升至制度层面。2025年底前，全面推动国家、省部署“高效办成一件事”重点事项落地落实，迭代更新一批“一件事”服务场景，创新打造新房购置、申请教师资格等20个市级特色“一件事”，动态调整“高效办成一件事”重点事项清单，确保“一件事”能办率为100%、好办易办率为90%以上；到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

二、重点任务

（一）构建全覆盖集成服务场景。

1.梳理服务场景需求。以企业和个人高频业务需求为核心，结合烟台市产业及地域优势，梳理“一件事”服务场景需求，覆盖重点项目投资、供应链发展、市场主体便利化、民生保障等领域，贯穿企业开办至注销、个人出生至身后全生命周期。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：市发展改革委、市公安局、市民政局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市农业农村局、市市场监管局等有关部门）

2.打造集成服务场景。开展可行性分析，聚焦企业和个人高频需求和热点难点堵点问题，筛选出拟实施的场景。按照“一张表单、一套材料、一组流程、一次办好”的服务模式，分期分批打造主题式、套餐式“一件事”服务场景。（牵头单位：市行政审批服务局、各“一件事”牵头部门；责任单位：市政府有关部门）

（二）开展跨部门流程再造优化。

3.梳理服务链条要素。“一件事”牵头部门会同责任部门做好服务场景的事项选取、业务梳理、流程优化等工作。依据事项间的逻辑关系、数据间的共享关系，梳理确定“一件事”服务场景涉及事项清单，逐事项明确业务办理项名称、办理层级、业务办理系统等信息，并形成工作方案。针对国家、省部署“高效办成一件事”重点事项，具备条件的牵头部门要积极派员赴省级部门参与方案制定工作。（牵头单位：市行政审批服务局、各“一件事”牵头部门；责任单位：市政府有关部门）

4.开展“四减一增”优化。按照“减环节、减材料、减跑动、减时限、增加政务服务透明度”原则，明确服务对象、受理条件、申请材料、办理流程、特别程序、结果名称及领取方式、业务办理系统信息等要素。根据服务对象类型、身份属性等现实需求，细化单个事项的办理情形，逐个明确申请材料、办理流程。根据企业和群众办事习惯、事项前后置关系等，厘清事项间逻辑关系，确定事项办理先后顺序，做好服务场景流程再造基础工作。（牵头单位：各“一件事”牵头部门；责任单位：市政府有关部门）

5.建立统筹协调机制。各“一件事”牵头部门要充分发挥牵头抓总作用，建立健全“高效办成一件事”常态化推进机制，组建工作小组，根据“时间表”“路线图”全力做好部门之间协同配合、业务整合、系统对接和问题反馈；市行政审批服务局要抓好日常工作推进、协调调度和沟通联络等工作，及时解决推进中的问题；各“一件事”市级牵头部门要定期对落实情况进行督导，推动市县两级工作稳步推进；各区市政府（管委）要落实属地责任，明确“高效办成一件事”各项工作具体任务和责任分工，探索更多原创性、差异化的改革措施，统筹做好本区域“高效办成一件事”体系建设和运行。（牵头单位：市行政审批服务局、各“一件事”牵头部门；责任单位：各区市政府、管委，市政府有关部门）

（三）建立全渠道线下服务机制。

6.设置“一件事”服务专区（窗）。严格落实“一门集中、应进必进”工作要求，市县两级政务服务中心要提升综合窗口服务功能，新设立或结合现有综合受理专区设置“一件事”服务专区（窗），负责“一件事”的咨询和线上帮办服务，以及职责范围内“一件事”的综合受理、要件分发、联席会议组织、统一发证等服务。用好帮办代办服务机制，完善线下收件功能，及时为企业和群众提供业务咨询、窗口申请、自助受理等服务。（牵头单位：市行政审批服务局、各“一件事”牵头部门；责任单位：各区市政府、管委，市政府有关部门）

7.打造“1530”政务服务圈。各“一件事”牵头部门通过延伸自助终端、推广政务服务合作等方式，实现企业和群众在主城区15分钟、乡村30分钟内即可享受高效便捷的政务服务。针对老年人、残疾人等特殊群体，开辟绿色通道，提供全程帮代办服务，提升服务温度。各“一件事”牵头部门做好协调调度、政策解读、资源保障、业务培训与指导等工作。（牵头单位：市行政审批服务局、各“一件事”牵头部门；责任单位：各区市政府、管委，市政府有关部门）

（四）打造数字化线上服务平台。

8.打造一网通办平台。优先聚焦高频、热点服务场景，推进系统改造升级，优化提升“爱山东”政务服务平台“高效办成一件事”服务专区，全量上线“一件事”主题场景，公开办事指南、流程图等要素信息，提供一表申请或链接跳转等服务，完善业务标准和操作规程，推动申报材料、办理结果共享互用。各有关部门建立办理进度追踪机制，实现办理环节、办理进度和办理结果可视可查。涉及省级统建系统的，各“一件事”牵头部门要积极与上级主管部门及系统研发单位沟通，配合开展系统升级工作，做好落地应用。（牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：各区市政府、管委，市政府有关部门）

9.推进数据共享。各“一件事”牵头部门会同责任部门对照事项表单字段和申请材料清单，逐项梳理数据共享需求清单；市大数据局根据业务部门提出的数据共享需求，推进数据汇聚共享工作。除法律法规明文规定的特殊情况外，能通过政务信息资源共享、部门主动核验获取、部门核发材料验证、省市电子证照库调用、已提交历史材料复用的，不得要求企业和群众重复填写、提交。（牵头单位：各“一件事”牵头部门、市大数据局；责任单位：市政府有关部门）

10.强化技术支撑。探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务。根据“一件事”服务场景业务办理流程，开展系统适应性改造，为跨层级、跨部门、跨系统业务协同、信息流转和数据共享提供支撑。统一线上入口，依托各类业务系统，研发在线申报功能，为企业和个人提供在线信息填报、申请材料上传、办事进度查询、办理服务评价等服务。（牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：市政府有关部门）

（五）建立好办易办成效评估体系。

11.政务服务热线“一线应答”。加快推进政务服务便民热线法治化、标准化、智能化建设，推动政务服务诉求高效闭环解决。依托12345政务服务便民热线面向企业和群众“一号接听”诉求，推进企业和群众合理诉求限时闭环解决。（牵头单位：市政府办公室；责任单位：各区市政府、管委，市政府有关部门）　

12.开展“我陪群众走流程”活动。将企业和群众的满意度作为检验改革成效的重要标准，强化成效评估，通过开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等活动，邀请企业和群众体验政务服务，鼓励各“一件事”牵头部门负责同志走进政务服务中心、登录办事平台，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，推动服务流程优化、体验提升。（牵头单位：市行政审批服务局、各“一件事”牵头部门；责任单位：各区市政府、管委，市政府有关部门）

13.设置“办不成事”反映窗口。各级政务服务中心根据职责分工，设立“办不成事”反映窗口，畅通咨询、投诉服务渠道。（牵头单位：市行政审批服务局；责任单位：各区市政府、管委，市政府有关部门）

14.优化政务服务“好差评”平台。在“爱山东”政务服务平台开发“一件事”诉求问题功能模块，并将“好差评”评价功能接入“高效办成一件事”专区，强化业务协同，提升服务水平。（牵头单位：市大数据局、市行政审批服务局；责任单位：各区市政府、管委，市政府有关部门）

三、保障措施

（一）加强组织领导。各级各有关部门要深刻认识到“高效办成一件事”是改革所向、发展所需、民心所盼，把“高效办成一件事”改革作为政务服务升级的重要抓手，主动打破部门边界、行政层级和区域限制，确保全市“一盘棋”、合唱“一台戏”，全力打造一流营商环境。要将“高效办成一件事”作为本部门“一把手”工程，主要负责同志亲自部署、亲自协调、亲自督办，全力抓好抓实，按时保质完成各项改革任务。

（二）加强队伍建设。各级各有关部门要围绕“高效办成一件事”改革要求，全面强化专业化服务力量配置，重点选拔政治素质过硬、业务能力突出、服务意识强的骨干人才，组建跨部门、跨层级的专业化队伍。各级政务服务中心要建立“一件事”服务窗口工作人员教育培训制度，通过岗前培训、岗位试用、岗位练兵等与评先选优挂钩的方式，增强窗口人员专业性、职业性与稳定性。通过加强工作人员业务、服务、礼仪等培训，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。

（三）加强宣传推广。要采取多种形式，加大“高效办成一件事”宣传力度，充分调动各方面的积极性、主动性和创造力，增强工作合力，形成良好氛围。积极解读各项业务政策法规和办理条件，提高“高效办成一件事”的知晓度、覆盖面。采取“揭榜挂帅”等方式积极开展创新试点，及时总结和复制推广好的经验做法；对改革成效明显的“一件事”服务场景，牵头部门要及时梳理、归纳、总结、提炼，建立相关工作规范，固化改革成果。

附件：1.2025年国家、省部署第一批重点事项清单

          2.2025年烟台市特色创新重点事项清单

          3.“一件事”线上线下好办易办工作标准

烟台市人民政府办公室      

2025年3月28日        

（此件公开发布）