烟台市市直机关医院投诉管理制度及途径
一、投诉包含了病人对医院的意见和建议，重视并及时妥善地处理投诉是对潜在危机的排除。通过总结分析常见的投诉，让医院不断改善服务和管理，维护医院的形象和信誉。
二、内容包括投诉的受理和登记、投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，问题整改等项目。
三、投诉的处理：
1、全院各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理发生在科室内部的投诉；
2、院办公布投诉电话号码，建立投诉登记本，及时受理投诉，并将投诉及时移交医务科等相关职能部门；
3、医务科等职能部门在职权范围内依法对投诉进行处理，其他相关部门须积极配合。对需要进一步调查核实或职权范围以外的，应及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。投诉处理完毕后，将处理结果书面呈报院办，并向相关科室提出整改建议。对存在的问题应每季度全院通报一次。
4、对投诉不能成立的，各部门仍需向患者及家属耐心解释。如患者仍有异议，应向上级主管部门呈报或建议其通过其他正常途径解决。
四、处理期限。医务科等职能部门接到投诉后须及时进行反馈处理，从接到投诉到首次反馈处理意见的期限不得超过一周（涉及多个科室需调查及处理时间较长的可放宽到两周时间，但要在一周内与患者及时沟通，说明原因）。
五、追踪改善。投诉处理后医务科等职能部门应向相关科室提出整改建议并追踪改善，对相应责任科室或责任人应按照医院有关规定及时处理，将相关处理事项上报院办。
附件：患者（来访）接待投诉流程
烟台市市直机关医院
2023年5月10日
附件
患者来访（投诉）接待流程
受理来访（投诉）地点：
医务科（五楼） 电话：0535-3025112（日间）
办公室（五楼） 电话：0535-3025100（日间）
夜间和节假日受理电话：0535-3025101
烟台市医调委电话：0535-6678058
烟台市医调委地址：烟台市毓西路16号
打印
关闭