为统一服务人员的行为规范，不断提高服务质量，满足用户需求，更好地为用户服务，特制定本规则。
第一条 客服中心服务规范
1.工作人员应着工作服，保持服装干净、整洁，并佩戴工作证。
2.工作人员要提前到岗做好大厅内的卫生和工作前的前期准备工作，依据工作环境的要求，保持室内卫生整洁，室内严禁随地吐痰、吃带皮壳食物，工作台前不得就餐。
3.站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，与用户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。
4.严格执行《考勤管理规定》，遵守劳动纪律，不迟到早退，工作时间不离岗，不做与工作无关的事；工作时间不玩手机、接听电话到里厅。
5.接待用户使用文明礼貌用语，讲普通话，禁说忌语，礼貌待人，态度热情，准确了解客户需求，尽量在3分钟内完成客户业务，解决用户问题.
6.办理业务时证件、单据、凭证当面交结清楚，做到数字准确无差错，帐目钱款要清楚；工作台保持整洁，表单填写内容要清楚详细，及时准确做好各种报表统计；严格执行现金管理相关要求，做好现金的收取和管理工作并认真做好交接。
7.实行首问负责制，对客户提出的问题不能现场解决的，要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户。
8.处理客户的投诉或抱怨，应耐心细致并立即记录，必要时解释并答复客户，两个工作日内再次回复，严禁与客户发生争吵。
9.坚守岗位，履行职责，业务熟练，办事高效；努力学习业务知识，提高和改善质量，积极向用户宣传燃气使用常识。
10.严格按照物价收费标准收取费用，并开具票据，严禁超标收取及不出具票据行为。
11.坚持优质服务，严守服务承诺。
第二条 通气维修人员服务规范
1.提前一天预约用户上门工作时间。
2.敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜。
3.客户开门后，先表明自己的身份和来意，出示工作证，得到客户的允许后进门。
4.进入客户家中时，主动穿好鞋套。
5.遇客户不在家时，应联系用户延时服务或另约时间。用户短时间耽搁未到家的可予以等候。
6.客户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是莱州华润燃气的工作人员×××，上门为您……”得到用户充许后方能进用户家。
7.工具包和工具器材必须放在自备的蓝色尼龙垫布上。
8.通气前进行首次安检，并将首次安检及通气情况录入易作业系统。
9.《用户安装通气记录表》（表1）、《居民用户首次安全用气检查、告知单》、《隐患整改通知书》等所有资料必须使用黑色碳素笔填写。
10.填写《用户安装通气记录表》（表1）、《居民用户首次安全用气检查、告知单》、《隐患整改通知书》各项内容时必须填写完整，楼号、单元号、房号要填写正确，将首次安检及通气情况录入易作业系统。如有特殊情况如未装修或暂时不用的必须拆除表前阀手柄或关闭锁闭阀，且备注栏中必须注明。
11.《用户安装通气记录表》（表1）由户主本人签名（房产证上的姓名）。如代签必须先写代签人名再写房产证上户主的姓名。
12.必须严格按照气密性测试指导书进行压力测试。
13.通气完毕后清理好现场。
第三条 安检员服务规范
1.仪容仪表、礼貌用语、行为规范
1.1上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。
1.2敲门轻重适度，有节奏，每次控制在3下以内，不得大声叫喊。按门铃声长短适中，每次应控制在3下以内，每声不得超过3秒。
1.3对用户开门配合应致谢并主动出示工号卡，表明身份来意。
1.4安检员应按公司《居民户安检劳务外包工作标准》及相关服务规定进行安检。
1.5进户后直接到燃气设施房间，规范检查。
1.6耐心解答用户提出的有关供气问题和咨询，执行首问负责制，遇自己无法解释的问题，不随意回答、不与用户争执，留下用户联系方式，落实后回复用户。
1.7安检过程中若需用户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。
1.8工作完毕，应礼貌道别：“对不起，打扰了，再见！”
2.着装及相关配置规范
上门安检时，必须按规定着装、佩戴工号牌、佩戴口罩、携带鞋套。不得使用不符合公司规范的服装、工作袋及鞋套。
3.工作袋及配置用品的使用规范
3.1工作袋应保持干净整洁，并根据工作要求装好必备用具及鞋套等。携带时应斜挎或单肩挎，不得随意拎在手上或搭在肩上。
3.2遇到下雨天，在进入用户住宅前，先脱下雨衣，叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进用户住宅。
3.3入户时必须穿着鞋套（除用户家正值装修期间外），使用完毕时应将鞋套底的水渍擦干净，放回工作袋，不得在户外使用。
4.接听电话
4.1安检服务人员与用户接触时应使用文明用语，认真听取用户要求，耐心解答用户问题。
4.2执行首问负责制，不属于本部门服务范围的，应留下用户电话号码，转交项目经理。
5.接待到访用户
5.1用户进门时应主动招呼，热情招待，使用文明用语。
5.2耐心解答用户提问，按相关规定为用户解决问题，力求使其满意而归。
5.3用户的要求超出服务范围时，应向用户说明，取得用户理解。
5.4用户的要求不属于服务范围的，应说明具体部门和办理程序，用户有需要的应引导转交其至相关部门。
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