第一条 为了预防和妥善处理我院的医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，特制订本办法。
第二条 本办法所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。医疗纠纷主要分为服务态度类和医疗（护理）技术类、医德医风类等。
第三条 各科室在诊疗活动中要以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德，要设有纠纷预警机制，及时有效地识别和防范医疗风险，保障医疗安全和服务质量，减少医疗纠纷的发生。
第四条 医院支持各科室自主协调处置医疗纠纷，如纠纷严重科室无法协调，要及时上报相应的职能科室或分管领导。
第五条 门诊部牵头处置各科门诊发生的纠纷；其中，给医院造成严重不良影响的态度类纠纷和医德医风相关的纠纷，可与人事科协同处置；门诊复杂或重大的医疗（护理）质量和技术类纠纷可与医务科（护理部）协同处置。
医务科（护理部）负责牵头处置住院病人的医疗（护理）质量和技术类纠纷，并协同门诊部处置门诊发生的复杂或重大的医疗（护理）质量和技术类纠纷。
人事科牵头处置住院病人服务态度类和全院医德医风类纠纷，并协同门诊部处置门诊出现的重大态度类纠纷和医德医风类纠纷。
其他种类纠纷由各职能科室根据职责分工受理处置。
第六条 职能科室处理纠纷时，院投诉办要及时跟进，积极协调，并对纠纷性质进行初步研判，据实向分管院长或院长汇报，纠纷发生科室必须密切配合纠纷处置工作。
第七条 对于成因复杂、由医疗（护理）质量和技术引发的纠纷，由院医疗纠纷评定委员会进行研判定性，必要时送交烟台市医疗事故鉴定委员会或司法鉴定机构进行鉴定。
第八条 发生医疗纠纷的科室经上述途径研判或鉴定后，科室或个人负有责任的，当月的科室绩效综合考核即扣除相应的分值，纠纷当事人和科室负责人扣罚当月绩效1000元。
同一科室一个月内连续发生两例以上纠纷，或发生一例重大纠纷，科室当月绩效考核一票否决；
年度内同一科室累计出现四例以上医疗纠纷，取消责任科室所有人员当年评先树优资格及12月份绩效考核一票否决。
医务科（投诉办）每月对全院医疗纠纷进行统计并考核计分，纠纷的例数以处理相应纠纷的职能科室书面登记为准。
科室自主协调平息且未给医院造成经济或名誉损失的纠纷，不扣当月绩效综合考核分。
第九条 经烟台市或烟台市以上级别医疗事故鉴定委员会鉴定，确定为医疗事故的纠纷，除按《医疗事故处理条例（2002年）》及《山东省卫生健康行政处罚裁量基准（2020）》对当事科室和当事人进行相应处分外，医院同时给予相应的经济处罚和（或）行政处分。
第十条 对医院造成经济损失的医疗纠纷（事件），根据经济损失额度和责任程度，在纠纷（事件）处结后的当月，对责任科室和责任人给予相应的经济处罚，具体如下：
对医院造成5万元以内的经济损失，责任科室承担30%；超过5万元的损失，5万元以上的部分，根据纠纷性质，按照8%-10%的比例处罚到科室。
其中，纠纷责任人（组）承担处罚到科室额度的20%-50%，科室负责人承担处罚到科室额度的10%-30%。根据造成纠纷的医护属性，区分主任、护士长的主次责任分别承担，主责承担70%，次责承担30%。
处罚到科室的罚金，除去科室负责人和当事人承担的部分，剩余的罚金临床科室可根据造成纠纷的医护属性，区分主次责任分别承担，比例同上。
科室内部的处分结果要形成书面材料上报医务科（护理部）备案。
经医疗纠纷评定委员会、鉴定机构鉴定或法院判决责任科室无过错的，纠纷处理所产生的费用责任科室不承担。
第十一条 纠纷处结后，医院根据纠纷性质、经济损失数额、不良影响程度等因素，对责任科室分别给予全院通报批评、暂停科室负责人待遇、处结当月绩效一票否决、取消全科人员年度评先树优资格、年度工作一票否决等处分。
纠纷直接责任人（组）根据情节轻重分别给予全院通报批评、取消评先树优资格、降聘使用、待岗学习、暂停执业、辞退等处理。
第十二条 医院鼓励医疗技术创新，经院临床技术应用管理委员会认定属于我院创新业务和重大科研项目，在开展过程中引发的技术性医疗纠纷（事故），经院医疗纠纷评定委员会讨论后报院党委会同意后可减责或者免责。
第十三条 因违反国家现行法律、法规和省市各部门规章造成的纠纷（事故），如违规使用药品器械、私自外出会诊、隐匿或销毁患者医疗文书、出具虚假医学证明等，依据《山东省卫生健康行政处罚裁量基准（2020版）》进行处罚，对医院造成经济损失或名誉损失的，依据第十条、第十一条从重处置。
第十四条 纠纷发生后，责任科室要认真吸取教训，举一反三，加强对科室全员的培训，提高医疗安全和风险防范意识。医务科（投诉办）要定期对医院发生的全部纠纷进行整理分析，为医院各项工作规范管理、服务流程优化、服务水平提高等提供参考依据。
第十五条 由于职能管理、后勤保障、基建水电、设备药械、饮食保洁、安全保卫等引发的纠纷或因其他各种原因给医院造成经济损失的，参照以上条款处理。
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