一、工作规则
公司各部门应依照国家法律、法规和公司规章制度行使职权，各司其职，各负其责，廉洁自律，认真做好各自职权范围内的工作；要相互协调、密切配合，切实贯彻好公司的各项决策和工作部署；要不断改进工作作风，精简会议、公文和事务性活动，规范并简化办事程序，提高工作效率，保证工作质量。
二、岗位职责
（一）运行部：负责供热锅炉、换热首站等供热设备的安全、经济运行工作，负责做好年度生产计划、生产统计等工作，负责生产技术、锅炉运行、计量、节能、技改等日常管理，负责运行规程、制度等的编写工作。
（二）检修部：负责公司所有设备的维修维护工作，保障公司设备的健康运行，制定年度检修计划，建立健全设备台账，坚持应修必修、修必修好，保证检修质量和工期。
（三）财务部：负责公司日常财务核算，合理调配资金，确保公司资金正常运转；负责公司的资产管理、债权债务的管理工作；负责公司年度财务预决算工作，负责纳税管理。
（四）外网部：负责热源厂外供热管网的安全经济运行，调整好供热管网的压力、温度等，保障各个换热站正常运行，负责主管网及二级管网的维护维修，接待、处理热用户的投诉、上访；负责供热运行中应急突发事故指挥、协调和处理等工作。
三、 服务标准
（一）服务人员着装整洁，仪表大方，举止文明。
（二）用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户要求，说话语气温和，礼貌待人。
（三）接听电话解释问题清楚，不敷衍，对用户要求不推诿扯皮，提高办事效率。
（四）按规定准确、熟练地办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。
（五）秉公办事，不接受用户好处，不做与工作无关的事情。
四、行为准则
（一）正确执行党和国家的路线、方针、政策及上级有关规定。
（二）接待用户来访主动热情，耐心听取用户的要求，谦虚谨慎、礼貌待人。
（三）解释问题清楚，不敷衍，对用户要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
（四）秉公办事、廉洁奉公，不收用户好处，不以权谋私，不刁难要挟用户。
（五）检查时，对用户语气温和、举止文明，耐心解答用户问题，不与用户争吵，工作完毕，礼貌道别。
（六）入户服务时需佩戴工作证，穿工作服，亮明身份，仪表大方，举止文明，进门前穿好鞋套。
（七）入户服务后要耐心听取用户诉求，如需要测温的，按照测温要求进行测量，测温完毕由热用户签字确认并做好相关记录，拍照留存。
（八）急用户所急，耐心查明排除故障，符合质量要求。
（九）工作时间不脱岗，不做与本职工作无关的事情。
（十）耐心解答用户询问，不属本职范围内的问题应向用户说明，不随意应答。
五、首接责任制
供热服务实行首接责任制。用户来访或来电时，第一个接待或接听电话的工作人员即为首接责任人。首接责任人应做好用户的接待和其所需办理事项的衔接工作。
六、规范投诉举报处理程序，建立供热服务投诉管理制度
（一）工作人员接到用户投诉电话，问明情况，能够解决的立即解决，并做好记录。若需要中心站解决的，利用热力诉求报修平台进行报修，并跟踪了解处理结果，有必要的要进行回访并做好记录，将记录整理归档，并根据档案分析存在的问题并积极解决，提高供热服务质量。
（二）处理用户投诉应以实事求是和法律为依据，以维护用户的合法权益和供热公司利益不受侵犯为原则。
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