客户投诉管理制度
1 总则
1.1 目的
为加强风险防范，规范公司服务投诉处理活动，确保服务投诉及时、有效地解决。努力改进服务质量，提高服务水平，继续维护企业良好形象，特制订本管理办法。
1.2 投诉事件分类
1.2.1 根据投诉的性质将投诉分为无效投诉、有效投诉。有效投诉分为一般有效投诉、重大投诉和升级投诉。
1.2.1.1 无效投诉是指公司根据相关安全管理规定，按服务承诺或合同约定提供的服务实施效果无差错，且服务人员行为符合公司相关制度和规范，引发投诉系出于客户误解或问题的发生确属客户方过错或责任的投诉事件；或经公司调查核实，投诉事实认定所需要的证据不足的投诉事件。
1.2.1.2 有效投诉是指公司服务承诺或合同约定提供的服务没有实施或实施效果有差错，或服务人员违反公司相关制度和行为规范、态度恶劣；且经调查，确认情况属实、证据确凿的投诉事件；或无法确定属客户过错或责任的投诉事件。
1.2.1.3 一般有效投诉是指除重大投诉所列内容以外的所有有效投诉。
1.2.1.4 重大投诉是指背离埃维服务宗旨和员工服务行为准则，服务行为恶劣导致严重后果，或造成较大范围的负面媒体影响或人群传播的重要服务质量问题。1.2.1.5 升级投诉是指因客户投诉问题处理不及时或处理不当造成客户再次投诉的投诉事件。
1.3 投诉事件的界定标准1.3.1 经调查核实具有以下特征的投诉事件可认定为有效投诉：
1.3.1.1 公司所属员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；
1.3.1.2 公司所属员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范、服务承诺及岗位职责，使用户产生反感或不满的，给用户造成麻烦的，经落实情况属实的；
1.3.1.3 市场合同履约时限超过合同确定的履约时间，造成客户投诉的，由超时限部门及相关责任人负责。（市场部收款后在 5 个工作日内派单到计划统计；计划统计接单后当天将派工单送工程部；工程部接单后在 15 个工作日内安装完毕，并将工单转运营部；运营部接单后在 10 个工作日内验收完毕后将工单返市场部。特殊情况例外。）1.3.1.4 对已缴款由于特殊原因用户不急需安装，工程部要做好记载。当用户再次要求安装时，工程部须在 15 个工作日内完成安装并将工单转运营部，运营部在 10 个工作日内完成验收并将工单转市场部；
1.3.1.5 工程未按设计图纸及相关规范施工，存在安全隐患造成用户投诉，责任部门为工程部；
1.3.1.6 营业厅办理业务、收费出错、给用户带来经济损失等行为造成用户投诉的；抄表不及时准确、抄估不合理、因抄表出错给用户带来经济损失等行为造成用户投诉的；维修上门处理不及时、维修收费不按规定标准执行等行为造成用户投诉的；维修调度未按公司规定派单、因派单错误或不及时造成用户投诉的，责任为所涉及各部门；
1.3.1.7 公司所属员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；
1.3.1.8 公司的经营行为影响用户或合作者权益的，造成的用户投诉，经公司调查后确定责任部门及责任人；
1.3.1.9 如投诉事件涉及多个部门，且因各部门之间的协调、配合不当，服务不到位造成用户投诉的，责任部门为所有涉及部门。1.3.2 重大有效投诉和升级投诉
1.3.2.1 具有以下几种特征的为重大有效投诉：
1.3.2.1.1 见诸报纸、杂志、广播电视网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉事件；1.3.2.1.2 因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度或未履行服务承诺，拒绝用户合理要求，与用户发生冲突或造成较大负面影响或人群传播的投诉事件；
1.3.2.1.3 员工以“气”谋私，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物的投诉事件；
1.3.2.1.4 所属各部门之间相互推诿，没有及时有效沟通及配合，致使用户反映的问题较长时间内（10 天内）无法解决造成投诉的事件；
1.3.2.2 具有以下特征的为升级投诉：
1.3.2.2.1 在处理客户投诉事件过程中，语言粗暴、态度恶劣或出言威胁客户，造成客户再次投诉的；
1.3.2.2.2 受理客户投诉事件后，未及时与客户进行有效沟通，未按时间要求进行调查处理，对客户反映的问题漠不关心，造成客户不满而再次投诉的；
1.3.2.2.3 对投诉事件的调查处理结果没有及时取得客户认可的，对于处理结果没有及时执行到位造成客户再次投诉的；
1.3.3 具有以下特征的投诉事件为无效投诉或恶意投诉：
1.3.3.1 经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的；
1.3.3.2 因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律制度相违背的服务而没有得到满足的；
1.3.3.3 寻衅滋事，以投诉相要挟的；
1.3.3.4 无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的；
1.3.3.5 对公司或员工服务态度不满，投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的；
1.3.3.6 其它经莱州埃维燃气有限公司裁定为无效的投诉案件；
1.3.3.7 凡是部门或员工严格执行公司相关规定而造成用户的投诉，即使区相关部门裁定为有效投诉的；
1.3.3.8 因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为无效投诉事件；
1.3.3.9 用户因不正当要求没有得到满足，或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意（无效）投诉；
1.4 不属以上投诉范畴的投诉事件，由办公室参照相关规定裁定投诉类别；如对裁定结果有疑议的，由办公室负责解释，如无法达成一致意见的，由公司总经理最终裁定。
1.5 管理原则
1.5.1 以客户需求为导向的原则。秉承“客户为尊”的服务理念，及时、主动的处理用户投诉，把用户满意作为评判投诉处理工作的标准。
1.5.2 专人管理原则。办公室安排专人负责投诉受理和处理，真实详细地记录受理内容和相关信息，并及时反馈到投诉处理部门。投诉处理部门需安排专人处理投诉事件，各部门负责人为处理投诉事件的第一责人。
1.5.3 首问负责原则。公司员工在接到客户投诉或意见后，均有义务受理客户投诉并及时将投诉或意见反馈至投诉受理部门。
1.5.4 快速响应原则。发生投诉，相关部门要通力协作，迅速做出反应，在承诺时间内全面解决问题。各部门要加强投诉管理，及时总结经验教训，及时制定并落实改进措施，避免类似事件再次发生。
1.5.5 及时反馈原则。投诉处理部门处理投诉后要及时将处理情况反馈给办公室投诉专员。
1.5.6 全程记录原则。办公室投诉专员对每一起投诉的受理、调查、处理和跟踪都要作详细的记录。
1.5.7“四不放过”原则。对由公司责任造成的投诉，坚持“四不放过”原则：对问题产生的原因没有查清不放过；相关责任者没有受到批评教育或相应的处罚不放过；对服务工作没有明确的整改措施不放过；周围群众未受到教育不放过。
1.6 适用范围
本规定适用于莱州埃维燃气有限公司。
2 组织与职责
2.1 总经理为公司投诉管理第一责任人，客服部负责公司所有投诉的归口管理，下设投诉负责人和投诉管理专员，其主要职责：
2.1.1 负责服务投诉管理制度的编制、完善和监督执行；
2.1.2 负责各类服务投诉事件的受理、调查跟催、回访及投诉信息上报。组织重大投诉事件的调查、处理、回访；
2.1.3 负责公司投诉报表的编制和投诉分析；
2.1.4 负责对各部门服务投诉管理工作情况的检查、服务投诉整改措施落实的监督和服务投诉处理考核意见的出具；
2.1.5 负责公司服务投诉台帐的建立、健全和服务投诉信息的归档。
2.1.6 负责对员工进行投诉管理相关制度的宣贯和培训；
2.2 公司各部门负责人为部门投诉管理第一责任人，下设兼职服务管理员，其主要职责：
2.2.1 负责本部门服务投诉事件的受理，一般投诉事件的调查、处理、反馈；
2.2.2 配合办公室进行重大投诉事件的调查和处理，提供相关资料；
2.2.3 负责部门服务投诉处理整改措施的落实及部门服务投诉台帐的建立、健全和服务投诉信息的归档。
2.2.4 负责组织部门员工进行服务投诉事件反思、总结等主题活动；
3 服务投诉受理
3.1 投诉渠道公示
3.1.1 将公司服务热线及投诉受理电话:0532-86635999 通过各种渠道向用户公示。
3.2 投诉事件受理
3.2.1 受理客户投诉实行“首问负责制”，最先受理客户投诉的人员作为首问负责人，必须无条件受理客户投诉，并在第一时间告知客服部投诉专员，确保投诉信息能够快速准确传递。
3.2.2 投诉专员对客户投诉反映的问题要确保详细、完整地记录在《客户投诉受理记录单》上，并在 2 小时内将此记录单传递至责任部门负责人及部门服务管理员；
3.2.3 重大投诉事件要求在半小时内完成传递，对于紧急投诉事件或与投诉客户有时间约定的，受理人须以最快捷的方式通知责任部门负责人或部门服务管理员，同时报告客服部
主任和客户服务专员。
4 投诉事件调查
4.1 客服部接到客户投诉后，必须立即组织调查，一般问题在当天内或预约时间内与客户取得联系并完成调查，及时将处理意见与客户沟通核实确认满意；重大投诉事件在当天与客户取得联系，在三天内调查处理完毕，并与客户沟通核实确认满意。
4.2 调查人员在进行投诉事件调查时，须以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证，调查人员无权对任何一方做出任何形式的承诺。在调查时应特别关注事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。
4.3 涉及利害关系的投诉调查人员（调查人和被投诉人为亲戚、朋友、关系亲密的同事，或者投诉涉及调查人本人利益）应回避事件的调查或由两人以上参与调查。
5 投诉事件处理
5.1 投诉事件处理要以行动快速、用户满意为原则，力争在最短时间内完成；
5.2 一般有效投诉事件须在调查完成后 1 日内与客户形成一致解决方案，在形成方案后1 日内完成方案履行，解决方案须由责任部门负责人签字确认并报主管领导审批；
5.3 无效投诉事件，须在调查完成后 1 日内完成解释工作，稳定客户情绪，避免矛盾激化。并在不违反国家法律和公司规章制度的前提下，尽己所能为客户解决问题；
5.4 重大投诉及升级投诉须在调查完成后 1 日内形成解决方案，在形成方案后 1 日内完成方案履行，解决方案须由主管领导签字确认并报总经理审批。
6 投诉事件反馈与跟踪
6.1 无效投诉和一般有效投诉事件处理完毕后，投诉处理部门须在 1 日内将投诉调查处理过程及处理结果详细记录在《客户投诉调查处理反馈单》上，并由部门负责人签字确认后反馈给办公室，由投诉管理专员对诉人进行回访，回访率达到 100％。
6.2 重大投诉事件处理完毕后，投诉处理部门须在 1 日内将投诉调查处理过程及处理结果详细记录在《客户投诉调查处理反馈单》上，由部门负责人及主管领导签字确认后反馈给办公室，投诉管理专员负责回访，回访率达到 100％。
6.3 对不符合“四不放过”原则的，投诉负责人和投诉管理专员有权责成投诉处理部门重新调查处理.
6.4 投诉管理专员须对所有尚未办结的投诉事件及时进行跟催，确保按时办结；对超过规定时限尚未办结的投诉事件，通知责任部门负责人及部门服务管理员进行处理并跟踪落实。
6.5 办公室负责各部门之间的沟通协调，以保证服务投诉处理过程顺畅、及时。
7 投诉工作的监督与检查
7.1 办公室定期组织召开部门服务管理员会议，通报服务投诉处理情况，征求部门服务管理员对公司服务管理工作的意见和建议，传递公司服务方面的最新政策和工作动态。
7.2 客服部定期或不定期地组织对各部门投诉工作的管理情况进行检查，检查结果纳入该部门绩效考核。
8 罚则
8.1 对所有有效投诉，办公室须按月整理，将情况汇总后待年底绩效考核时对责任部门进行考核，并监督责任部门对相关责任人进行处罚；
8.2 发生一般有效投诉每起扣减责任人及部门年终奖 200 元，发生重大投诉和升级投诉每起扣减责任人及部门年终奖 300 元；以上扣减比例为责任人 80%，部门 20%；
8.3 在投诉处理过程中，调查处理人员不按规定及时开展工作，弄虚作假、虚报瞒报、隐瞒事实真相，导致处理有延误或形成不良影响的，给予警告处分或通报批评处罚，并视情节轻重给予 200-500 元的经济处罚；
8.4 发生有效投诉的个人不能评先进，并视情节轻重给予通报批评、警告、经济处罚、记过、记大过、降职（降级）、撤职、留用察看、解除劳动合同等处罚；
8.5 在投诉处理过程中，未能按承诺时间处理完毕投诉事件，或处理方式和处理结果不当而导致用户不满，以至引起投诉升级的，视情况给予责任部门和负责人处罚；
8.6 因部门原因未及时向客服部反馈投诉处理结果的，每起扣减责任人及部门年终奖200 元，超期 5 天（含 5 天）以上的视情况给予责任部门和负责人处罚。以上扣减比例为责任人 80%，部门 20%；
9 附则
9.1 本规定莱州埃维燃气有限公司负责解释和修订。
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