投诉途径

投诉途径

投诉电话：  0535-2456007

投诉地址：  烟台市莱山区海韵路10号

投诉处理的机构名称：综合业务科

投诉处理时间：工作日上午8：30-12:00；工作日下午13:30-17:00

办理流程及回复要求：

投诉控制程序

1 目的

正确调查、处理并反馈对顾客或相关方的抱怨、投诉，确保本站管理体系的有效运行及不断改进。

2 范围：

适用于顾客或相关方对本站提出的投诉的接收、调查、处理和反馈过程的管理。

3 职责

3.1投诉涉及科室的分管领导负责审批投诉的调查处理结果。

3.2质控科负责收集、调查、处理来自临床的血液质量和输血不良反应投诉，向其反馈处理信息。

3.3综合业务科

a)负责收集、传递来自献血者、医院等顾客对服务质量的投诉，或相关方有关本站环境、职业健康安全等管理领域的投诉；

b)负责对经调查属实的投诉开具纠正措施。

3.4各相关科室负责传递投诉信息，并对涉及本科室的投诉进行调查和处理。

4 工作程序

4.1投诉的接收

4.1.1投诉的信息来源：

a)与客户或相关方的主动沟通，包括走访、问卷调查、座谈等；

b)客户或相关方的来电、来函或回访，或临床反馈；

c)客户或相关方通过媒体、网络等媒介发表的负面信息。

4.1.2献血宣传资料、献血服务科各采血点现场、供血科取血窗口等应明示投诉的途径和方式，包括受理科室办公室的电话和血站24小时值班电话等信息。供血科应主动告知医院输血科本站质量投诉和输血不良反应报告的受理部门、联系方式，必要时可在与医院签订的供血协议书中体现。

4.1.3综合业务科在按《顾客满意程度测量控制程序》进行满意度调查时，应注意收集投诉信息。

4.1.4通过各种途径接收到献血者、临床医院等服务对象或相关方投诉的本站工作人员，应记录对方的联络方式，视其投诉的领域及时传递至质控科或综合业务科。质控科或综合业务科应主动联系投诉者，将其姓名、电话、抱怨理由等信息填入《投诉接收处理记录表》。

4.1.5对投诉隐瞒不报者，一经发现，按《不符合与纠正措施控制程序》处理。

4.2投诉的调查

4.2.1质控科或综合业务科应确定投诉涉及的主责科室、相关科室及调查完成期限，并牵头组织投诉事件的调查。

4.2.2牵头调查科室原则上不承担本科室负主要责任的投诉事件的组织者职责，如：临床血液免疫学受检者对质控科血型室的投诉由综合业务科监督调查，对综合业务科的投诉，由质控科组织调查。

4.2.3投诉的分类调查方法

4.2.3.1血液质量投诉

4.2.3.1.1临床对已发放但尚未应用的，或未输完的血液质量提出投诉时，供血科按《血液收回管理程序》及时收回，相关科室核查实物进行评审，执行《不合格品控制程序》的相关条款。

4.2.3.1.2接到血液重大质量问题（如疑似感染经血传播疾病等）的投诉时，质控科应从该血液的采集、制备、检验、存储等过程所使用的程序和方法、仪器设备、环境条件、关键物料或试剂以及操作人员等多个方面进行回溯调查和分析，相关科室应积极配合。必要时对留存的该血液标本进行复验。复验的整个过程应有质量监督人员监督。

4.2.3.1.3重大血液质量投诉应立即将调查经过和结论报告站长，由站长批准向当地卫生行政管理部门报告。

4.2.3.2输血不良反应投诉

4.1.3.2.1临床输血反应回报执行《输血不良反应调查、处理及反馈制度》，溶血性输血反应调查所应安排的实验方法参见《免疫溶血性输血反应检测标准操作规程》。

4.1.3.2.2因本站差错造成的致死的或危及生命的急性溶血性和血液细菌污染性输血不良反应应向站长汇报，由站长批准上报当地卫生行政管理部门。

4.2.3.3血液检测结果投诉

4.2.3.3.1经血传播疾病病原体及其标志物呈检测反应性的献血者检测结果由献血服务科告知献血者本人。如因献血者质疑检测结果并提出投诉时，由质控科或检验科人员依据GB 18467-2011《献血者健康检查要求》的相关条款做出合理解释。

4.2.3.3.2与质控科临床血液免疫学检测结果有关的投诉，由综合业务科在质控科的配合下追溯相关检测全过程所涉及的人、机、料、法、环等检测结果关键影响因素，必要时由质控科检测人员在综合业务科质量管理人员的监督下进行复验。

4.2.3.4其它投诉

4.2.3.4.1顾客或相关方对服务态度、技术、效率，隐私保密和医学伦理学、环境和安全危害等方面的投诉，由综合业务科统一组织调查。

4.2.3.4.2调查可采用与投诉方和当事人交流、现场查看、查阅记录或电话录音等多种方式，从而得出投诉是否成立的结论。

4.3投诉的处理和反馈

4.3.1如果经调查证实投诉不成立，由投诉涉及科室向顾客或相关方解释清楚，必要时给予书面答复。

4.3.2如果投诉成立，由牵头科室或投诉涉及科室在一星期内将调查和处理结果正式通知顾客或相关方，逾期不能答复的，应向顾客或相关方说明原因，求得谅解。

4.3.3确因本站原因给顾客或相关方造成的损失，经双方协商后给予补偿或按有关法律法规的规定处理。

4.3.4事实成立的投诉，按不符合处理，综合业务科应根据不符合的严重性和重复出现频次做出是否需要采取纠正措施的决定，具体执行《不符合与纠正措施控制程序》。

4.3.5如相同原因的血液质量投诉频繁出现，且经调查证实投诉是因设备、环境条件、关键物料和试剂等过程能力影响因素控制不利而发生的，质控科应组织对同批或一段时期内的血液进行追溯，必要时按《血液收回管理程序》对已发往临床的血液执行追加收回。

4.3.6如因投诉而对本站方针、目标，或集约型一体化管理体系对《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》和相关标准的符合性产生怀疑时，由质量负责人（管理者代表）决定是否应按《内部审核控制程序》对收到投诉较多的部门或要素进行临时性审核。

4.4投诉相关记录的控制

4.4.1一般性质的血液质量投诉（分类标准见《不合格品控制程序》），填写《不合格品控制程序》所要求的记录，轻微的输血不良反应回报（如过敏反应、发热反应）按相应的制度和规程填写《输血不良反应调查实验记录》和《输血不良反应调查、反馈登记表》，不必保留《投诉接收处理记录表》。

4.4.2严重血液质量投诉、急性溶血性和血液细菌污染性输血不良反应以及其它方面的投诉均应形成《投诉接收处理记录表》，填写完成的《投诉接收处理记录表》应报分管领导审批，并签署批示意见和姓名。

4.4.3《投诉接收处理记录表》根据投诉的领域由质控科和综合业务科按《记录和档案管理程序》保存，并作为管理评审的输入之一。

5 相关文件

5.1 GB 18467-2011《献血者健康检查要求》

5.2 YT/XZ.C.42《顾客满意程度测量控制程序》

5.3 YT/XZ.C.47《不符合与纠正措施控制程序》

5.4 YT/XZ.C.33《血液收回管理程序》

5.5 YT/XZ.C.38《不合格品控制程序》

5.6 YT/XZ.C.45《内部审核控制程序》

5.7 YT/XZ.C.14《记录和档案管理程序》

5.8  YT/XZ.C1.G.003《输血不良反应调查、处理及反馈制度》

5.9  YT/XZ.C3.J.085《免疫溶血性输血反应检测标准操作规程》

6 记录

6.1 YT/XZ-C5-JL-001《投诉接收处理记录表》

6.2 YT/XZ-M9-JL-001《纠正及纠正措施处理单》

6.3 YT/XZ-S16-JL-001《血液报废申请处理单》

6.4 YT/XZ-C5-JL-002《血液收回记录》

6.5 YT/XZ-S16-JL-002《不合格品评审处置表》

6.6 YT/XZ-C3-JL-063《输血不良反应调查实验记录》

6.7 YT/XZ-C1-JL-006《输血不良反应调查、反馈登记表》