第一章 总则
第一条:为防范医疗纠纷/事故发生，维护正常医疗秩序，保障我院医疗安全，根据《中华人民共和国民法典》《医师法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《护士条例》等有关法律、法规，制定本院医疗纠纷/事故防范处理管理办法。
第二条：本办法所指医疗纠纷/事故其定义为：医、技、护人员在医疗活动中，违反各级卫生行政部门法律法规、规章制度、诊疗常规、操作规范、导致病人不满意或患者机体造成伤害、死亡而引发的纠纷。
第三条：本《办法》强调科主任为医疗安全第一责任人。
第四条：各级医务人员在诊疗活动中，应当严格遵守各级卫生行政法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。
第五条：各级医务人员要树立以病人为中心理念，改善服务态度，不断提高医疗质量，增强法制观念与安全意识，加强医患沟通。
第二章 医疗纠纷/事故的防范
第六条：科室应有计划的组织全科人员学习有关法律法规等，增强医疗安全意识。
第七条：各级医务人员应遵守劳动纪律，坚守岗位，值班期间值班人员不得擅离职守
第八条：各科室应严格执行各项查对制度，严把发药、注射、静滴、抽血、输血或血液制品、检查、检验、治疗、手术等诊疗技术关。
第九条：未获得相应执业证书的医务人员，禁止单独从事医疗活动。
第十条：各临床科室必须保证24小时在岗。危重抢救应分秒必争，上下级各负其责。在场人员不讲与抢救无关的话，无关人员不得介入。医务人员必在抢救结束后6小时内据实完成抢救记录。定期做好急诊科和手术室药品、物品、器械、敷料的补充和日常维护。
第十一条：各种药物注射应严格按医嘱执行，护士密切观察注射过程，对不良反应或意外者，应及时报医生进行处置。门诊患者注射后发生不适症状的应留观。
第十二条：知情告知过程中，应遵守严谨、客观、科学、实事求是的原则，不夸大疗效，严格执行医院知情同意管理制度，与患者或家属谈话签字时，要认真耐心，不简单化，不敷衍了事，不冷漠厌烦。无处方权医生、进修实习医生不得与患者或家属进行知情同意。病情复杂或特殊治疗的应由本院主治以上医师进行知情告知。重大有创检查、治疗或应用新技术及实验性治疗知情告知时，应有医务处介入，必要时向业务院长汇报，注意并发症及不良后果的方案必须一并告知。
第十三条：严禁在病区治疗室、换药室、处置室、病房等做手术（诊断穿刺除外）。
第十四条：严格执行医院重大手术报告管理制度。凡重大、疑难、新开展及特殊病例的须上报医务处。
第十五条：严格执行医院新技术、新项目申报准入制度。
第十六条：各临床科室应认真及时做好病程记录，上级医师查房记录及签字确认、会诊记录、疑难病例讨论记录、手术、麻醉、死亡病例讨论等相关记录。
第十七条：患者或其家属要求终止治疗、出院或转院时，病程记录中应详细记录原因，与患者签或其家属签署《拒绝或放弃医学治疗同意书》。
第三章 医疗纠纷/事故的处置
第十八条：患者或其家属对诊疗活动提出异议时，主管医生或主管护士应积极接待，并在《投诉记录本》登记，要客观解释和安抚，并及时上报科主任或护士长，其他人员不随意解释。严禁医务人员怂恿其家属上告。
第十九条：科主任或护士长在听取汇报后，应立即了解情况，协助当事医生、护士处理争议，力争将问题妥善解决在科内，并做好相关记录。
第二十条：患者或其家属对科室解释尚存在较大异议时，由科主任或护士长上报法律事务处。
第二十一条：患者或其家属直接到医院主管部门投诉时，首次接待人员应进行投诉登记在《来访/来诉登记本》，随后，责成当事科室主任或护士长解释处理，并将处理结果或过程书面上报法律事务处。
第二十二条：发生重大医疗过失时，当事人应立即向科主任汇报，科主任应立即向法律事务处或业务院长汇报。同时，科室应迅速组织积极抢救，做好各种记录：
1、在进行麻醉、手术、特殊治疗、输血或者血液制品、各种途径用药时，患者突然发生医疗意外的。
2、手术切错部位、发错药病人已服用、输错血或出现严重输血反应、疑似药物引起的严重不良反应。
3、急诊危重患者进行抢救后死亡的，家属即刻提出异议的。
4、患者住院或门诊就医期间，发生医疗安全不良事件如：滑到、摔伤、自杀、死亡等。
第二十三章：发生医疗纠纷/事故后，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文书。患病历及与之相关的影像光盘、血液、药品、注射药等可按照相关规定进行封存。警惕、防止患者及其家属抢夺相医疗文书。
第二十四章：无法判断死因或其家属对死亡诊断有争议，应及时告知家属尸检的重要性以及时限性要求，即尸检应在死后48小时内进行，若尸体冷冻，可延长至7日内。患者拒绝或拖延尸检的，当时医生应客观书写情况说明，并由患者家属或第三方见证人签字确认。
第二十五条：引起医疗争议的当事人和与之相关的工作人员、科室，须积极配合法律事务处进行医疗纠纷处置。
第二十六条：法律事务处受理医疗纠纷/事故事件后，应迅速展开调查，同时告知患者及其家属解决医疗纠纷/事故的途径。
1、医患双方协商途径。
2、医患双方协议不成的，可建议其向医疗纠纷人民调解委员会报案，按照相应的程序明确医疗事故责任，由医调委主持调解、协议解决。
3、向卫生行政部门申请调解，调解协议同样具有合同效力。在处理过程中也可以向医学会申请医疗事故鉴定，根据鉴定结论，可以决定是否提起诉讼。
4、不能经医调委或卫生行政主管部门协议解决的，患方可以向人民法院提起诉讼。
第二十七条：患方通过医调委、卫生行政部门、进行第三方鉴定或直接向人民法院提起诉讼时，法律事务处应组织当事科室主任和当事人，做好听证、申诉、答辩、出庭等准备工作。
第二十八条：当医疗纠纷/事故经责任鉴定或人民法院判决，定为事故或判决应负责任，法律事务处应定期向医院汇总和报告。
第四章 医疗纠纷/事故的处罚
详见烟台毓璜顶医院【2015】44号文件《医疗纠纷处罚办法》。
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