投诉处理程序 | 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关科室、部门投诉的，接受投诉科室、部门的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决、不得推诿；对于无法当场协调处理的，接待的科室或部门应当主动引导投诉人到信访办公室投诉。 2、办公室接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。 3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 4、办公室接到投诉要详细了解情况，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 5、办公室立刻将投诉情况上报给分管院长、相关部门、科室负责人。 6、相关部门、科室负责人应立刻赶到现场调查投诉具体情况，确定事件性质，确定事件严重程度，确定责任人，迅速做出整改并加以签字确认。 7、按照具体调查结果，质控考核部给出责任人，责任科室及主任的具体处罚措施。 8、如需对患者进行赔偿，由分管领导、具体部门、信访办公室共同会商具体赔偿数额，报院长办公会决定。由财务部具体执行。 9、办公室将处理最终结果向投诉人反馈。 |
投诉处理地点 | 莱阳市第一人民医院行政办公室 |
投诉处理接待时间 | 如遇投诉，如果病人投诉至科室，科室主任当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按照程序办理，但必须做好处理记录。 对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当引导投诉人到信访办公室投诉。院内调查在三个工作日内完成，在五个工作日内给投诉人反馈投诉处理结果。 |
投诉处理联系方式 | 0535-7640058 |
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