一、医院投诉接待：
1、医院投诉接待实行“首诉负责制”投诉人向有关科室、部门投诉的，接受投诉科室、部门的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决、不得推诿；对于无法当场协调处理的，接待的科室或部门应当主动引导投诉人到信访办公室投诉。
2、信访办公室接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。
3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
二、医院投诉处理流程：
如遇投诉，如果病人投诉至科室，科室主任当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按照程序办理，但必须做好处理记录。
对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当引导投诉人到信访办公室投诉。院内调查在三个工作日内完成，在五个工作日内给投诉人反馈投诉处理结果。
（一）医疗方面投诉
1、信访办公室接到医疗方面投诉要详细了解情况，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
2、如发生医疗纠纷或事故，信访办公室立刻将投诉情况上报给分管院长、医务部、被投诉科室主任。
3、医务部立刻赶到现场调查投诉具体情况，确定事件性质，确定事件严重程度，确定责任人等须加以签字确认，指导科室立刻采取措施避免或者减轻患者损害。
4、按照医务部的具体调查结果，质控考核部给出责任人，责任科室及主任的具体处罚措施并加以签字。
5、如需对患者进行赔偿，由分管领导、医务部、信访办公室共同会商具体赔偿数额，报院长办公会决定。由财务部具体执行。
6、信访办公室将处理最终结果向投诉人反馈。
7、如需走法律程序，由分管领导、医务部、信访办公室、法律顾问给出处理意见，按照国家有关法律处理。
（二）护理方面投诉
1、信访办公室接到护理方面投诉要详细了解情况，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
2、如发生医疗纠纷或事故，信访办公室立刻将投诉情况上报给分管院长、护理部、被投诉科室主任、护士长。
3、护理部立刻赶到现场调查投诉具体情况，确定事件性质，确定事件严重程度，确定责任人并须加以签字确认，指导科室立刻采取措施避免或者减轻患者损害。
4、按照护理部的具体调查结果，质控考核部给出责任人，责任科室及护士长的具体处罚措施并加以签字。
5、如需对患者进行赔偿，由分管领导、护理部、信访办公室共同会商具体赔偿数额，报院长办公会决定。由财务部具体执行。
6、信访办公室将处理最终结果向投诉人反馈。
7、如需走法律程序，由分管领导、护理部、信访办公室、法律顾问给出处理意见，按照国家有关法律处理。
三、其他方面投诉
1、信访办公室接到投诉要详细了解情况，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
2、信访办公室立刻将投诉情况上报给分管院长、相关部门、科室负责人。
3、相关部门、科室负责人应立刻赶到现场调查投诉具体情况，确定事件性质，确定事件严重程度，确定责任人，迅速做出整改并加以签字确认。
4、按照具体调查结果，质控考核部给出责任人，责任科室及主任的具体处罚措施。
5、如需对患者进行赔偿，由分管领导、具体部门、信访办公室共同会商具体赔偿数额，报院长办公会决定。由财务部具体执行。
6、信访办公室将处理最终结果向投诉人反馈。
四、联系方式
1、投诉地点：医院办公室
2、联系电话：0535-7610104
3、工作时间：8:00-11:30 13:30-16:00
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