去年以来，省政府办公厅以改革实践为基础，牵头完善政务服务标准体系建设，开展政务服务标准化创新试点，分批制定平台建设、场所建设、政务服务实施等标准规范，形成一系列标准指引研究成果，印发了《山东省政务服务标准规范汇编》，逐步建立全省政务服务领域标准体系“四梁八柱”。为充分发挥标准支撑、引领作用，指导各级各部门规范化开展政务服务工作，本次对《山东省优化残疾人政务服务规范指引》进行介绍。

山东省优化残疾人政务服务规范指引

（2024年版）

第一章 总  则

第一条 为进一步提升残疾人办理政务服务事项的标准化、规范化、便利化、数字化水平，打造贴心暖心的政务服务环境，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）、《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国办发〔2024〕3号）、《山东省人民政府关于塑强“爱山东”政务服务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见》（鲁政发〔2022〕7号）等文件要求，结合我省实际，制定本规范指引。

第二条 本规范指引所称残疾人，是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

第三条 全省各级政务服务实施机关为残疾人提供服务按照本规范指引执行。

第四条 政务服务内容应根据残疾人在生产、生活中的需求程度，区分专属事项和高频事项。专属事项，指只针对残疾人办理的事项。高频事项，指残疾人在日常生产、生活中需求较大、经常办理的事项。

省政务服务管理机构会同有关部门，组织编制《山东省残疾人专属政务服务事项清单》《山东省残疾人高频政务服务事项清单》，各市结合省级清单制定本市清单，并组织实施。

第五条 各级政务服务管理机构要统筹政务服务实施机关，规范残疾人使用的线上政务服务平台、线下政务服务场所。

各级政务服务实施机关负责根据残疾人申请，为其提供相应政务服务。

第二章  服务平台

第六条 相关平台要优化人机交互界面，拓展“亲情号”代办功能，按照《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》（GB/T37668-2019）要求，采取大字体、大图标、智能语音等无障碍信息交流方式。

第七条 加快推动县级、乡镇（街道）政务服务场所助残“一件事”服务窗口纳入综合办事窗口，实现残疾人专属政务服务事项和助残“一件事”集成办事项“一窗受理、综合服务”。优化窗口布局，在政务服务场所入口楼层较近位置设置低位服务台，配备电子信息显示屏、手写板、助视器、语音播报装置、指纹识别仪、影像记录仪等设备。

第三章  服务方式

第八条进一步拓展服务方式，各级政务服务场所应根据残疾人的残疾类别、等级，提供口述办理、帮办、代办、预约上门等多种服务方式。

第九条提供“口述办理”服务，根据办理业务需要，为视力残疾人和因身体原因无法书写的肢体残疾人收集、书写或录入相关信息，协助提交申请、办理政务服务事项。有条件的政务服务场所可提供语音识别、自动读取填单服务，生成声音、电子文书双档案，实现全程“无纸化”。

第十条提供“帮办”服务，对到政务服务场所的各类残疾人，全程陪同申请办理事项。

对视力残疾人，提供导盲、读取材料、表格填写、材料打印复印、网上申报、结果告知等服务。

对听力、言语残疾人，提供文字说明、现场或在线手语翻译、操作指导、结果告知等服务。

对行动障碍的肢体残疾人，提供轮椅推送、搀扶、操作指导等服务；为因身体原因无法书写的肢体残疾人提供表格填写、材料打印复印、结果告知等服务。

对其他类别残疾人的陪同监护人，提供操作指导、表格填写、材料打印复印、结果告知等服务。

第十一条 提供“代办”服务，对到政务服务场所办理可委托事项的残疾人，代办员应与其签署委托代理书，代为收取申请材料、提交申请、获取办理结果。代办员、业务窗口应对残疾人信息做好保密工作。

残疾人也可自行委托其亲属或其他人员代理申办政务服务事项。探索线上授权、视频授权等形式，进一步方便残疾人办事。

第十二条 提供“预约上门”服务，对行动不便的重度残疾人，需本人办理的政务服务事项，上门受理申请、信息采集、材料核验、结果送达。

第四章  场地设施要求

第十三条 各级政务服务场所应将通行方便、距离出入口路线最短的停车位设为无障碍机动车停车位。无障碍停车位的地面应平整、防滑、不积水，地面坡度不大于1:50且涂有停车线、轮椅通道线和无障碍标志。无障碍机动车停车位一侧，应设宽度不小于1.20米的轮椅通道，供乘轮椅者直接进入人行通道和无障碍入口。

第十四条 各级政务服务场所出入口与室外人行通道的地面有高度差和台阶时，应设置适合轮椅通行的坡道。轮椅坡道的通行净宽不应小于1.20米。如轮椅通行坡道高度超过300毫米且坡度大于1:20时，应在坡道两侧设置扶手，坡道与休息平台的扶手保持连贯。轮椅坡道最大高度、水平长度及扶手高度的设计均应符合《无障碍设计规范》(GB 50763-2012)、《建筑与市政工程无障碍通用规范》（GB 55019-2021）标准要求。

第十五条 各级政务服务场所应设置无障碍卫生间，配备专门的无障碍设施，包括但不限于方便乘轮椅者开启的门、专用的洁具、与洁具配套的安全扶手等。

第十六条各级政务服务场所应设置便于残疾人办事的“物资供应区”，免费提供轮椅、助行器、四脚手杖和急救药品等。有条件的政务服务场所可配置AED自动体外除颤器等应急救援设备。

第五章 便利化措施

第十七条 政务服务场所应设置绿色通道，并制作导向清晰的指示牌，对残疾人提供免排队、优先接待、优先办理等服务。

第十八条 残疾人驾驶专用机动车应通过人工核验相关证件，或预先录入机动车信息，享受免费停车服务。

第十九条 逐步实现上门收件寄递服务。残疾人通过在线预审或代收代办服务需要补齐材料的，工作人员通知邮政速递公司上门取件。

第二十条 政务服务场所应采取辅助方法和扶持措施，对残疾人给予特别扶助，对无法签字、指纹确认的肢体残疾人，可采用现场录像取证的方式，办理政务服务事项。录像内容应包括申请人的身份证明、申请材料和申请意愿等，形成电子档案。

第六章 附  则

第二十一条 本规范指引自印发之日起施行。

（业务指导科供稿）