龙口嘉元东盛热电有限公司热费收缴办理程序、时限、网点设置、服务标准、服务承诺、便民措施

一、热费收缴办理程序：

1.查询“用户编码”。

2.持“用户编码”，到本通知指定的收费地点交费；或通过指定银行的网上银行、手机银行、微信、支付宝等方式交费。

“用户编码”的查询方式：

1.往年热费收据上的14位数字，就是“用户编码”，不需每年重复查询“用户编码”。

2.嘉元供热分公司在龙口农商银行（黄城）各收费点，准备了《龙口市东城区供热用户编码查询簿》供用户查询。

3.电话查询： 0535—8612635 。

二、收费时限

收费时间：2023年9月20日至2023年11月15日。从2023年11月16日开始，按每日0.3‰收取滞纳金。

三、网点设置

1.龙口嘉元东盛热电有限公司财务科

地址：龙口市高新区嘉元路7号嘉元热电（祁家村碑向西500米路北）

2.龙口嘉元东盛热电有限公司供热分公司供热客服大厅

地址：地址：龙口市东城区港城大道“新一中”南门向西400米→港城大道与威龙大道十字路口（红绿灯）向西600米→泳汶河桥东路北→嘉元供热办公大楼一楼东首→“嘉元供热

电话：0535-8612635

营业时间：7：00-11：30、13：00-17：00（全年无休）

四、线上线下供热交费渠道

1.线上交费渠道

（1）支付宝

（2）微信缴费

（3）日照银行

①日照银行手机银行

②日照银行微信公众号

③柜面办理

（4）龙口农商银行

①龙口农商银行（黄城）各支行及分理处：

②登录龙口农商银行网上银行（www.sdnxs.com）

③登录龙口农商银行手机银行（客户端）

（5）中国农业银行

①农行手机银行缴费

②农行网上银行缴费（www.95599.cn）

（6）中国光大银行

①光大银行手机银行

②光大银行网上银行

③光大云缴费APP

2.线下交费渠道

①嘉元东盛热电有限公司“供热收费处”

地址：高新区嘉元路7号嘉元热电（祁家村碑向西500米路北）

五、供热服务标准

（1）“三要”：要文明礼貌接待用户；要实事求是处理用户违章；要迅速及时为用户排忧解难。

（2）“三不”：请吃不到；送礼不收；给钱不要。

（3）“四查”：侧重检查楼房低层用户的室温；侧重检查网络末端用户的室温；经常检查用户单位入户装置和供热参数；经常检查垂直失调、水平失调的用户室温。

（4）“四为令”：以天气降温为令；以用户需要为令；以设备故障为令；以险情为令。

（5）“五主动”：主动深入用户查访；主动想用户之所想；主动急用户之所急；主动为用户解决难题；主动给用户当好参谋。

（6）“五必在岗”：出现事故和处理险情时必在岗；天气突变发生降温时必在岗；值班期间必在岗；节假日必在岗；用户咨询、投诉时必在岗。

（7）“五不放过”：对供热中出现的险情不放过；对职工出现在用户中“勒、卡、拿、要”的行为不放过；对用户窃热、损坏供热设施的行为不放过；对跑、冒、滴、漏等事故不放过；对用户反映的意见和问题不放过。

（8）“六心”：一定要实心实意走访用户；一定要热心为用户排忧解难；一定要虚心听取意见；一定要诚心改进作风；一定要专心致志为用户达标；一定要下决心为用户提供优质服务。

2.供热服务规范

（1）服务人员严格执行《首接责任制》，第一接待人应对问题受理的全过程负责，并及时回复用户。

（2）热情、文明地迎来送往，主动询问用户需求，对用户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。

（3）用户咨询或反映的问题，应按照《一次性告知制》及相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。

（4）快速妥善地处理用户提出的意见，避免因处理延期导致用户投诉，对用户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。

（5）利用各种机会，广泛收集用户反映的焦点、难点等问题以及用户对服务工作的建议。

（6）爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有高昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与用户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。

六、服务承诺

（1）接到用户申请后，一周内由供用双方签订《集中供热用热合同》，按合同约定期限供热。

（2）供热时限为136天，自每年度11月15日开始至次年3月31日结束。

（3）采暖期室温不低于16℃，整个采暖期室温合理率不低于98%。

（4）公司在接到用户故障报告后，30分钟内赶到现场，一般故障在8小时内修复，较大故障在24小时内恢复。

（5）公司供热系统可靠性指标不低于90%；设备完好率在98%以上；供热系统运行事故率低于5%；用户报修处理及时率为100%。

七、便民措施